Отчет по практике в ОАО"Россельхозбанк"

     Основными способами проведения маркетинговых  исследований является проведения исследований собственными силами работников банка  и исследования по заказу на стороне, силами специализированных учреждений.

     5 Товарная политика  предприятия 

       Специфика маркетинга в банковской сфере определятся тем, что банк работает в сфере услуг. Банковские услуги — закрытый перечень операций, право совершения которых принадлежит банкам на исключительной основе.

     В банковском продукте выделяют три уровня:

       - основной продукт (услуга);

       - реальный продукт;

       - расширенный продукт.

       Первый уровень - основной продукт, или базовый ассортимент: кредитование, услуги по вложению капитала, услуги по расчетам, операции с валютой и пр.

       Второй уровень - реальный продукт, или текущий ассортимент услуг. Он постоянно меняется и развивается, не затрагивая базовой направленности банка. Изменения текущего ассортимента направлены на то, чтобы превратить случайного клиента в постоянного, побудить клиента к приобретению как можно большего числа услуг. Это подготовка документов, платежные услуги, контроль, бухгалтерское обслуживание, консультации по вопросам налогообложения и инвестирование.

       Третий уровень - расширенный банковский продукт. Услуги этого уровня направлены на формирование дружеские, неформальных отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи. То может быть обслуживание внешнеэкономических связей, помощь в области финансов, менеджмента, личные советы банкира.

       Деление услуг второго и третьего уровня относительно условно, поэтому чаще говорят о двух уровнях банковского продукта или о ядре и периферии услуг. Перечень базовых услуг банков примерно одинаков, поэтому важное значение для привлечения клиентов имеют дополнительные услуги - текущий ассортимент.

       Текущий ассортимент услуг формируется по мере развития банка за счет введения новых услуг, модификации или замены существующих услуг. Причем, именно здесь велика роль службы маркетинга, которая на основе анализа ситуации на рынке, исследований, пожеланий и предпочтений клиентов должна давать рекомендации о развитии новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.

     Основными видами услуг ОАО «Россельхозбанк» являются:

     - Кредитование населения

     -  Вклады

     -  Денежные переводы и платежи

     -  Операции с наличной иностранной валютой

     -  Курсы иностранных валют

     -  Операции с монетами из драгоценных металлов

     -  Индивидуальные сейфовые ячейки.

     Переводы  денежных средств в 2009 году в системе "Western Union" составили 2,9 млрд рублей и 78,8 млн долларов США. По сравнению с показателями аналогичного периода прошлого года произошло некоторое снижение объемов переводов долларов США (на 6,4%), с одновременным увеличением объемов переводов российских рублей (увеличение на 85,1%), что обусловлено реализацией ООО "НКО Вестерн Юнион ДП Восток" возможности отправки переводов по системе "Western Union" в российских рублях в любую страну мира, где осуществляются переводы "Western Union".

     Количество  филиалов, совершающих операции по системе "Western Union", за год увеличилось с 61 до 67, а количество действующих отделений для обслуживания клиентов - с 557 до 780.

     За  период 2007 – 2009 гг. увеличился объем  выданных кредитов. В 2007 году объем  выданных кредитов составил 246 млрд. руб, в 2008 году – 335 млрд. руб, а в 2009 году – 445 млрд. руб. В структуре выданных кредитов 93,2% составляют кредиты, предоставленные корпоративным заемщикам (414,8 млрд руб.), 6,8% – кредиты, предоставленные розничным клиентам (30,1 млрд руб.). Основная доля кредитных вложений банка приходится на предприятия и организации АПК. В течение 2009 года объем вложений в отрасль увеличился с 373,4 млрд руб. до 522,5 млрд руб. На 01.01.2010 доля кредитных вложений в АПК в общем объеме кредитного портфеля составила 85,4%.

     По  итогам 2009 года общий объем привлеченных вкладов населения увеличился на 64% с 43,5 до 71,2 млрд.рублей. В целом совокупный объем привлеченных банком клиентских средств на 2009 год составил 225,6 млрд. рублей, увеличившись за год на 77,3 млрд.рублей.(табл. 3)

Таблица 3 – Динамика привлеченных средств клиентов в 2007-2009гг., млдр руб.

 

     Установленные бизнес-планом банка на 2009 год плановые задания по привлечению средств  клиентов были перевыполнены на 49,3%. Это произошло в результате эффективной реализации мероприятий направленных на повышение объема привлеченных клиентских средств, так и высоким доверием к банку со стороны как корпоративных, так и частных клиентов.  
 
 
 
 
 
 

      6 Комплекс маркетинговых  коммуникаций предприятия

     Коммуникационная  политика, или политика продвижения банковских услуг на рынок – система мероприятий по взаимодействию банка с потенциальными потребителями и обществом в целом, направленная на формирование спроса и увеличение объема продаж банковского продукта.

     Основные  составляющие коммуникационной политики:

1. Личные продажи.
2. Реклама.
3. Стимулирующие мероприятия.
4. Паблик рилейшнз.

       Личные продажи - устное предоставление услуги в ходе беседы с потенциальным покупателем. В контакт с клиентами в роли продавцов выступают практически все работники банка. Средствами такого общения являются беседы по телефону, послания по почте и личное общение с клиентами в банке. Абстрактность банковских услуг, сложность их восприятия предъявляют особые требования к банковским служащим. Они должны вызывать доверие,  уметь убеждать и квалифицированно консультировать клиентов. Преимущества личных продаж: личностный характер - общение, изучение потребностей и предпочтений клиентов; становление отношение вплоть до доверительных, неформальных; побуждение к ответной реакции - прислушаться, поблагодарить, приобрести. Главным ограничением личных продаж являются личные затраты времени на персонал.

     Реклама - это сообщение, предназначенное для некоторой заранее определенной группы людей, оплаченное конкретным заказчиком и имеющее целью побудить эту группу к конкретным желательным для заказчика действиям.

     Основные  функции банковской рекламы: формирование доверия клиента к банку (престижная реклама, направленная на формирование репутации и имиджа банка); информирование об ассортименте услуг банка; убеждение в преимуществах рекламируемых услуг; побуждение к приобретению данной услуги у данного банка.

     В ОАО «Россельхозбанк» существуют следующие каналы рекламы:

     1) Реклама в прессе (периодические тематические печатные издания: «Столица С», «Вечерний Саранск» и др.)

     2) Реклама в местах продаж

     3) Интернет – официальный сайт  ОАО «Россельхозбанк»– www.rshb.ru

     4) Реклама на транспорте

     5) Телевидение.

     

     Рисунок 5 – Топ 10 банков по известности рекламы.

     С точки зрения известности рекламы (называние без подсказки) тройку банков-лидеров также составляют Сбербанк (53% россиян вспомнили, что  видели или слышали его рекламу), далее со значительным отрывом следуют ВТБ 24 (22% респондентов) и Альфа-Банк (9%). Реклама ОАО «Россельхозбанк» известна лишь 1% россиян. Расходы банка на рекламу в 2009 году составили $6 млн.

     Стимулирующие мероприятия – деятельность по использованию  многообразных средств кратковременного побудительного воздействия. Стимулирующие мероприятия призваны поддерживать остальные средства коммуникационной политики с целью облегчить и ускорить продажу услуг. Они делятся на две группы: направленные на персонал и направленные на клиентов. В первую группу входят все мероприятия, призванные повысить мотивацию сотрудников банка, их производительность труда, знания о продукте: это обучение, возможности продвижения по службе, система премирования и т.д. Во вторую группу входят мероприятия направленные на клиентов. Меры, поддерживающие имидж банка, способствующие привлечению новых клиентов, очень разнообразны. По сути, это комплекс дополнительных услуг, которые могут получить клиенты банка, а также проявление личного внимания к клиентам, например вручение сувениров с фирменной атрибутикой, поздравления клиентов с праздниками, рассылка буклетов и т.д. Стимулирующие мероприятия дополняют рекламу и приводят к краткосрочному росту продаж услуг.

     Паблик рилейшнз (PR) - планируемые, продолжительные усилия, направленные на создание и поддержание доброжелательных отношений и взаимопонимания между организацией и общественностью. В основе PR лежит умение и желание наладить обоюдною выгодную связь с общественностью. РR - это и наука, и стиль работы, а главное - образ мышления. Средства, применяемые для ПР:

       - Отношения с прессой, информационные услуги. Это посещение банка, распространение пресс-релизов, проведение пресс-конференций.

       - Связи с общественностью - презентации, приуроченные к каким-либо событиям, семинары, конференции и т.д.

       - Объявления, статьи в прессе, передачи на радио и телевидении, рекламирующие не услуги банка, а его достижения в социальной сфере, в деле охраны окружающей среды, поддержке предпринимательства и т.д.

       - Спонсорство и благотворительность - запланированное вложение денежных средств в некоммерческую деятельность, в надежде, что результатом этого будет улучшение имиджа банка или увеличение объема продаж услуг.

     Таблица 4 –  Структура бюджета маркетинговых коммуникаций банка в 2007-2009 гг.

     Эффективность проводимых на предприятии коммуникационных мероприятий можно оценить по показателю прибыли.(табл.5)

     Таблица 5– Динамика прибыли ОАО «Россельхозбанк» за 2006-2009 гг.

 

     Данные  таблицы   показывают, что прибыль, начиная с 2007 года, снижается, это как раз связано с кризисной ситуацией. Несмотря на сложную экономическую ситуацию в 2009 году, благодаря проводимым антикризисным мероприятиям ОАО «Россельхозбанк», прибыль банка по итогам деятельности за 2009 год составила 2,5 млрд руб, что на 5,2% больше по сравнению с предыдущим годом.