Совершенствования предоставления розничных услуг коммерческим банком

Введение 

     За  последнее десятилетие Российская Федерация испытала серьезные политические, экономические и социальные изменения. Несмотря на то, что с 2002 года российская экономика признана рыночной и ряд основных реформ, направленных на создание банковской, судебной, налоговой и законодательной систем проведены, деловая и законодательная инфраструктура не обладают тем уровнем стабильности, который существует в странах с более развитой экономикой.

  Целью исследования является разработка рекомендаций по  совершенствованию предоставления розничных услуг коммерческим банком ( на примере ОАО «Россельхозбанк»).

   Объектом  исследования является филиал ОАО «Россельхозбанк», г. Ростов-на-Дону.

  Указанная цель достигается решением ряда задач:

- Выявление сущности розничных услуг коммерческого банка;

- Проведение  анализа деятельности коммерческого банка (на примере ОАО «Россельхозбанк»); 

- Выявление особенностей оказания розничных услуг в коммерческих банках;

- Разработка рекомендаций по совершенствованию структуры управления розничными услугами в коммерческих банках; 

- Моделирование процесса предоставления розничных услуг в коммерческих банках.

     В рамках анализа, непосредственно решается задача получения достоверной картины текущего финансового положения банка, существующих тенденций его изменения и прогноза на перспективу, в том числе при возможном неблагоприятном изменении внешних условий.

     Исторически, при проведении эффективного анализа финансового состояния банка и его розничных услуг предполагается выполнение ряда условий. Ключевыми условиями являются достоверность и точность информации, используемой при анализе, а также его своевременность и завершенность. Отсутствие достоверных данных ведет к недооценке проблем банков, что может иметь опасные последствия для развития ситуации. Достоверность представляемых банками отчетов, а также адекватность оценки принимаемых ими на себя рисков должна проверяться как в процессе документарного надзора, так и в ходе инспекционных проверок, а результаты должны использоваться как важный источник информации при проведении анализа.

     Практическая значимость исследования заключается в том , что рекомендации по результатам настоящего исследования будут способствовать закреплению теоретических знаний и приобретению практических навыков, позволит изучить кредитную политику банка, основные условия кредитной политики и структуру кредитного портфеля, освоить на практике такую деятельность, как порядок предоставления кредита, методику определения кредитоспособности заемщиков, подготовку пакета документов.

       
 

 

      1 Сущность розничных  услуг коммерческого  банка 

     1.1. Виды розничных  услуг 

     Деятельность  банка по обслуживанию клиентов традиционно  разделяется на коммерческий и розничный (неторговый) секторы. Такое деление  основывается на различных подходах к ведению дел в указанных областях. Более того, оба вида деятельности способны функционировать сами по себе и часто существуют параллельно в виде отдельных банков с общими собственниками. Термин "неторговый бизнес" чаще всего употребляют для обозначения деятельности по обслуживанию частных (физических) лиц, хотя это не совсем корректно: неторговые операции имеют место и в корпоративном секторе. Далее для обозначения розничных операций не будет употребляться термин "неторговые".

     Однако  дело не только в терминах. Понятие "розничный банковский бизнес" является весьма расплывчатым в понимании многих финансистов-практиков самого широкого круга. Действительно, понятие не определено ни в нормативной, ни в законодательной базе, а следовательно, может пониматься по-разному. Это неурегулированное обстоятельство, в частности, образует неплохое поле для аппаратной борьбы между менеджерами и подразделениями за сферы влияния.

     Определение розницы как "деятельность по предоставлению банковских услуг физическим лицам", строго говоря, неверно. Чтобы проиллюстрировать ошибочность утверждения, приведем пример зарплатного карточного проекта. Услуга, очевидно, предназначена для средних и крупных корпоративных клиентов, хотя операции в основном ведутся с физическими лицами. Корпоративная карта также является сервисом для юридических лиц. Есть также обратные примеры предоставления финансовых услуг частным лицам с использованием корпоративных инструментов. Например, перевозка ценностей клиента. При этом обслуживаемые суммы могут быть весьма заметны даже в масштабах банка. Возможны варианты предоставления услуг организациям, при которых де-юре контрагентом банка является физическое лицо. Таким образом, номинальное определение розницы через юридически корректную формулировку проблематично.

     Для того чтобы правильно классифицировать деятельность современного банка, проведем разграничение по линии розничные/корпоративные  операции. Определим точнее круг рассматриваемых  банковских операций. Сначала выделим  корпоративные операции, которые не являются предметом нашего рассмотрения. К этому виду операций относятся:

     - все расчетные операции организаций,  как местные, так и международные  и связанные с основной деятельностью  предприятий;

     - операции по инкассации торговой  выручки;

     - конверсионные сделки, в которых участвует банк как контрагент или брокер;

     - сделки с ценными бумагами  с банком или при его посредничестве;

     - кредитные операции;

     - депозитные операции;

     - операции по доверительному управлению  денежными средствами;

     - аккредитивы, гарантийные операции.

     Разделение  на корпоративные и розничные  операции, пожалуй, является наиболее традиционным и бесспорным. Корпоративные  операции банка устроены несколько  проще, чем розничные и поэтому  классифицировать их легче. Розница  же является более обширной группой с менее четкими границами.

     Вообще  говоря, классификация - вещь условная. Разделение розничных банковских операций на какие-либо группы сильно зависит  от целей классификации. Вот несколько  различных подходов:

     маркетинговый подход - классифицирует услуги с точки зрения технологии продаж и продвижения;

     технологический подход - группирует услуги по операционным технологиям и возможностям автоматизации;

     организационный подход - выводит на первый план возможности  объединить ведение операций в рамках той или иной внутрибанковской структуры.

     Подчеркнем, что ни один из вышеуказанных подходов не является приоритетным или наиболее "правильным". Любая классификация - это в конечном итоге лишь форма  представления информации, наиболее удобная для решения практических задач. При этом классификация дает определенные характеристики услугам и операциям, позволяющие на практике сориентироваться в текущем управлении бизнесом и эффективно решать управленческие задачи. Перейдем непосредственно к операциям розничным.

     Розничные операции - это в первую очередь  обслуживание физических лиц, но не только. Ведь любая организация также  состоит из физических лиц, и многие компании так или иначе ведут  финансовые операции со своими клиентами - физическими лицами. В этой связи будем различать четыре группы розничных операций (в основном отражают технологический подход):

     1. Операции по обслуживанию клиентов - физических лиц, не связанные  с обслуживанием банком какой-либо  организации. Например, это обмен  валюты или открытие вклада для клиента, обратившего внимание на услуги банка из-за территориальной близости к месту жительства или работы. Возможно, внимание было привлечено рекламой услуг или тарифными ставками.

     2. Корпоративно-розничные операции, т.е.  обслуживание финансового взаимодействия физических лиц с компаниями, которые, например, являются клиентами банка или имеют какие-либо отдельные договоренности с банком. Приведем несколько примеров:

     - оплата квартир-новостроек частными  лицами в пользу компании-застройщика;

     - оплата клиентами авиакомпании тарифа за сверхнормативный багаж в аэропорту;

     - оплата коммунальных услуг;

     - выплата зарплат и командировочных  сотрудникам.

     3. Условно-розничные операции. Имеются  в виду те виды банковских  операций, которые:

     а) осуществляются не только физическими, но и юридическими лицами в связи с их коммерческой деятельностью, но по технологии их исполнения банком идентичны операциям с физическими лицами;

     б) относятся исключительно к корпоративному сектору, но по технологии близки к  розничным продуктам банка. Приведем примеры:

     операции  приема чеков на инкассо от физических и юридических лиц и последующая  их оплата являются практически идентичными  и выполняются и (или) координируются, как правило, одним и тем же подразделением по операциям с чеками;

     выпуск  и обслуживание корпоративных банковских карт ведутся тем же подразделением, которое выпускает банковские карты  для физических лиц:

     - подразделение, координирующее работу  валютообменных пунктов, ведет  дилинговые операции по наличным  на межбанковском рынке;

     - эквайринг банковских карт по  сути является частью расчетно-кассового  обслуживания, но в силу ряда  технологических причин относится  к компетенции подразделений  по банковским картам, т.е. розничным  подразделениям.

     4. Розничные операции с VIP-клиентурой (private banking). В более точном смысле термин private banking относится к доверительному управлению денежными средствами, ценными бумагами и прочими активами клиента, например недвижимостью. В это понятие также входят консультационные услуги, услуги так называемого финансового инжиниринга и тому подобное. Однако в том виде, как это описано выше, private banking существует только в крупных зарубежных инвестиционных банках. В отечественной практике услуги по доверительному управлению денежными средствами и бумагами могут (и, что немаловажно, хотят!) предложить лишь несколько крупных банков, например Уралсиб, Росбанк, Deutsche Bank. Большинство же коммерческих банков понимают этот вид деятельности как предоставление услуг в режиме максимального удобства для клиента по тарифам, отличающимся в лучшую сторону по сравнению со стандартными. Критерием различия между "стандартным" и VIP-клиентом выступает сумма средств, которой оперирует клиент и которая, по мнению банка, является интересным "объектом обслуживания". Обычно такие суммы начинаются от 100 тыс. долларов. Обслуживание ведется в "ручном" режиме. Например, клиента угощают кофе в переговорной комнате, а в это время операционное подразделение готовит необходимые договоры, бумаги, касса занята подготовкой (пересчетом) сумм наличных и т.д. При организации VIP-обслуживания банк не должен руководствоваться технологическими подходами, и в этом смысле такие операции стоят особняком.

     Для полноты картины вернемся еще  раз к технологической классификации  и будем различать операции со счетом и операции без счета.

     Операции  без счета. К этой группе относятся  все операции, совершаемые между  клиентом и банком единовременно. Иными  словами, это операции типа "сделка". Примерами являются наличный обмен  валюты, отправление перевода, получение наличных в банкомате и т.д. Операции без счета ограничены во времени, как правило, одним банковским днем.

     Операции  со счетом. Характеризуются наличием долговременных отношений клиента  и банка. При этом речь может идти как о совершении одной операции (срочный вклад), так и о разнообразных множественных операциях, совершаемых в течение длительного промежутка времени.

     Обратимся теперь к маркетинговой стороне  дела. Любая услуга, в том числе  банковская, удовлетворяет какие-то потребности клиентов, за которые они готовы платить. На самом деле потребности физических лиц в финансовых услугах не отличаются большим разнообразием. Скорее банки, являясь регуляторами денежного обращения и одновременно распределительной системой экономики, всеми силами пытаются внедрить новые инструменты привлечения средств частных клиентов. На поверку же почти все новшества сводятся к предоставлению старых как мир услуг на основе новых технологий.

     Правда, передовые технологии иногда приводят к качественному прорыву и наполнению старых услуг особым содержанием. Возьмем, например, такой расчетный инструмент, как сетевые электронные деньги. С одной стороны, расчет между частными лицами в электронных деньгах несет в себе явные признаки расчета наличными. С другой стороны, есть ряд признаков безналичного перевода через банковскую систему. В-третьих, есть признаки расчетов чеками.. Вместе эти характеристики образуют, по сути, новую расчетную услугу, до эпохи Интернета не осуществимую в принципе.

     Есть  и обратные примеры. В качестве контрпримера можно привести внедрение банками платежных карт на основе микропроцессоров. Маркетологами-теоретиками уже более 10 лет усиленно эксплуатируется тезис о том, что чиповая карта является очень полезной для ее держателей с точки зрения формирования индивидуальных платежных характеристик. Иными словами, карточка сама будет знать о том, где нужно получить скидку, где надо учесть "заработанные" дисконтные очки, будет содержать в себе еще много индивидуальной информации, необязательно платежного свойства. Но, увы, потребители не торопятся по этой причине становиться в очередь за "новинкой". Дело в том, что никакой новой банковской услуги чиповая карта не предоставляет. Лишь слегка добавляет ценности уже существующему инструменту.