Совершенствования предоставления розничных услуг коммерческим банком

     Даже  если перечисленные затраты не испугали банк и он решился взять курс на развитие сберегательного бизнеса, необходимо помнить, что привлечение клиента - полдела, вторая половина - его удержать. Клиента нельзя бросать, заинтересовав его один раз и получив вклад. Необходимо повышать лояльность, строить обратную связь с ним, предлагать новые услуги.

     Далеко  не во всех российских банках существует такая традиция, как поздравление клиента с днем рождения, женщин - с Восьмым марта, а ведь это не только огромный положительный эффект в плане сближения клиента и банка, но и прекрасная возможность предложить именно этому клиенту новую услугу на эксклюзивных условиях. Несмотря на большую лояльность вкладчиков - физических лиц к банку, чем юридических лиц, клиент легко может уйти к конкурентам, увидев более выгодное предложение, поэтому необходимо мониторить сроки окончания договоров и не забыть предложить выгодные условия. Закрытие вклада, это уже последний сигнал для банка, который не должен проходить незамеченным. Хорошей практикой считается выяснение причин, возможно, клиент просто не знает всей вкладной линейки или не до конца разобрался в условиях и удастся вернуть его. Как показывает практика, даже простой вопрос к клиенту, закрывающему вклад: "Вы закрываете вклад по личным причинам или вас что-то не устраивает?" - позволяет предотвратить закрытие 20-30% вкладов. В крайнем случае, графа "Причины закрытия" в заявлении на закрытие вклада позволит аналитикам провести анализ ситуации и не дать ей развития.

     Возвращаясь от точечных продаж к общему мониторингу  вкладов, необходимо производить постоянный мониторинг динамики вкладов в разрезе разных сроков, валют, видов вкладов. При стабильной ситуации на рынке должен как расти общий объем привлеченных средств, так и происходить постепенное увеличение объема и количества длинных вкладов. Если же происходит переток ресурсов на более короткие сроки, необходимо проанализировать ситуацию и посмотреть, нет ли перекосов во вкладной линейке, возможно, условия коротких депозитов оказываются на уровне или лучше, что приводит к их росту в ущерб длинным вкладам. Отметим, что все действия, описанные в данном параграфе, вряд ли возможно реализовать, не имея адаптированного розничного программного комплекса.

     Это все, что касается затрат, а теперь остановимся на рисках работы с вкладчиками. Риск здесь один - потеря ликвидности  кредитной организации, но состоит он из двух частей. Физические лица по определению более подвержены паническим настроениям как в случае возникновения общей кризисной ситуации на рынке, так и в случае проблем у отдельно взятого банка. Общая реакция на эти обстоятельства - это немедленное изъятие вкладов из банка, причем, если один клиент приходит в банк просто посмотреть, что происходит, и видит других, снимающих вклады, он так же поддается панике и снимает свой вклад, хотя ранее не имел такого намерения. Текущее российское законодательство не дает возможности банкам ограничить выдачу вклада в течение срока действия договора, так как вынуждает вернуть сумму вклада по первому требованию. Единственным инструментом может быть выплата пониженной процентной ставки в случае досрочного расторжения договора, но он работает только в стабильной ситуации. Из этого риска - досрочного снятия значительных ресурсов - вытекает риск невозможности точной балансировки по срокам привлеченных и размешенных ресурсов, так как выплатить вклад нужно сегодня и сейчас, а получить обратно выданный кредит в соответствии со сроками, указанными в кредитном договоре. Справедливости ради отметим, что часто вина за потерю ликвидности кредитной организации лежит и на руководителях банков, что было явно видно во время банковского кризиса летом 2004 г., когда долгосрочные кредиты финансировались за счет привлеченных краткосрочных ресурсов. Но в любом случае физические лица способны довести банк, испытывающий небольшие трудности, до полного краха за считанные дни в случае значительного размера средств частных лиц в активах банка и возникновения у вкладчиков панических настроений.

     Оценивая  вложения в ОФБУ, банкиры рекомендуют "не класть все яйца в одну корзину" и разделить сбережения на две  части, инвестируя на фондовый рынок около 30% от них, остальные, оставив на депозите с гарантированной доходностью. При этом 30%, которыми инвестор готов рискнуть, было бы правильно разделить, инвестировав одну часть в фонд с активной стратегий, а другую - в консервативный фонд. Это позволит хеджировать риски инвестора и при удачном стечении обстоятельств неплохо заработать на вложениях в фонд с агрессивной стратегией. Если же такой фонд покажет низкую доходность, она восполнится за счет доходов от вложений в консервативный фонд и фиксированного дохода банковского вклада.

     В заключение скажем, что пока это  достаточно "экзотическая" банковская услуга, значительно уступающая по популярности банковским вкладам и  паевым инвестиционным фондам. Отметим, что возможность заработать на фондовом рынке привлекала и постоянно привлекает частных инвесторов, готовых нести риски в обмен на потенциально более высокую доходность, тем более что из года в год процентные ставки по вкладам имеют тенденцию к снижению. Более того, в регулирование размеров процентных ставок по вкладам вмешался Банк России, вынуждая небольшие банки еще более снижать доходность вкладов, что заставит вкладчиков искать более доходные инструменты для получения дохода. Думаем, что в будущем ОФБУ займут свое место на рынке розничных банковских услуг, отвлекая часть денежных средств как из ПИФов, так и с банковских вкладов.

     1.3  Кредитование физических лиц в коммерческом банке

     В рамках настоящего параграфа будет рассмотрено только кредитование физических лиц ( домохозяйств), хотя формально с точки зрения размеров кредитования к розничному можно отнести и кредитование малого бизнеса, в том числе ИП. Поставив цель группировать кредитование по целям предоставления, отнесем данное кредитование к коммерческому кредитованию, так как нас интересует кредитование на цели потребления, другими словами - потребительское кредитование. Выдача ссуд физическим лицам является в настоящее время наиболее динамично развивающимся сектором розничного банковского бизнеса, который ежегодного удваивает объемы заимствованных средств.

     По  данным Банка России, по состоянию на 1 декабря 2010 г. объемы кредитования физических лиц составляли 573 266 млн. рублей, а уже в марте 2011 г. по оценке Центра экономических исследований достигли 685 000 млн. рублей. На кредитном рынке никак не отразился летний "кризис доверия" - замедления темпов выдачи новых ссуд не наблюдалось. Устойчивый рост свидетельствует о неудовлетворенном спросе населения на потребительские кредиты, с одной стороны, и о высокой доходности потребительского кредитования для банков - с другой. Взрывной рост рынка во многом объясняется его низкими относительными показателями. В совокупном портфеле ссуд банковского сектора кредиты физическим лицам занимают всего 14,5%. В предстоящие годы их доля в кредитном портфеле должна вырасти до 20-30%.

     Кредиты и прочие размешенные средства, предоставленные  банками, включая просроченную задолженность  на 1 января 2011 г., составляли 3149,9 млрд. рублей, или 18,8% ВВП. Из них на кредиты физическим лицам приходится всего 2,7%. Потенциал роста рынка потребительского кредитования составляет около 10% ВВП. Иными словами, в предстоящие годы следует ожидать утроения его объемов по отношению к ВВП.

     Лидером кредитования, как и по другим позициям, является Сбербанк. Лидерство госбанка объясняется широкой филиальной сетью, раскрученной торговой маркой и привычкой населения пользоваться услугами старейшего банка. При этом доля рынка Сбербанка снижается под натиском более агрессивных российских коллег и, конечно, прихода на этот рынок иностранных банков. Иностранцы, имея отработанные годами и рынками разных стран технологии клиентского обслуживания и дешевые западные ресурсы, значительно теснят российские банки. В течение ближайших лет лидерство зарубежных финансовых структур в сфере кредитования физических лиц будет только укрепляться. Несмотря на активный рост потребительских кредитов, на наш взгляд, это "отмирающий" вид кредитования, который уже вытесняется револьверными карточными кредитами.

     Рассматривая  кредитования домохозяйств, вопрос обеспечения в виде материального залога носит вторичный характер, основным фактором обеспеченности возврата ссуды выступают характеристики заемщика, психологический портрет, семейное и социальное положение и т.п. В таком виде кредитования не столько важно оценить коммерческий риск самого заемщика (кредит берется не на коммерческие цели), сколько понять нацеленность самого клиента возвращать долги.

     Ипотечные кредиты (целевое  кредитование)

     Ипотека является очень перспективным направлением, особенно учитывая отечественную специфику, в которой, перефразируя слова Воланда, можно сказать: "Всех испортил квартирный вопрос". Собственное жилье является одной из основных целей молодого поколения, которые готовы тратить значительную часть своих доходов на ее достижение. Но говорить о массовом развитии ипотеки в России пока рано. По данным журнала "Финанс" (2010, N 15 (10-15 мая)), доля ипотечного кредитования в ВВП пока не превышает 1%, в то время как в США она составляет 55%, в странах Евросоюза - более 30%. По данным Банка России, в 2010 г. на ипотеку пришлось лишь 1,52% всех кредитов, выданных частным лицам. В абсолютных значениях, по подсчетам Росстроя, - это 46 тыс. выданных ипотечных кредитов.

     Ипотечный кредит выдается заемщику под конкретную цель - покупку квартиры, которая выступает залогом в этой сделке и не может быть продана, подарена, обменена заемщиком до полной выплаты кредита. Срок кредита один из самых длительных и составляет от 10-15 до 27 лет, сумма ипотечного кредита обычно не превышает 70-80% от стоимости жилья. После погашения кредита квартира переходит в полную собственность заемщика. До этого момента в документах на квартиру указывается, что она находится в залоге, это подтверждается регистрацией в Едином государственном реестре прав.

     Покупка квартиры с использованием ипотечного кредита состоит из нескольких важных этапов.

     1. Решение о покупке квартиры  и подбор риэлтора и банка.

     Приобретение  квартиры для большинства людей  является наиболее дорогостоящей покупкой в жизни, и подойти к ней  нужно максимально взвешенно и осторожно. Можно самостоятельно подбирать квартиру, договариваться с покупателем и проводить сделку, но в этом случае риски мошеннических действий со стороны продавца значительно возрастают, кроме того, банки более охотно кредитуют сделки, подготовленные риэлтерскими компаниями. Риэлтор поможет выбрать квартиру, выполняя предварительную оценку предложений на рынке, заранее исключая неподходящие варианты, экономя тем самым время клиента, а самое главное - проверит историю квартиры на предмет ее юридической чистоты и подготовит все необходимые документы для сделки. На этапе подбора квартиры с помощью услуг риэлтора важно сразу предупредить о покупке с использованием ипотечного кредита. Это связано с пока еще недостаточной компетентностью агентов по недвижимости в вопросах ипотеки. По словам сотрудников некоторых риэлтерских агентств, хотя представители банков периодически проводят с ними обучение, рассказывая про ипотечное кредитование, особенности оформления и взаимодействия с банками, существует несколько консервативное восприятие ипотеки со стороны сотрудников агентств, которым легче и удобнее работать с собственными средствами клиента. В некоторых случаях дело даже доходит до того, что более опытные и успешные менеджеры, услышав от клиента, что покупка квартиры будет осуществляться с использованием ипотечного кредита, готовы передать этот заказ своим начинающим коллегам, только бы не связываться со страшным словом "ипотека". Такой подход не вселяет оптимизма и именно поэтому желательно выбирать агентства, специализирующиеся на работе с "ипотечными" клиентами. Такой риэлтор поможет клиенту подобрать наиболее подходящий банк, и сама процедура оформления кредита пройдет более гладко и оперативно. Важно, чтобы именно клиент, а не банк, подобрал риэлтора, так как в таком случае интересы клиента будут наиболее защищены. Риэлтор будет представлять и защищать интересы своего клиента.

     2. Заявка на кредит и одобрение  кредита. Определившись с примерной  ценой квартиры, клиент должен узнать максимально возможную сумму кредита, для этого подается заявка в банк. Рассмотрение заявки в банке длится от недели до полутора месяцев, в течение которых оценивается платежеспособность потенциального заемщика, проверяется правдивость и правильность указанных в заявке данных. Кроме заявления банк запрашивает пакет документов, необходимых для предоставления кредита.

     После рассмотрения заявки и документов банк проводит проверку платежеспособности и определения максимально возможного размера кредита. На данном этапе  есть два основных подхода:

     - банк по результатам андеррайтинга  рассчитывает предварительную сумму,  после чего заемщик может приступить  к подбору квартиры. Окончательная  сумма кредита определяется после  оценки квартиры. Даже если она  устраивает банк, сумма кредита может снизиться, так как стоимость квартиры по результатам оценки может быть ниже цены покупки. Окончательное решение о выдаче и сумме кредита определяется на кредитном комитете банка после проведения всех оценок. Такой подход наименее рискованный для банка, но вызывает неудобства у клиента, так как в этом случае он, внеся залог за квартиру, до конца не уверен в том, что получит необходимую сумму. Например, по рассказам одного из заемщиков, после подбора квартиры и внесения залога за нее, кредитный комитет вынес решение о выдаче 90 000 долларов вместо рассчитанных ранее 100 000. Заемщикам пришлось срочно найти недостающие 10 000, но далеко не все могут быстро изыскать недостающую сумму. В противном случае сделка может сорваться, в результате чего залог, скорее всего, может быть потерян, а он составляет 1500-3000 долларов. Согласимся, потеря такой суммы очень чувствительна;

     - второй вариант предполагает  решение кредитного комитета  на первом этапе после рассмотрения  заявки и дополнительных документов  до подбора квартиры клиентом. В этом случае кредитный комитет определяет максимальную сумму кредита как наименьшее значение из рассчитанной платежеспособности и процентного соотношения к стоимости квартиры. Например, 50 000 долларов США, но не более 70% от оценочной стоимости квартиры. В таком случае кредитный комитет сразу определяет для заемщика оценочную и страховую компании, которые должны обслуживать данную сделку. Задача кредитного подразделения - проконтролировать выполнение всех параметров этого решения при оформлении кредитной сделки. Это более клиентоориентированный подход, хотя, конечно, и более рискованный.