Потребительское кредитование на примере ОАО «ОТП БАНК»

Все чаще пользователями кредита становятся те, кто способен выполнить условия  договора на пределе своих финансовых возможностей либо не имеет вполне гарантированного на перспективу уровня дохода. Ухудшение экономической  конъюнктуры приводит таких заемщиков в разряд безработных (явных или скрытых), а это осложняет или делает невозможным возврат кредита или уплату процентов по нему. В настоящее время, согласно исследованиям холдинга ROMIR monitoring, не менее 20% заемщиков на рынке потребительского кредитования тратят на обслуживание кредита 25 – 50% семейного бюджета. В макроэкономических терминах риск заключается в опережающих темпах роста кредита по сравнению с темпами увеличения реальной заработной платы[21 с.30].

3.2 Проблемы, перспективы развития рынка потребительского

кредитования

Прошедшие три года отмечены существенным усилением конкуренции на рынке  потребительского кредитования. Основной причиной такого повышенного внимания банковской системы к гражданам  лежит на поверхности – это  высокая норма прибыли. Даже по официальной статистике Банка России, средневзвешенные процентные ставки по рублевым кредитам физическим лицам в полтора раза выше, чем ставки по аналогичным займам, предоставленным предприятиям. При этом реальные доходы банков за счет различных дополнительных вознаграждений – комиссий за открытие и обслуживание счета, зачисление наличных, досрочное погашение и тому подобного – оказываются еще значительнее.

За сравнительно небольшой период развития потребительского кредитования на данном рынке выделились явные лидеры, среди которых как раз и развивается конкурентная борьба.

В ближайшие годы также продолжится  тенденция к активизации процессов слияний и поглощений во многом обусловленная активизацией работы банков на розничном рынке. Только 2007 году произошло 6 процедур слияний / присоединений в банковской сфере: в результате слияния банка Самарский кредит и Нова-банка образован  Первый объединенный банк, Межторгбанк был присоединен к Желдорбанку, Золото-Платина банк к Мечел-банку, Промфинсервисбанк и Омскпромстройбанк к Инвестсбербанку, банки Первое ОВК, Дальневосточное ОВК и Сибирское ОВК к банку Центральное ОВК, и, наконец, Уралвнешторгбанк к Сибакадембанку, сменившему название на УРСА банк. Так что в перспективе количество участников рынка потребительского кредитования, вероятно, окажется даже меньше, чем сегодня, но это будут укрупнившиеся в результате объединения российские банки, а также дочерние структуры еще не представленных в России иностранных банков, которые имеют ряд преимуществ перед отечественными структурами:

- низкая цена и себестоимость услуг за счет экономии на масштабе;

- конкурентные преимущества банков с иностранным капиталом заключаются в отработанных технологиях и доступе к дешевым долгосрочным ресурсам (к «длинным» деньгам), за счет чего они могут предлагать более выгодные ставки по кредитам;

- надежность марки и хорошее знание международной практики[38].

Как было уже отмечено выше, количество банков, предлагающих программы потребительского кредитования, постоянно растет. Это связано с высокой доходностью бизнеса.

Конкуренты стремятся завоевать  рынок путем предложения клиенту  более низкой ставки процента по кредиту  и/или более выгодный дисконт  торговцу. Причем на данный момент номенклатура представляемых банками кредитных продуктов и процентные ставки по ним примерно одинаковы, возможностей для дифференциации на рынке становится все меньше – банки начинают постепенно снижать ставки процента, втягиваясь в конкуренцию по цене, завоевывая клиентов путем предложения новых и модернизации уже существующих кредитных программ.

Масштабная экспансия на основные региональные рынки страны с целью укрепления существующих и завоевания новых рыночных позиций стала основным направлением стратегического развития многих банков. Реализация масштабной программы регионального развития может быть возможной только благодаря высокой технологичности бизнеса, а также высокому уровню стандартизации продуктового ряда, когда пакет единых услуг предлагается на всей территории России [20 с. 52].

Рынок потребительского кредитования в регионах пока не перенасыщен предложениями, а местные банки являются лишь участниками общего процесса. По данным ФАС, почти в каждом регионе в тройке лидеров присутствует хотя бы один местный банк. Чаще всего его доля не превышает 3—5%. Конечно, в большинстве случаев ресурсы местных банков несопоставимы с возможностями столичных, и в особенности дочерних западных компаний. Но стесненные возможности всегда подвигали банкиров на инновационный поиск. Более того, иногда местные банки имеют больше преимуществ в работе в силу того, что они более адаптированы к особенностям региона, а также имеют довольно разветвленную сеть дополнительных офисов и операционных касс.

Потребительское кредитование в регионах — одно из самых перспективных направлений розничного бизнеса банков, потенциал данного сегмента огромный. Кроме того, наблюдаются активные процессы усиления конкуренции в данной области, что создает дополнительный импульс для развития. Однако сколько продлится популярность потребительского кредитования, предугадать сложно. Эксперты говорят, что это будет зависеть как от развития банковской системы в целом, так и от увеличения числа пользователей банковскими услугами в частности[24 с. 62].

Сегодня, несмотря на большое количество банков на рынке потребительского кредитования, а также широкий ассортимент, предлагаемых ими услуг, в нашей стране пользование банковскими услугами ограничивают следующие факторы (рисунок 3.2)

Рисунок 3.2 Причины отказа населения от банковских услуг,  % респондентов.

Одним из факторов, который может  оказать влияние на конкурентное преимущество любого розничного банка  на рынке потребительского кредитования является создание эффективной команды. В настоящее время – это  одна из наиболее важных задач для банка. Агентская сеть банка – те люди, которые ежедневно презентуют Банк в торговых точках, контактируют с потенциальными клиентами, продают услуги банка.

Подготовка агентов, выдающих кредиты  – очень специфична. Нельзя рассматривать  этих сотрудников как просто операторов, которые вбивают в программу данные о клиенте, как это делают в некоторых банках. Эти сотрудники обязаны быть подготовлены всесторонне: красиво и опрятно одеты, обладать коммуникативными навыками, знать все о кредитах банка и конкурентов, поддерживать контакт с сотрудниками магазина.

Важно отметить, что не каждый человек  подойдет на эту роль, не каждый справится с ежедневным многократным предоставлением однообразной информации потенциальным клиентам. При приеме на работу, специалисты проходят многократное отсеивание на разных этапах подготовки и стажировки. Универсального портрета потенциального агента – нет. Важно рассмотреть потенциального агента, дать возможность ему раскрыться, обнажить свои таланты продавца. По сути, агенты – это продавцы товара, в данном случае – кредитов банка. Особенно остро проблема профессиональности агентской сети стоит в регионах, где за каждый кредит конкурируют на рынке 5-10 банков, где нет монопольной ситуации.

Основные игроки рынка экспресс - кредитов – московские банки, которые представлены в регионах ограниченно. Фактически в регионах у многих банков есть только бэк - офисы и выражаясь языком торговли – отделы продаж. В этой связи, специалист, общающийся с клиентом в торговой точке, формирует образ Банка: заинтересованно и деловито общается – есть вероятность, что клиент поймет, что в этом банке он небезразличен, что в нем заинтересованы, что с этим банком ему по пути. И наоборот.

Агенты помогают скоринговой  модели банка принимать решения  по выдаче/невыдаче кредитов. Ни одна программа не может понять психоэмоциональное состояние клиента, адекватен ли он и т.д. Ни для кого не секрет, что банки имеют «черные списки», куда заносятся клиенты в состоянии алкогольного, токсикологического, наркотического опьянения, лица неадекватного поведения, люди без определенного места жительства.  Насколько агент четко выполняет свою  работу – настолько минимизируются риски Банка по невозврату кредитов. Практика банков-конкурентов показывает, что при несуществующем скоринге, хорошо обученный агент может самостоятельно принимать кредитные решение в ограниченном лимите до тысячи долларов кредита на одного клиента с вероятностью возврата 95% от общего количества оформленных кредитов. Такие агенты в банках ценятся очень высоко, у них появляется хороший шанс сделать дальнейшую карьеру и в банке, и в любой другой компании, где требуется высококвалифицированный специалист по работе с клиентами.

За прошедшие два-три года изменилось отношение россиян к товарным потребительским кредитам. Спрос на них снижается, так как очень многие потенциальные заемщики уже отлично осведомлены о том, что именно по этим экспресс - кредитам фиксируется самый большой «разрыв» между номинальной и эффективной процентными ставками. По оценкам ЦБ РФ, в кредитных программах некоторых банков он может достигать 50–70%. К тому же многие российские участники этого рынка пессимистично оценивают ситуацию с невозвратами по этим кредитам: риски оказываются слишком большими, а доходность падает, так как растущая конкуренция между участниками заставляет банки снижать ставки [22 с. 49].

2009-2011 г.г. происходит умеренное снижение темпов роста экспресс - кредитования. Рынок плавно сместится в сторону работы с кредитными картами и наличными деньгами, ипотекой и автокредитованием. С одной стороны, это означает сокращение рисков кредитного портфеля банков, поскольку невозврат по экспресс-кредитам выше, чем по всем остальным. С другой – доходность розничного кредитования вряд ли уменьшится, поскольку финансовые результаты по кредитным картам вдвое лучше, чем по потребительским кредитам.

Инфраструктурные решения любого бизнеса всегда имеют очень большое  значение для его развития. Мир  меняется и самым дефицитным и  невосполняемым ресурсом для каждого человека становится время. Так же как и в банкинге, экономия временного ресурса должна быть учтена и в правильной организации и выстраивании всех процессов в потребительском кредитовании. В этих условиях, все банки рынка потребительского кредитования обязаны предоставить своим клиентам различные и обширные возможности для погашения кредитов.

Неоспорим тот факт, что каждый дополнительный удобный способ погашения  кредитов для клиентов существенный – до 20 % снижает процент технической  просрочки платежей (задержки платежей, которая образуется из-за нерабочего дня банка, почты, несвоевременно выплаченной зарплаты и т.д.).

В настоящее время банки - лидеры рынка потребительского кредитования предлагают своим клиентам заплатить по кредиту на почте, с которой заключено генеральное соглашение о переводе средств клиентов в пользу банка-получателя за определенную комиссию. Способ не очень удобный, но в некоторых регионах единственно возможный, т.к. почтовые отделения есть практически везде. Неудобным данный способ можно назвать в силу того, что перевод денег в Банк необходимо совершать за 10 дней до даты погашения очередного платежа. В противном случае – почта не успевает перевести деньги, что влечет за собой несвоевременное выполнение обязательств клиента по договору. Вторым, наименее затратным по времени способу погашения является оплата кредита через любой коммерческий банк, который проводит клиентские платежи без открытия счета. Но, как и в первом случае, клиент платит комиссию за перевод денежных средств. Несомненно, что для клиента было бы удобнее приносить наличные средства непосредственно в банк и без комиссий делать эти платежи. Бизнес потребительского кредитования растет очень быстро, поэтому – банки пользуются существующими не всегда удобными для клиента способами проведения платежей.

 Но в рамках современного  законодательства банки в местах  приема платежей наличными средствами  обязаны открывать филиалы, кассовые  узлы, устанавливать кэш-машины, затраты  на открытие/установку которых  – значительны, и на данный момент в городе Улан – Удэ открыт только один расчетно-кассовый офис оборудованный терминалом самообслуживания, но несмотря на это уже возникла необходимость в его расширении и открытие дополнительных РКО по нашему городу. Количество  клиентов возрастает, но отделения банка остаются  неизменными. И поскольку клиент находится в центре интересов и внимания, Банк обязан использовать современные технологии и постоянно расширять географию своего присутствия, чтобы клиенты в каждом регионе получали значительно улучшенное  обслуживание.

  Считается, что рынок платежей населения (коммунальные платежи, платежи за услуги операторов сотовой связи, Интернет, частные переводы) стоит на пороге серьезного роста.  В настоящее время все факты указывают на то, что платежи по кредитам банков будут занимать существенный сегмент этого рынка, и потребуют развития инфраструктуры платежей. Это можно организовать через: собственные банкоматы –без изъятия комиссии при внесении средств при погашении кредита, кэш-машины, электронные деньги, универсальные карточки оплаты (можно заплатить за сотовую связь, а можно погасить кредит). В конечном счете, для клиента из жизни должны быть исключены следующие обстоятельства: стояние в очереди, заполнение каких-то квитанций, прохождение платежа более чем 2 дня.

Также по моему мнению на российском банковском рынке  кроме  официального сайта  и горячей  лини «ОТП банка» необходимо запустить сервис мгновенного обмена сообщениями между банком и его клиентами через Skype, ICQ и Google Talk. С помощью данного сервиса клиенты банка могут получить консультации по продуктам и услугам «ОТП Банка» .

Основываясь на опыте зарубежных банков, можно сделать вывод, что  для среднего и малого банка наиболее перспективна стратегия специализированного банка. Средний банк может выбрать стратегию специализации на продукте, регионе, отрасли или обслуживании группы клиентов. Для этого, в первую очередь, нужно проанализировать конкурентные преимущества банка. Например, можно развивать стратегию региональной экспансии банка и специализироваться на потребительском кредитовании. Можно смело прогнозировать за этим направлением будущее. Для этого потребуются значительные инвестиции в развитие новых продуктов для физических лиц, а так же филиальная сеть для охвата широкой группы потребителей. Стратегии универсального банка, которая подразумевает развитие широкого набора банковских продуктов, большого круга корпоративных клиентов и физических лиц, а также значительного регионального присутствия, в состоянии придерживаться только крупные игроки на рынке.