Консультирование клиентов по депозитным операциям

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Уральский государственный экономический университет 
Колледж

 

ЭКЗАМЕНАЦИОННАЯ РАБОТА

По профессиональному модулю

Выполнил: 
студент(ка) 2 курса специальности

«Банковское дело», гр. 13-04 БД

Р.О. Котов 
 
Защитил с оценкой:

_________________

Зам. директора колледжа УрГЭУ

по учебной работе

______________В.В. Калицкая 
«__»___________2015 г.

 

Екатеринбург

 

 

Консультирование клиентов по депозитным операциям

 

 

1. Профессиональная этика банковского служащего. Основные обязательства в отношениях с клиентами

 

 

1. Профессиональная деятельность Банков составляет комплекс гражданско-правовых и иных отношений работников Банка с клиентами, контрагентами, органами власти и управления, деловыми партнерами, в том числе другими кредитными организациями. Выполнение принципов профессиональной этики служит дополнительной гарантией, свидетельством и залогом высокого профессионализма и надёжности банков. Банк несет ответственность перед акционерами за результаты деятельности, перед клиентами — за качество предоставленных банковских услуг, перед деловыми партнерами и контрагентами — за надлежащее исполнение своих обязательств, перед обществом и государством — за вклад в развитие экономики России.

2. Ответственность за соблюдение принципов лежит персонально на каждом сотруднике  Банка
3. Отношения с клиентами, контрагентами, деловыми партнерами, представителями органов власти строятся на принципах: добросовестности, честности, профессионализма, взаимного доверия и уважения, справедливого отношения, приоритетности интересов клиентов, контрагентов, нерушимости обязательств, полноты раскрытия необходимой информации, приоритета переговоров перед судебным разбирательством, соблюдения коммерческой и банковской тайны и обеспечения безопасности.
4. Банк обеспечивает постоянный и эффективный внутренний контроль за деятельностью работников, соблюдением принципов профессиональной этики с целью защиты законных прав и интересов клиентов, контрагентов, ОАО Банка.
5. Информация о применении в деятельности Банк принципов профессиональной этики, а также основные положения внутренних документов по этим вопросам доводятся до сведения работников путем ознакомления, до сведения кредиторов, вкладчиков клиентов, контрагентов Банка и иных заинтересованных лиц в рамках требований, предусмотренных регулирующими органами к раскрытию информации.

 

 

1.2 Основные обязательства в отношениях с клиентами  

 

 

При отношениях с клиентами банки обязаны соблюдать следующее:

• строить отношения с клиентами на основе взаимного доверия посредством заключения договоров. При этом сотрудникам банка следует проявлять доброжелательность и внимательность к клиентам;

• использовать единую, общепринятую терминологию и строить свои взаимоотношения на основе порядочности и делового партнерства;

• обеспечивать соответствие предоставляемых банковских услуг и продуктов действующему законодательству Республики Узбекистан и предъявляемым техническим требованиям;

• предоставлять необходимую полную информацию об оказываемых услугах и банковских продуктах, предлагать помощь в решении вопросов, вызывающих затруднения у клиентов;

• своевременно и всесторонне рассматривать обращения клиентов; строго соблюдать требования настоящего Кодекса; принимать меры по недопущению сотрудниками банка совершения действий, противоречащих настоящему Кодексу.

 

 

2. Коммуникации в профессиональной деятельности и техника ведения переговоров при продаже банковских продуктов и услуг

 

 

2.1 Коммуникации в профессиональной деятельности

 

 

Основные виды делового общения

Деловое общение – это способ обмена информацией между партнерами, существующими или потенциальными. Данный вид коммуникаций подчиняется определенным законам и правилам делового этикета.

Виды коммуникаций в деловом общении можно разделить на следующие группы.

1. Вербальные. В качестве таких коммуникаций используется человеческая речь, с помощью которой передается основная часть информации.

2. Невербальные коммуникации – это обмен информацией с помощью жестов и мимики. Они позволяют поддерживать психологический контакт между собеседниками.

Основные виды делового общения подразделяются по способу передачи информации:

• Устное общение, которое в свою очередь подразделяется на монологическое и диалогическое. Под первым понимается такой вид передачи информации, как рекламная речь, презентация, приветствие, доклад и т.д. Диалогическое общение представляет собой переговоры на совещании, конференции, другими словами обсуждение важного вопроса несколькими людьми.

• Письменное общение, подразумевает под собой обмен информацией с помощью документов – официальных писем, приказов, распоряжений, договоров, отчетов, заявлений, инструкций, справок, служебных записок и т.д.

 

Процесс деловых переговоров включает в себя несколько этапов.

1. Подготовка к переговорам является начальным этапом проведения официального диалога. Поскольку переговоры направлены на решении общей проблемы, необходимо определить основные пункты составления договора.

2. На втором этапе участники процесса обмениваются собственными интересами, концепциями и точками зрения по поводу существующей проблемы.

3. Далее происходит обоснование партнерами своих взглядов и обмен предложениями по решению важных вопросов.

4. На заключительном этапе участники диалога приходят к единому мнению и согласованию принятых решений.

Переговоры – это самый сложный вид делового общения, поскольку он подразумевает обмен информацией между людьми в официальной форме с соблюдением определенных правил и требований, таких как точность и грамотность подачи информации. От этих критериев зависит конечный результат переговоров.

 

 

2.2 Техника ведения  переговоров при продаже банковских  продуктов и услуг

 

Продажи — это технологии. И немного везения.

Гораздо большую роль в продажах играет владение технологиями продаж. Рассмотрим классическую 5-ти шаговую модель продаж. Мы будем рассматривать именно 5-ти шаговую модель, идея данного подхода заключается в том, что процесс продажи можно представить в виде лестницы

Каждый этап имеют свою цель:

1. Установление контакта — расположить клиента, создать доброжелательную атмосферу, «благоприятную» почву для последующей продажи.

2. Выявление потребностей — менеджеру важно понять, какой продукт наиболее полно удовлетворит потребности клиента, выяснить важные и наиболее существенные для клиента моменты.

3. Презентация продукта — рассказать о наиболее подходящем клиенту продукте на понятном языке, вызвать у клиента желание воспользоваться банковским продуктом или услугой

4. Работа с возражениями — развеять все сомнения и дать аргументированные ответы на возражения клиента

5. Завершение сделки — доброжелательно попрощаться с клиентом, поблагодарить за сотрудничество и пригласить прийти снова.

Ваша задача, как менеджера и переговорщика, в первую очередь, убедиться, что цель текущего этапа достигнута, и только после этого переходить на следующий уровень.

 

 

3.Сравнительный анализ вкладов Сбербанка России и Банка Москвы

 

 

Таблица 1. Сравнительный анализ вкладов Сбербанка России и Банка Москвы

Вклады	Банки	Ставка	Мин. сумма	Срок	Доход
Максимальный доход	Банк Москвы	11.9%	1000 руб.	6 мес.	12571 руб.
Правильный ответ	Банк Москвы	12.75%	100000 руб.	1 год	13966 руб.
Максимальный доход(пенсион.)	Банк Москвы	12.4%	1000 руб.	6 мес.	13130 руб.
Максимальный комфорт	Банк Москвы	10.5%	1000 руб.	6 мес.	11020 руб.
Максимальный комфорт(для з/п клиентов)	Банк Москвы	11%	1000 руб.	6 мес.	11572 руб.
Максимальный рост	Банк Москвы	11.5%	1000 руб.	6 мес.	12126 руб.
Максимальный рост(пенсион.)	Банк Москвы	12%	1000 руб.	6 мес.	12682
Максимальный рост(для з/п клиентов)	Банк Москвы	12%	1000 руб.	6 мес.	12682
Максимальный доход(для з/п клиентов)	Банк Москвы	12.4%	1000 руб	6 мес.	13130 руб.
Новый пенсионный	Банк Москвы	6.1%	1000 руб.	1 год	6241 руб.
Сохраняй онлайн	Сбербанк	9.75%	100000 руб.	6 мес.	10198 руб.
Пополняй онлайн	Сбербанк	9.5 %	100000 руб.	6 мес.	9925 руб.
Сохраняй(пенсион.)	Сбербанк	9.35%	1000 руб.	6 мес.	9.761 руб.
Пополняй(пенсион.)	Сбербанк	9.1%	1000 руб.	6 мес.	9489 руб.
Управляй онлайн	Сбербанк	9.05%	100000 руб.	6 мес.	9435 руб.
Сохраняй	Сбербанк	9%	100000 руб.	6 мес.	9381 руб.
Пополняй	Сбербанк	8.75%	100000 руб.	6 мес.	9110 руб.
Подари жизнь	Сбербанк	8.65%	10000 руб.	1 год	8935 руб.
Управляй	Сбербанк	8.3%	100000 руб.	6 мес.	8623 руб.

 

 

 

 

Список литературы

 

 

1. http://chelyabinsk.pkb.ru/about/summary/ethics
2. http://www.uba.uz/ru/assotsiatsiya/kodeksbankira.html
3. http://www.delopis.ru/916-vidy-delovogo-obscheniya.html
4. http://xn--80aayvehbjj.xn--p1ai/klassicheskaya-tehnika-prodazhi-bankovskih-produktov-i-uslug-5-prostyih-shagov/
5. http://www.banki.ru/products/deposits/search/Ekaterinburg/?filter=0&sort_param=bank_name&sort_order=ASC&PAGESIZE=25&sum=100+000&currency=45&period=6&capitalization=2&replenishment=2&withdrawable=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B1%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B2%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B7%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B4%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B5%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B6%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B3%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B10%5D=2&SPECIAL_DEPOSIT%5B8%5D=2&bankShow=all&is_state_bank=1&bankTop=20&bank%5B0%5D=3425&bank%5B1%5D=322#nav_start