Открытие филиала банка ЗАО «Райффайзенбанк» в городе Владимире

Анализ удовлетворенности сервисом в целом по Банку 
 

Регрессионный анализ характеристик процесса обслуживания 
 

Матрица «Важность-Удовлетворенность» 
 

Мероприятия повышения удовлетворенности 

3. Тип, вид и уровень лояльности клиентов Банка 
 

Намерения 
 

Взгляды, мнения 
 

Конкурентный анализ 

4. Спрос на банковские услуги 
 

По видам услуг (20 различных услуг) в разрезе возрастных и доходных характеристик 

Методика проведения исследования - анкетирование клиентов банков в возрасте от 16 лет по следующим группам: 

1. Молодежь (клиенты от 16 до 25 лет); 

2. Экономически активное население (клиенты в возрасте 26-54 лет); 

3. Люди пенсионного возраста (от 55 лет и старше); 

4. VIP-клиенты. 

Результаты показывают, что: 
 

Люди пенсионного возраста более удовлетворены качеством сервиса и менее требовательны к нему, данной группе потребителей гораздо важнее комфортность отделений.  

Люди пенсионного возраста пользуются лишь определенным набором услуг и не планируют в дальнейшем его расширять. 
 

Молодежь более чувствительна к ценовым характеристикам Банка и скорости обслуживания, нежели другие категории потребителей.  

Молодежь планирует в будущем пользоваться целым комплексом услуг Банка, но в настоящее время не имеет достаточной возможности. 
 

Экономически активное население (ЭАН) - группа потребителей с наименьшей удовлетворенностью обслуживанием и большей требовательностью к качеству сервиса. 

ЭАН пользуется в Банке целым комплексом услуг и планирует в дальнейшем расширять количество потребляемых услуг. 
 

Клиенты Банка чувствуют нехватку в наличие услуг, облегчающих взаимодействие с Банком и носящих дополнительный характер.

3.5. SWOT-анализ 
 
 

SWOT - анализ включает анализ сильных и слабых сторон, а также анализ благоприятных и неблагоприятных факторов внешнего окружения и конкурентной среды. Для этого мы необходимо составить матрицу SWOT - анализа. 

Таблица 2 - Матрица SWOT - анализа

Сильные стороны 

Благоприятные факторы ситуации 
 

высокопрофессиональная система управления банком; 
 

надежность банка;  
 

опыт привлечения и удержания клиентов;  
 

профессиональный персонал;  
 

высокое качество обслуживания; 
 

принадлежность к крупной австрийской финансовой группе; 
 

вхождение в группу крупнейших российских банков; 
 

позитивный корпоративный имидж учреждения; 
 

значительный сегмент рынка под контролем банка.  

укрепление курса рубля по отношению к доллару; 
 

ухудшение позиций конкурентов; 
 

распространение электронных платежей 
 
 

Слабые стороны 

Неблагоприятные факторы ситуации 
 

не понимает, какие клиенты для него целевые; 
 

не отслеживает конкурентов; 
 

не выделяет и не совершенствует бизнес-процессы 
 
 

нехватка качественных заемщиков; 
 

отсутствие реальных альтернатив кредитованию; 
 

рост налогов; 
 

потеря части клиентов как следствие кризиса на протяжении 2009 года 

3.6. Стратегия маркетинга 
 

В 2008 году произошли существенные изменения финансовой ситуации в мире, которые, безусловно, отразились на состоянии банковской системы и, в частности, на темпах развития филиальной сети Райффайзенбанка. Несмотря на то, что решением правления Банка количество отделений, планируемых к открытию в 2008 году, сократилось, строительство новых офисов продолжается. Было решено сконцентрировать усилия на строительстве объектов, принятых в работу ранее, и одновременно приостановить активность по поиску новых помещений для Банка. 

В 2008 году началась работа над двумя «пилотными» проектами в Москве и Туле. Дизайн для данных отделений был разработан и утвержден материнской компанией. «Пилотные» отделения будут отстроены в 2009 году в максимальном соответствии с полученными рекомендациями Райффайзен Интернациональ. По данным на конец 2008 года, сеть отделений ЗАО «Райффайзенбанк» была представлена в 45 регионах России и насчитывала 233 отделения, из них 87 -- в Москве, 146 -- в регионах. 

В 2008 году был внесен значительный вклад в разработку единой процедуры открытия новых отделений Банка, которая позволит скоординировать деятельность всех подразделений, участвующих в процессе работы над проектами, и сделать процесс работы более прозрачным и эффективным. 

Для этой цели была привлечена внешняя компания, призванная разработать новую модель работы над проектами на базе Project Server и Microsoft Project. Запуск «пилотных» проектов по новой системе планируется в начале 2009 года. 

За прошедший год была сформирована новая команда отдела развития сети и выстроена четкая организационная структура в Москве и регионах. В каждом региональном центре были введены три основные кадровые позиции для контроля над проектной работой на местах: менеджер проектов, инженер технического надзора и архитектор проекта. 

Бизнес-план открытия филиала содержит следующие основные разделы:  

1.Основные направления развития филиала на три года, описание региона, анализ рыночных возможностей, конкуренция, спрос на банковские услуги.  

2.План клиентской работы, в том числе:  
 

планируемая структура клиентского портфеля;  
 

комплекс маркетинговых мероприятий клиентской политики, оценка заинтересованности клиентов в имеющихся и новых финансовых продуктах, услугах, схемах;  
 

комплекс мероприятий клиентской работы (по основным клиентам)  

3. План кредитной работы:  
 

оценка планируемой структуры кредитного портфеля в разбивке по предполагаемым заемщикам;  
 

комплекс маркетинговых мероприятий кредитной политики (оценка заинтересованности клиентов в имеющихся и новых кредитных схемах).  

4.Операции с ценными бумагами:  
 

операции с собственными векселями банка  
 

планируемая структура портфеля ценных бумаг филиала  
 

работа на региональных «площадках», операции с ценными бумагами региональных эмитентов.  

5.Операции с иностранной валютой:  
 

конверсионные и дилинговые операции с СКВ и ОКВ, планируемые контрагенты, объемы операций (в разрезе валют), ожидаемый экономический эффект;  
 

валютно-обменные операции с наличной валютой (планируемые обменные пункты филиала, основные клиенты, ожидаемый экономический эффект);  
 

предполагаемый размер открытой валютной позиции (с разбивкой по валютам).  

6.Прочие операции (лизинг, факторинг и ипотечное кредитование и т.д.)  

7.Расходы на создание филиала. Окупаемость проекта:  
 

расчет расходов на создание филиала (с учетом предполагаемых вариантов размещения);  
 

расчет окупаемости проекта (исходя из прогноза роста прибыли филиала по полугодиям).  

В качестве приложений требуются Прогнозный баланс филиала, Финансовый план филиала, Смета административно-хозяйственных расходов филиала, Штатное расписание филиала за год, Прогнозный отчет о прибылях и убытках филиала за год.

3.7. Реклама и продвижение 
 
 

Особая роль при формировании комплекса маркетинга отводится рекламе. В рекламе существуют следующие рекламные приемы, которые используют банки:  
 

обращение к эмоциям;  
 

(самый) выгодный процент и игра с цифрами;  
 

лотереи, скидки, сезонные акции;  
 

долгосрочные бонусные программы;  
 

уникальное торговое предложение (УТП);  
 

сужение аудитории;  
 

марка крупным планом;  
 

нестандартный формат;  
 

тизерная реклама;  
 

новые рекламные носители. 
 
 

Рисунок 6 - Образец рекламы Райффайзенбанка 

Использования только одного из перечисленных выше рекламного приема недостаточно, и различные приемы в одном рекламном материале могут сочетаться. 

Привлечении клиентов -- дорогостоящее мероприятие. По отношению к другим видам клиентского бизнеса (например, удержания клиентов) затратность привлечения выше в 2-3 раза. Технология привлечения подразумевает серьезную работу по подготовке специалистов, организации поиска таких организаций, по ведению переговоров, адаптации новичков и ряде других акций при высоком риске неполучения позитивного решения от потенциального клиента. 

Существуют следующие формы прямого поиска клиентов: 

1. Привлечение клиентов через давно и успешно обслуживающихся в данном банке. По статистике, около 5% клиентов банка являются «всегда довольными обслуживанием в банке», поэтому получение от них рекомендации своим постоянным партнерам (поставщикам, соисполнителям) о целесообразности перехода на обслуживание в данный банк -- вполне разумный шаг для грамотного менеджера по привлечению новых клиентов и прекрасное подспорье в деле убеждения этого партнера «старого» клиента на переход в банк. Порядок поиска: 

2. Привлечение клиентов через определение следов успешной деятельности компаний в средствах массовой информации. Успешные компании часто проявляют свою успешность через средства массовой информации: им нужны сотрудники, помещения, ресурсы, партнеры и т.п. Менеджеру по привлечению клиентов важно обнаружить их и начать работу по приглашению на расчетно-кассовое обслуживание в банк. 

3. Привлечение клиентов через информацию о специализированных выставках, симпозиумах, конференциях. В таких местах могут собираться авторитетные и влиятельные руководители, с которыми можно проводить работу специалистам по привлечению клиентов в банк.  

4. Привлечение клиентов через информацию из регистрационных палат об образовании новых фирм, регистраций слияний, образований холдингов.