Автор работы: Пользователь скрыл имя, 30 Июня 2011 в 01:27, курсовая работа
Цель данной курсовой работы – раскрыть сущность CRM и рассказать о решениях, которые предлагает рынок CRM систем.
Программная поддержка персонала при взаимодействии c клиентами
| Функциональный/ программный модуль | Краткое описание |
| Автоматизация центра обращений (Contact center, Call center) | Поддержка процессов маркетинга, продаж и обслуживания по телефону (telemarketing, telesales, teleservice), а также часто - по факсу и электронной почте, как при входящих, так и при исходящих обращениях. Такая поддержка также может быть включена в состав функций автоматизированной службы продаж или сервисной службы. |
| Автоматизация службы продаж (Sales Force Automation) | Приложения поддерживают процессы продаж и управления продажами: планирование продаж, ведение базы данных о клиентах, оперативная работа с клиентами, управление “воронкой” продаж, управление возможностями, управление коммерческой документацией. |
| Автоматизация сервисной службы (Customer Service Automation, Field Service Automation) | Поддержка работы сервисных служб, включая работу выездного персонала. Основные функции: планирование контактов по обслуживанию, диспетчеризация обращений и мониторинг обслуживания, управление базой знаний о типичных проблемах и способах их решения, управление сервисными соглашениями. |
Программная поддержка клиентов при взаимодействии c компанией
| Функциональный/ программный модуль | Краткое описание |
| Автоматизация маркетинга (Campaign Management) | Программная поддержка маркетинговых кампаний: планирование маркетинговых кампаний, формирование предложений для различных целевых аудиторий по плану и по требованию и передача, как напрямую, так и через службы продаж и сервиса, регистрация обратной связи, управление возможностями (аналогично функции продаж), “маркетинговая энциклопедия”. |
| Электронная коммерция (Electronic Commerce) | Поддержка процессов маркетинга, продаж и обслуживания при on-line взаимодействии через Интернет: виртуальные каталоги и магазины, электронные on-line платежи, самообслуживание во время выполнения заказа (состояние заказа) и после продажи (персональные настройки, обновления и т.д.). |
| Самообслуживание
клиентов
(Self-Service Customer Support) |
Поддержка самообслуживания клиентов: формирование заказа (конфигурирование продукта) или сервисного обращения, получение информации о текущем состоянии (статусе), изменение информации о себе и т.д.. Может быть интегрирована с электронной коммерцией и центром обращений. |
Программная поддержка хранения, обработки и анализа данных о клиентах
| Функциональный/
программный модуль |
Краткое описание |
| Хранение
данных
(Data Warehousing) |
Организация хранилищ
данных, которые используются для
объемного анализа клиентов с
использованием специального аналитического
инструментария. В общем случае в
хранилище содержится:
|
| Оперативная
отчетность
(Reporting) |
Предоставление информации в определенном формате по запросу или по регламенту для поддержки “ручного” анализа. Возможность изменения формата, включая использование произвольного, группировки и фильтрации, функция drill up/drill down. |
| Анализ
и аналитическая отчетность
(Analytic Applications) |
Программная поддержка “ручного” анализа на основании отчетов, а также анализа, основанного на алгоритмах статистической обработки и распознавания связей (шаблонов). Для последних видов анализа производится соответствующая, более сложная математическая обработка информации из хранилищ данных, в отличие от более простой при формировании оперативной отчетности. Анализируется поведение клиентов при покупке, сервисных обращениях, отклик на маркетинговые кампании, выявляются статистические закономерности и строятся модели изменений интересующих компанию параметров. |
Один из принципов, общих для построения информационных систем масштаба предприятия, а именно – последовательное внедрение и интеграция различных функциональных модулей, выполняется и для CRM-систем. В настоящее время стандартный функциональный состав таких систем определяется следующим образом*:
В том числе: прогнозирование, анализ цикла продаж, региональный/продуктовый/… анализ, стандартная и произвольная отчетность
В том числе: расширенная и легкая в использовании отчетность
Управление продажами через Интернет в формате B2B/B2C
В том числе: передача информации торговым представителям на мобильные устройства
В том числе: календарное индивидуальное и групповое планирование, электронная почта
В том числе: интеграция с бэк-офисом, Интернетом, внешними базами данных
В настоящий момент на отечественном рынке представлено большое количество софта, имеющего функциональность для групповой работы с клиентской информацией и анализа результатов этой работы.
По соотношению «функциональность – стоимость» ПО можно разбить на такие группы:
1. Информационные системы с максимальной функциональностью и стоимостью владения от 1 000 000 долларов
Это наиболее функциональные системы, позволяющие повысить эффективность продажам крупного холдинга международного уровня, имеющего сложную технологию взаимоотношений с клиентами. Много функций, много аналитики, много возможностей. Престижно, нравится инвесторам.
Проблема в том, что кроме огромной стоимости, эти программы еще и очень долго (до 2-3 лет) и трудно (требуется серьезное обучение персонала и оптимизация бизнес-процессов) внедряются.
В результате, довольно часто (до 80% случаев по данным зарубежной печати) покупатели не наблюдают тот самый замечательный эффект от внедрения CRM и испытывают разочарование.
Внедрения в России: по неофициальным данным, не больше 15.
2. Информационные системы с мощной функциональностью и стоимостью владения от 200 000 долларов
От первой группы отличаются ценой и масштабом охватываемой темы. Функциональная и ценовая граница между первой и второй группой размыта. Внедряются несколько быстрее (от 6 месяцев), но также трудно. Перед внедрением необходима работа консультантов по оптимизации бизнес-процессов. Оправдывают затраты в крупных компаниях, имеющих подготовленных специалистов и достаточную IT-культуру.
Внедрения в России: по неофициальным данным, около 300.
3. Sales Logix (средняя стоимость владения - 20 000 - 50 000 долларов)
Отличный продукт по хорошей цене. При желании способен повторить 90% функционала дорогих систем первой и второй группы. Внедряется за один-два месяца на отлаженный бизнес-процесс. Можно обойтись без консультантов по оргразвитию и сэкономить на этом много денег.
Внедрения в России: по неофициальным данным, примерно 40.
4. CRM-решения российских системных интеграторов.
По цене находятся между 3 и 5 группой. Функционал бывает жесткий, бывает настраиваемый, но чаще – пишется под задачи и возможности Заказчика. В принципе, сотрудничество с системными интеграторами удобно для их старых клиентов, тех, кому они уже автоматизировали бухгалтерию, склад и офис (при условии, что обе стороны остались довольны друг другом, что бывает не всегда).
Внедрения в России: несколько сотен.
5. Коробочный CRM-софт российских и украинских поставщиков
Главное преимущество такого софта - низкая цена (от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов). Хорош для знакомства с CRM-системами. Внедряется за несколько дней. Но, увы, почти всегда имеет жесткий, мало настраиваемый функционал. Внешне все красиво. Данные, истории, аналитика, но при внедрении оказывается, что эта система не удобна для конкретно ваших продаж. В результате приходится менять на более функциональную или делать неправильный вывод о низкой эффективности всех CRM-систем.
Внедрения в России: несколько тысяч.
6. Заказные CRM-системы
Здесь все зависит от Подрядчика и Заказчика. Есть много хороших примеров и еще больше – плохих. Как и всякий заказной софт сильно зависит от квалификации Заказчика и Подрядчика.
Можно создать действительно удобную систему, оптимальную для бизнеса и обладающую возможностями для роста функциональности, быстро ее внедрить, удобно интегрировать с другим ПО (чаще всего - со складскими и бухгалтерскими программами) и все это за умеренные деньги.
Если бизнес нестандартный или быстро меняется или персонал имеет опыт работы с заказным софтом - скорее всего подойдет заказной CRM. Он всегда дороже коробочного, в среднем проект может обойтись в 3000 – 10000 долларов.
Внедрения
в России: несколько тысяч.
Я работаю в консалтинговом бизнесе. В данной момент в нашей компании обсуждается вопрос о внедрении CRM системы. Концепция CRM как таковая уже была заложена несколько лет назад, и даже существует CRM служба, но информационной системы CRM у нас до сих пор не было.
Окончательное выбор CRM системы еще не сделан, однако руководство склоняется к выбору решения на базе 1С, мотивируя это тем, что вся бухгалтерия ведется в этой программе, а также активно идет процесс внедрения и совершенствования АСУФ «Инталев» – также на базе 1С.
Поэтому в данной главе мне хотелось бы остановиться более подробно на программных продуктах линии 1С:Предприятие 8.CRM.