Анализ деятельности гостиничного предприятия на примере «Гранд отель Европа»

2.2 Номерной фонд гостиницы

 

Общее описание номерного фонда гостиницы - Гранд Отель Европа

В гостинице Гранд Отель Европа 301 номер – от удобных стандартных номеров до роскошных Президентских апартаментов и Люксов, украшенных предметами антиквариата. Здесь постарались воспроизвести ту роскошь, которая царила в отеле до революции. На 2 этаже располагаются номера для некурящих. Завтрак – шведский стол или континентальный - предоставляется за отдельную плату.

 

Номера делятся на: стандартные классические номера (89 комнат), классические улучшенные номера (123), 17 номеров – террасы, 22 двухуровневых номера Duplex, 19 полулюксов Belle Chambre, 24 классических люкса, 5 люкс-апартаментов и 2 номера – президентские апартаменты Lidval и Rossi. Окна номеров выходят во внутренний дворик, на Площадь Искусств, Русский музей, Филармонию, храм Спаса-на-Крови, Невский проспект.

 

1.Дуплекс

На первом уровне этого номера, общая площадь которого составляет 55 кв. м. находятся рабочий кабинет и гостиная, на втором – спальня. Все номера оформлены в коричнево-голубой цветовой гамме, в интерьер органично вписываются современные картины. На первом уровне находятся 2 софы, письменный стол и стулья, на втором – две стандартные кровати или одна двуспальная. Также в номере: спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар, сейф, кондиционер. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен.

 

2.Стандартный

Площадь номера составляет от 16 до 25 кв. м. Это однокомнатный номер, в котором имеются две стандартные или одна двуспальная кровать, письменный стол, кресла, спутниковое телевидение, радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с

подогревом, фен, ванна или душ.

 

3.Улучшенный

 Площадь  каждого номера составляет 25-29 кв. м. В номере: две стандартные или  одна двуспальная кровать, письменный  стол, кресла, спутниковое телевидение  и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, кондиционер, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

 

 

4.Бэль Шамбер

Эти номера выдержаны в стиле 19 века, отличаются планировкой и размерами – площадь их составляет порядка 31-45 кв. м., а за счет огромных окон номера кажутся еще просторнее. В полулюксах – паркетный пол, две стандартные или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, софа. Особый шарм номерам придают предметы антиквариата. Современность здесь представлена следующими предметами техники: кондиционером, телевизором (спутниковое ТВ), радио, телефоном с голосовой почтой, мини-баром. Также в полулюксах есть сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

 

 

5.Классический люкс

 Площадь  номеров, состоящих из спальни  и гостиной, колеблется от 37 до 45 кв. м. Здесь имеются две стандартные  или одна двуспальная кровать, мягкая мебель, кондиционер, сейф, спутниковое  ТВ, радио, телефон с голосовой  почтой, возможность подключения факса и модема, мини-бар. Вся мебель в люксах является антиквариатом, она была сделана в 19 столетии. Ванные комнаты имеют полы с подогревом, фен, в части люксов есть дополнительная туалетная комната.

 

6.Терраса

Эти номера находятся на 5 этаже гостиницы Гранд Отель Европа, площадь их – 20 кв. м. Отсюда открывается обзорный вид на Санкт-Петербург. Особенностью этих номеров являются террасы, которые и дали название комнатам. В номерах этой категории: удобная мебель, двуспальная кровать или две стандартные, письменный стол, кресла, кондиционер, спутниковое телевидение и радио, телефон с голосовой почтой, мини-бар, сейф, возможность подключения факса и модема. В ванных комнатах – полы с подогревом, фен, ванна или душ.

 

7.Люкс апартаменты

8.Исторический  номер

9.Президентский  люкс

10.Исторический  Классический Люкс

11.Делюкс

12.Исторический  Бэль Шамбер

2.3 Сервисы гостиницы - Гранд Отель  Европа

 

Список услуг, предлагаемых отелем Гранд Отель Европа, включает в себя, помимо стандартных, конференц-услуги, фитнес-центр и СПА салон, цветочный и кондитерский магазины, бизнес-центр (факс, ксерокс, Интернет). Гостиница Гранд Отель Европа постаралась восстановить дореволюционное качество услуг, и им это удалось – все сервисы отеля отвечают международным стандартам.

• Парковка
• 24-часовое обслуживание в номерах
• Система видеоконтроля и безопасности
• Консьерж
• Обмен валюты
• Фитнес-центр
• Салон красоты
• Тренажёрный зал
• Бассейн
• Солярий
• Сауна
• Массаж
• Прачечная
• Химчистка
• Заказ такси
• Заказ ж/д и авиабилетов
• Заказ экскурсий
• Магазины и бутики
• Медпункт
• Почтовое отделение
• Бизнес-центр
• Ресторан и бар

 

 

 

2.4 Телефонизация отеля 

Как известно, чем выше заявленный уровень отеля, тем дороже его услуги для гостей. Цены на связь не являются исключением. Поэтому при выборе поставщика любых услуг для отеля определяющим фактором являлась не цена, а качество. При модернизации телефонной сети гостиницы в 1995 году было принято решение обратиться в компанию "ПетерСтар". Между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком услуг телефонной связи и передачи данных для "Европы" (этот статус "ПетерСтар" сохраняет и по настоящее время). В обмен на эксклюзив "ПетерСтар" предоставил отелю существенные скидки. Главный инженер "Европы" Сергей Иванов уверен в том, что "ПетерСтар" и сегодня предлагает отелю лучшие цены на услуги связи среди всех петербургских операторов. 
"Когда я два года назад только пришел в отель "Европа", я был удивлен, что кто-то в современных условиях согласен на такое самоограничение - пользование услугами только одного провайдера, но теперь я считаю, что это правильное решение. За те два года, что я тут работаю, "ПетерСтар" бесплатно модернизировал нашу АТС и обеспечил услугой ISDN бизнес-центр", - говорит Сергей Иванов. 
Сегодня "ПетерСтар" предоставляет отелю 700 городских телефонных номеров, а также выступает его интернет-провайдером, выделив 128 IP-адресов и осуществляя компьютерную сетевую защиту (FireWall). 
Правда, в отеле имеется пять линий "Петербургской телефонной сети". "Европа" исправно платит за них, однако не использует. Эти линии отель держит в качестве аварийного резерва. Долгое время линии ПТС были просто замурованы в стены, но 1995 году в процессе модернизации телефонной сети их вывели и оснастили розетками. 
Как законопослушный субъект рыночной деятельности в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге. Теперь в отеле об этом сожалеют. 
"Мы поняли, что эту формальность соблюдать было совершенно не обязательно. Мы ведь не коммерческий оператор связи, и наличие лицензии не дает нам ничего, кроме ежегодных проверок", - говорит Сергей Иванов. 

 

Местная связь 
Для связи с сотрудниками отеля используются пейджеры, радиостанции и сотовые телефоны. 
Собственная сеть радиопейджинговой связи построена на оборудовании британской фирмы Multitone. На крыше отеля находится пейджинговый ретранслятор. Однако стоимость содержания собственной пейджинговой сети оказалась слишком велика. Затраты на пейджинговую связь были признаны чрезмерными, и теперь отель ведет переговоры с петербургским оператором пейджинговой связи компанией "Малтитон Далс". К нему планируется подключить около 30 пейджеров. 
Что касается сотовой связи, то до весны 2001 года сотрудники отеля пользовались услугами двух операторов - "Дельта Телеком" и "Северо-Западный GSM". Однако затем было принято решение об отказе от услуг "Дельта Телеком" и переходе на стандарт GSM. 
Охрана и технические службы отеля пользуются транкинговой связью стандарта SmarTrunkII. В отеле установлен собственный передатчик. В распоряжении служб - 16 носимых транкинговых радиостанций Motorola Radius GP 300.

Компьютерная сеть 
В управлении любым современным предприятием, а уж тем более пятизвездным отелем, важную роль играют системы управления. Специальное программное обеспечение позволяет проводить мониторинг бизнес-процессов внутри отеля в режиме реального времени. Для этих целей в Гранд-отеле "Европа" используется система автоматизации работы службы приема и размещения гостей Fidelio Front Office. Установка последней версии программного обеспечения привела к тому, что ежесуточный сбор и анализ информации (аудит баз данных) стал занимать около четырех часов вместо прежних 45-50 минут. Это было абсолютно неприемлемо, так как во время проведения аудита баз невозможно осуществление никаких иных операций, следовательно, возникла угроза, что гостям и персоналу придется часами ожидать даже таких простых процедур, как регистрация гостя или выписка счета. Стало ясно, что существовавшая на тот момент в отеле компьютерная сеть, основанная на стандарте IBM TokingRing и построенная в начале 90-х годов, требует замены.

Тендер 
В декабре 2000 года руководство отеля приняло решение организовать тендер на право построения новой компьютерной сети. Тендер был закрытым и проходил в три этапа. Вначале петербург-ским системным интеграторам были разосланы условия участия. 
Потом, на основе представленных заявок, специалисты отеля делали выбор. Затем - заявка-победитель направлялась на экспертизу в сторонние организации. Цель - проверить: возможно ли выполнение той же задачи за меньшие деньги. 
Всего пришло три заявки - от компаний "МБ-Инфо", "Поликом Про" и OLLY Ltd. Как признался технический менеджер Гранд-отеля "Европа" Дмитрий Загривный, многих просто отпугнуло место проведения работ, так как не всякая компания возьмет на себя смелость вести работы в здании, являющемся памятником архитектуры. 
Как сказал Алексей Серверович Эреджепов, исполнительный директор компании "МБ-Инфо", "мы очень серьезно подошли к поставленной задаче и разработали несколько вариантов построения сети. Ответ "Европы" о том, что мы получили контракт, поступил нам в начале января. Это был лучший подарок к Новому году". 
Дмитрий Загривный поясняет: "Основным требованием к сети была ее безотказность. Сеть должна работать 24 часа в сутки, семь дней в неделю. Специфика нашего бизнеса такова, что невозможно выделить даже два часа в день для профилактических работ. Гости приезжают круглые сутки, и мы должны принимать их без малейшей заминки". 
Еще одной важной особенностью построения сети явилось то, что она монтировалась без приостановки работы отеля и отключения его компьютерной сети. Однако без эксцессов и накладок, как водится, не обошлось. Когда произошло переключение со старой сети на новую, оказалось, что к ней не подсоединены два компьютера на регистрационной стойке. Но это недоразумение оперативно исправили. 
Скорость передачи данных в построенной сети составляет 100 Мбит/с с возможностью последующего увеличения до 1 Гбит/с. Сеть построена на оборудовании АМР Netconnect. Электропитание сети защищено источниками бесперебойного питания корпорации АРС, которые гарантируют стабильную работу сетевого оборудования при перепадах напряжения от 250 до 450 В.

 Пять "звезд" 
Новая компьютерная сеть отеля имеет архитектуру "звезда". Точнее - пять подсетей-"звезд", соединенных друг с другом посредством коммуникационных центров. Такое решение пришлось применить из-за особенностей конструкции здания отеля. Здание имеет четыре внутренних двора-колодца (вследствие этого толстые капитальные стены находятся внутри здания), а также дорогую внутреннюю отделку помещений, к которой необходимо было относиться максимально бережно.  
Сеть построена на неэкранированных кабелях витой пары пятой категории, а коммуникационные центры соединены друг с другом при помощи оптоволоконных многомодовых кабелей. Сеть имеет иерархическую структуру и рассчитана на подключение 90 рабочих мест. С переходом на новую сеть полное время ночного аудита базы данных сократилось до 40-60 мин. 
"Главной гордостью отеля является то, что они могут предоставить их заказчику 25-летнюю гарантию на сеть, подтвержденную сертификатом компании Tyco Electronics AMP Netconnect (США).

Планы 
Для создания сети служебной телефонной связи главному инженеру отеля хотелось бы использовать оборудование цифрового микросотового стандарта DECT. Основным препятствием для осуществления этих планов является необходимость установки порядка 50 ретрансляторов. Опять все упирается в особенности архитектуры: внутренние дворы-колодцы, а также массивные, установленные во время капитального ремонта отеля железобетонные перекрытия. Все это ведет к тому, что радиосигнал в отеле с трудом доходит до адресата. Например, в подвалах отеля в отдельных точках не ловится сигнал, посланный на пейджер, хотя мощность пейджингового передатчика такова, что сигнал без проблем принимается в районе станции метро "Петроградская". По предварительным подсчетам, стоимость такой сети DECT, вместе с закупкой абонентского оборудования, выльется в $80 тыс., поэтому пока это только мечты главного инженера.[9]

2.5 Расширения Wi-Fi

 

Гранд-отель «Европа» - расширила свой Wi-Fi-сети. Сейчас в ней установлено около 50 точек доступа, что является крупнейшим показателем в этой области на местном рынке туристического размещения.  
 
Напомним, что технология Wi-Fi (стандарт беспроводной связи 802.11) предназначена для передачи данных и обеспечения доступа в Интернет на небольших – от 100 до 500 метров – расстояниях. Для того чтобы воспользоваться этой услугой, у пользователя должен быть соответствующим образом оснащенный мобильный компьютер - для этого надо приобрести специальную антенну (сейчас ее стоимость колеблется от $30 до $150), которая через стандартные интерфейсы PCMCIA, Flash, USB подсоединяется к мобильному компьютеру – ноутбуку или карманному ПК. Сейчас популярны ноутбуки со встроенной технологией Centrino (или ее второе поколение Sonoma), в которой уже встроен Wi-Fi-приемник.  
 
Пятизвездный отель «Европа» открылся после реконструкции в 1991 году. Сейчас он располагает 301 номером, а также более чем 10 ресторанами и барами, фитнес-, конференц- и бизнес-центрами и т. д. Первая Wi-Fi-сеть в отеле «Европа» появилась еще в 2003 году. Она тогда стала одним из первых проектов в этой области крупнейшего альтернативного оператора северной столицы – ЗАО «ПетерСтар». Напомним, что тогда он запустил программу «Город всемирной сети». В ее рамках «ПетерСтар» организовал Wi-Fi-сети в «Европе» и аэропорту Пулково-1. Кроме того, более чем для десяти школ Васильевского острова – основной территории действия компании – был организован доступ в Интернет по технологии DSL. Еще один шаг – «ПетерСтар» установила несколько интернет-терминалов в кофейнях сети «Идеальная чашка».  
 
Недавно «Европа» произвела значительное расширение сети – если ранее здесь было установлено всего пять точек доступа, то сейчас их насчитывается 47 (они также работают на частоте 2,4 ГГц). В качестве поставщика оборудования была выбрана та же компания – Cisco Systems. В сети установлены точки доступа серии Aironet 1200, которые поддерживают варианты стандарта передачи данных 802.11 b и 802.11 g (напомним, что они в основном отличаются скоростями внутри беспроводной сети – 11 и 54 Мбит/с соответственно). Внешним провайдером услуг выступает «ПетерСтар», который является основным поставщиком связи для «Европы». В свое время при модернизации телефонной сети гостиницы, в 1995 году, между гостиницей и оператором было заключено соглашение, согласно которому "ПетерСтар" стал эксклюзивным поставщиком телекоммуникационных услуг (телефония, передача данных, доступ в Интернет) для "Европы". В обмен "ПетерСтар" гарантировал гостинице существенные скидки. Тем не менее, в 1998 году отель получил лицензию на предоставление услуг связи в Петербурге.  
 
Еще одно значительное изменение – если ранее сеть Wi-Fi в «Европе» принадлежала «ПетерСтару», который управлял ею, организовывал услуги, биллинг и т. д., то сейчас в качества владельца оборудования и непосредственного провайдера услуг выступает сама «Европа». Общая сумма инвестиций в данный проект не разглашается. По экспертным оценкам, при стоимости одной точки доcтупа указанной марки в районе $900 и других затрат на монтаж приобретение головного оборудования (Cisco Catalist 6500), ПО для биллинга общие затраты гостиницы на создание сети могли обойтись в районе $80 тыс.  
 
Одной из причин для модернизации Wi-Fi-сети стал переход гостиницы под новые корпоративные стандарты – напомним, что недавно «Европа» стала собственностью зарубежной сети «Ориент Экспресс» (ранее управляющей компанией была Kempinsky). «Если ранее услуги беспроводного интернет-доступа были доступны в некоторых публичных местах отеля, то сейчас ими можно воспользоваться во всех номерах – сеть охватывает все этажи гостиницы». В "Барсуме", реализованное в гранд-отеле "Европа" решение – программно-аппаратный комплекс контроля доступа и биллинга Wi-Fi-сети – рассчитано на 150 одновременных соединений. Данное ПО интегрировано с гостиничной системой Fidelio и с электронной платежной системой Assist. Для обеспечения надежной работы программного обеспечения "Барсум Wi-Fi" используется двухпроцессорный сервер на базе Intel Xeon с зеркалированием жестких дисков. Система позволит предоставлять гостям отеля доступ в Интернет по авансовой и кредитной схемам оплаты - как по предоплаченным PIN-картам, так и с последующим включением стоимости использованного трафика в счет клиента, выдаваемый гостиничной системой. Среди других ИТ-систем, используемых в отеле, – учетная Navision (более 20 лицензий) и ресторанная Micros.  
 
Как отмечают наблюдатели рынка, сейчас Wi-Fi становится стандартом де-факто для местных гостиниц. Если в свое время данные услуги привлекали внимание только крупных игроков (сейчас Wi-Fi можно найти в «Невском Паласе», «Англетере», «Новотеле», «Эмеральде», «Невском Форуме»).