Обслуживание vip-клиентов в коммерческих банках на примере Сбербанка

     Оборотная сторона: Эмблема и логотип банка

     Срок  действия

     Персональный  менеджер. ФИО, тел.

     № карточки

     Подпись начальника службы безопасности.

     Алтайский банк Сбербанка России Отдел вкладов  и расчетов населения

             Владелец карточки получает качественное  и индивидуальное обслуживание  по полному перечню услуг для  физических лиц. Персональный  менеджер обеспечивает оперативность  предоставления всей новой информации и решения проблем клиента. Персональный менеджер по просьбе клиента проводит анализ рынка банковских услуг, предоставляемых другими коммерческими банками (на комиссионной основе), проводит актуальные расчеты будущей доходности тех или иных вкладов, ценных бумаг, организует выдачу вкладов купюрами требуемого образца. Информирует клиента о произведенных списаниях, зачислениях, начисленных процентах, приближении окончания срока депозита, совершении пролонгации, истечении срока действия доверенности.

              Владелец карточки периодически  получает информацию о новых  услугах, об изменении процентных  ставок, об интересующих его финансовых  вопросах. 
 

     2.2 Функции и обязанности персональных  менеджеров

             Основная цель  деятельности персонального менеджера — развитие прочных долгосрочных отношений с VIР-клиентами, формирование спроса на банковские продукты и услуги, качественное обслуживание.

             Главной задачей персонального менеджера является формирование клиентской базы, соответствующей требованиям банка.

             Персональные менеджеры ответственны  за установление и развитие  долгосрочных отношений банка  с VIР-клиентами. Очень важно, чтобы персональный менеджер хорошо знал потребности своего клиента, был внимателен к его проблемам и стремился их решать.

             Принципиальное отличие персонального  менеджера от других сотрудников  банка в том, что он является  более яркими выразителем интересов,  как банка, так и клиента.  Поэтому персональный менеджер  должен обладать внутренней убежденностью в равной ценности этих интересов, что позволит ему соблюдать баланс, искать взаимовыгодные решения. Учитывая сложность и многогранность деятельности персонального менеджера, его роль можно представить рядом функций: маркетолог, консультант, интегратор, аналитик, менеджер, продавец.

     Функции маркетолога

            Персональный менеджер постоянно  следит за состоянием экономики  страны, края, Республики Алтай, рынков  банковских продуктов. Изучает  основные аспекты финансовой  деятельности клиента, выявляет  его потребности в финансовых и прочих услугах. Его основная цель - обеспечить долгосрочное сотрудничество с клиентом, что предполагает не только продажу имеющихся банковских продуктов, но и инициирование создания новых, модифицирование существующих продуктов и услуг. Задачи персонального менеджера могут быть дополнены формированием у клиента потребности в банковских продуктах.

     Функции консультанта

            Клиенты относятся с особым  вниманием к советам, исходящим  от специалистов банка, поскольку  в них обычно заключено целостное видение финансовых рынков, хорошее знание выгодных схем размещения и использования средств, серьезная экономическая подготовка. Явное конкурентное преимущество будет иметь тот менеджер, который является не только финансовым консультантом, но и способен оказать помощь по

     вопросам, не связанным напрямую с банковскими  операциями, но, несомненно, полезную для  клиента. Например, предложить комплексную  схему реализации операций, оказать  юридическую консультацию по вопросам, связанных с приобретением банковского продукта и налогообложением и т.д.

     Функции аналитика

           Для достижения требуемого результата  обеспечения взаимовыгодности отношений  - персональный менеджер должен  быть хорошим аналитиком. Только  на базе проведенного анализа  менеджер в состоянии предложить клиенту оптимальный вариант размещения средств, исходя из приемлемого соотношения доходы-риски.

     Функции менеджера

     Данная  функция заключается в самостоятельном  принятии решений, планировании, организации, регулировании и контроле деятельности. С одной стороны, она реализуется применительно к персональному менеджеру - управление собственной деятельностью, так как многообразие функций персонального менеджера требует разумной координации, объединения в систему, расстановки приоритетов (самоменеджмент). С другой стороны, -применительно к клиенту - планирование работы с клиентом, организация взаимоотношений с ним, постоянный мониторинг его потребностей, контроль исполнения принимаемых решений, прогноз состояния клиента, представление о его потенциале. На основе этого принимается решение о целесообразности вложения в клиента финансовых, временных, материальных ресурсов, об отнесении клиента к категории потребителей стандартных банковских услуг (и соответственно стандартного филиала). 
 

     Функции продавца

     Функция продажи банковских продуктов должна логически завершать ряд остальных  функций. Клиенту должен быть предложен  не просто набор услуг, а специально сформированный комплекс продуктов, действительно  отвечающих его интересам. Менеджер должен уметь составить грамотное коммерческое предложение, в котором отразить основные особенности, ценности и преимущества предлагаемых услуг по сравнению с конкурентами.

     Прочие: интегрирующая и  координирующая функции

     Объединяющую  роль менеджер должен осуществлять в  трех аспектах:

     * персональный менеджер для клиента  - это представитель банка, главное

     лицо, через которого осуществляются все  основные коммуникации с

     банком.

     * в   банке   менеджер   -   это   представитель   интересов   клиента.   На

     персонального менеджера возлагается формирование взаимовыгодных,

     деловых,  доверительных,  партнерских отношений  между банком  и

     клиентом.

     * в целях обеспечения комплексного  обслуживания; представления услуг,  требующих усилий нескольких  подразделений, персональный менеджер  должен являться координатором действий подразделения ОСБ.

             Выполнение персональным менеджером  данных функций позволяет сформировать  желаемый имидж банка, как банка,  занимающего значительные позиции  на рынке VIP-клиентов, а также реализовать основной принцип взаимодействия банка и клиента VIP-зоны - создание и поддержание партнерских отношений.

              Функции и обязанности персонального  менеджера имеют отличительные  особенности от обязанностей  контролера.

             Персональный менеджер:

     1. Формирует клиентскую базу VIP - зоны (в т.ч. следит за соответствием клиентской базы требованиям банка, вносит предложения на обратный перевод клиентов в стандартные условия обслуживания ),

     2. Обеспечивает глубокий уровень  консультирования VIP -клиентов по расширенному перечню банковских продуктов (в т.ч. те услуги, которые не предоставляются во всех филиалах банка: некоторые виды вкладов, брокерское обслуживание, памятные монеты, слитки, кредитование),

     3. При продвижении банковских продуктов  обеспечивает доведение клиента 
до покупки услуги в VIP -зоне (операции производит сам, либо «передает» 
клиента контролеру),

     4. Осуществляет маркетинговые функции  (изучение и анализ потребностей 
VIP -клиентов, формирование предложений по введению/ модификации 
банковских продуктов, участие в разработке программ продвижения, 
анализ показателей деятельности VIP -зоне, пр.) и т.д.

            Персональный менеджер, в соответствии  с должностными инструкциями, подчиняется:

     * в части соблюдения трудовой  дисциплины и правилам внутреннего

     трудового   распорядка – заведующему допофиса (начальнику операционного отдела).

     * в части профессиональной деятельности - заместителю управляющего, 
курирующий операционно-кассовую работу.

             Функции и обязанности персонального  менеджера отражены в должностной  инструкции. Контролер, кассир в своей работе обязаны руководствоваться типовыми должностными инструкциями.

               Подбор персональных менеджеров  осуществляется Отделением на  конкурсной основе. Отдел по работе  с персоналом АСБ оказывает  помощь отделениям в подборе кандидатов. Претендент на должность персонального менеджера проходит собеседование с психологом, а также с сотрудниками управлений, отделов Банка, входящих в комиссию. Комиссия формируется из сотрудников отделов, в компетенцию которых входят обязанности по реализации и сопровождению банковских продуктов, предоставляемые VIP-зоной.

     Претенденты на должность    персонального  менеджера должны соответствовать  следующим требованиям:

     - высшее экономическое образование. 

     - опыт работы в финансово-кредитных организациях. + стаж работы в системе Сбербанка не менее 1 года. + владение основами экономики, информацией о перспективах развития финансово-банковской сферы и знание стратегических направлений деятельности Банка.

     - психологические показания для  работы в контактной зоне.

     - желательно пройденное обучение  по курсам «Банковский маркетинг», 
«Персональный банкир», тренинг делового общения, деловой этикет, 
риторики.

     - прочие (возможно дополнение).

               Персональный менеджер должен  обладать навыками ведения деловых переговоров, в т.ч. по телефону, а также поведения в конфликтной ситуации в соответствии с требованиями к проведению переговоров и поведению в конфликтных ситуациях, нормами при общении с клиентами, регламентируемыми «Методическими рекомендациями. Единые стандарты профессионального поведения сотрудников структурных подразделений Сбербанка России при обслуживании физических лиц» (исх. СБ РФ № 23-17958 от 27.12.2001 г.), утверждены 24.12.2001 г.

     Подбор  на должность контролера также производится на основе конкурсного отбора. Обучение персональных менеджеров и контролеров осуществляется на базе учебной площадки краевого банка в соответствии с утвержденной Банком программой обучения. По результатам производится комплексная оценка кандидатов.

                Персональный менеджер в обязательном порядке проходит стажировку в профильных отделах ОСБ, где, в том числе знакомится с функциями подразделений ОСБ.

               В случае если штат VIP -подразделения сформирован из 1 персонального менеджера и 2 контролеров, то после подбора персонала на эти должности обучение по программе персональных менеджеров должны пройти все сотрудники, входящие в штат VIP -зоны .

              Дальнейшее повышение квалификации  персональных менеджеров и контролеров  носит индивидуальный характер и может включать участие в специализированных семинарах, направленных как на поддержание деловой квалификации, так и на развитие коммуникативной сферы. Но при этом следует учитывать обязательное требование: повышение квалификации не реже раза в 2 года. Участие в семинаре тербанка - не реже 1раза в год. 

     2.3 Принципы обслуживания VIP-клиентов

             Персональное обслуживание VIP-клиентов основывается на законодательстве РФ, нормативных актах Сбербанка России и Алтайского банка Сбербанка России, инструкциях и указаниях Центрального Банка РФ, с учетом рекомендаций Алтайского СБ РФ.

     Три кита, на которых держится VIP - обслуживание частных клиентов - персонализм, удобство, строгая конфиденциальность

     Персональное обслуживание строится на базе принципов:

     - индивидуального подхода,