Автор работы: Пользователь скрыл имя, 07 Апреля 2015 в 00:40, курсовая работа
В современных экономических условиях основная миссия ИТ-менеджера финансовой организации состоит в обеспечении технологической базы сбалансированного развития и содействии бизнес-структурам в достижении конкурентного преимущества за счет повышения качества обслуживания клиентов и оптимизации внутренних бизнес-процессов. Другими словами, одними из принципиальных направлений деятельности ИТ-менеджера помимо общей организации работы ИТ-подразделения становятся взаимодействие с бизнес-подразделениями, совместная проработка стратегии и тактики развития, оценка экономических аспектов ИТ.
Один из недостатков модели DBS связан с ограничениями средств разработки хранимых процедур. Основное ограничение — сильная привязка операторов хранимых процедур к конкретной СУБД. Язык написания хранимых процедур, по сути, является процедурным расширением языка SQL и не может соперничать по выразительным средствам и функциональным возможностям с традиционными языками третьего поколения, такими, как С и Pascal. Кроме того, в большинстве СУБД нет удовлетворительных средств отладки и тестирования хранимых процедур, что делает их механизм опасным инструментом: неотлаженные программы могут приводить к некорректностям в БД, зависаниям серверных и клиентских программ во время работы системы и т. п.
Другим недостатком DBS-модели является низкая эффективность использования вычислительных ресурсов ЭВМ, поскольку не удается организовать управление входным потоком запросов к программам компьютера-сервера, а также обеспечить перемещение процедур на другие компьютеры-серверы.
Трехзвенная модель распределения функций. Трехзвенная модель распределения функций представляет собой типовой вариант, при котором каждая из трех функций приложения реализуется на отдельном компьютере. Варианты распределения функций приложения на большее число компьютеров могут иметь место, но ввиду их редкого применения рассматриваться не будут.
Рассматриваемая нами модель имеет название «модель сервера приложений», или AS-моделъ (Application Server), и показана на рис. 4.
Рис. 4. Трехзвенная модель сервера приложений
Согласно трехзвенной AS-модели, отвечающий за организацию диалога с конечным пользователем процесс, как обычно, реализует функции представления информации и взаимодействует с компонентом приложения так же, как в модели DBS.
Компонент приложения, располагаясь на отдельном компьютере, в свою очередь, связан с компонентом управления данными подобно модели RDA. Центральным звеном AS-модели является сервер приложений. На сервере приложений реализуется несколько прикладных функций, каждая из которых оформлена как служба предоставления услуг всем требующим этого программам. Серверов приложений может быть несколько, причем каждый из них предоставляет свой вид сервиса. Любая программа, запрашивающая услугу у сервера приложений, является для него клиентом. Поступающие от клиентов к серверам запросы помещаются в очередь, из которой выбираются в соответствии с некоторой дисциплиной, например по приоритетам.
Компонент, реализующий функции представления и являющийся клиентом для сервера приложений, в этой модели трактуется более широко, чем обычно. Он может служить для организации интерфейса с конечным пользователем. Достоинством AS-модели является гибкость и универсальность вследствие разделения функций приложения на три независимые составляющие. Во многих случаях эта модель оказывается более эффективной по сравнению с двухзвенными. Основной недостаток модели - более высокие затраты ресурсов компьютеров на обмен информацией между компонентами приложения по сравнению с двухзвенными моделями.
Технологию построения программно-аппаратной платформы БИС в трехуровневой архитектуре рассмотрим на примере системы RS-Bank v.6 (табл. 5).
Терминалы пользователей могут работать в операционных системах фирмы «Microsoft» -Windows 2000/XP/Vista/7.
Сервер приложений может работать в трех операционных системах:
На сегодня это наиболее широко используемые корпоративные платформы, прошедшие испытание временем.
Таким образом, применяя различные технические решения, можно достичь максимальной эффективности при решении конкретных задач по обработке данных.
Таблица 4
Терминал |
Сервер приложений |
Сервер БД |
Аппаратная платформа; операционная система |
СУБД; аппаратная платформа; операционная система | |
|
MS Win (XP; Vista; 7); |
IBM PC; MS WinServer |
Oracle; IBM PC; Novell NetWare |
Oracle; IBM PC; MS Windows Server | ||
Oracle ; Sun; Sun Solaris | ||
Sun; Sun Solaris |
Oracle ; Sun; Sun Solaris | |
AS/400; OS/400 |
DB2/400; AS/400; QS/400 |
При этом вне зависимости от выбранной платформы по своим функциональным возможностям, предоставляемым интерфейсам, принципам настройки и работе — это одна система. Если провести эксперимент и перенести серверы приложений и базы данных, например с MS Windows Server на Sun Solaris, то во время следующего сеанса в работе системы пользователь не заметит никаких внешних изменений. Изменится только производительность, но она будет зависеть, главным образом, от характеристик конкретного сервера и операционной системы.
Тот факт, что система едина для любой из названных платформ, значительно повышает ее конкурентные преимущества. Ведь теперь банк имеет возможность выбрать для построения своей корпоративной сети наиболее подходящую программно-аппаратную платформу. Причем функциональность программного продукта и принципы его работы от этого выбора не зависят. Заметим, что зачастую системы других разработчиков, реализованные на разных технологических платформах, отличаются набором функциональных возможностей и архитектурным построением, поэтому банкам приходится учитывать множество факторов, что значительно осложняет окончательный выбор.
Кроме того, построение системы в трехуровневой архитектуре позволяет разделить нагрузку между серверами приложений и базы данных и динамически регулировать эту нагрузку. А тот факт, что осуществляется поддержка новых аппаратных платформ, открывает практически неограниченные возможности по масштабированию системы.
Приведу пример. Предположим, что БИС внедрена на платформе MS Windows Server и два высокопроизводительных сервера справляются с потоком данных. По мере роста банка количество пользователей системы увеличилось, и сервер приложений стал «узким местом». Можно, конечно, улучшить его технические характеристики, но линейки серверов на платформе Intel достаточно ограничены. Другой способ — установить еще один сервер приложений и разделить пользователей между ними. Комбинируя вертикальное (улучшение аппаратных возможностей) и горизонтальное (увеличение числа серверов) масштабирование, можно построить достаточно мощную информационную структуру.
Ежедневно в ИТ-подразделении среднего банка раздаются десятки звонков пользователей с различными вопросами. Это могут быть просьбы, проблемы, консультации, информационные запросы, справки и т.п. Большинство являются рутинными, не срочными проблемами, но некоторые из них, если не будут решены в кратчайшее время, могут привести к существенным сбоям в бизнес-процессе, или даже к остановке работы всего банка.
В настоящем параграфе рассмотрим организацию этого процесса обслуживания клиентов банка как одну из самых основных подзадач операционного управления информационными технологиями.
Итак, какова best practice организации обслуживания и поддержки пользователей?
Во-первых, разработка бизнес-процессов. Необходимо, чтобы процесс поддержки пользователей был детально проработан и задокументирован, к нему требуется такое же внимательное отношение, как и к любому другому бизнес-процессу банка. Это означает создание четкого алгоритма обработки заявок, их классификацию, регистрацию, исполнение, контроль и т.п. Такой бизнес-процесс должен быть апробирован с точки зрения необходимых ресурсов для требуемого уровня качества и скорости решения проблем. Необходимо предусмотреть «исключения» и нестыковки (например, если пользователь и ИТ-специалист не согласны в приоритетах работы).
Во-вторых, единая точка входа. Сотрудники банка не должны держать в уме по несколько телефонов и имен специалистов, отвечающих за тот или иной участок. Должен существовать единый телефон службы поддержки, которая координирует всю работу и взаимодействует с бизнес-пользователями по всем запросам. Эффективное использование специально выделенного адреса электронной почты и автоответчиков для записи звонков.
В-третьих, приоритезация обращений. Для эффективной обработки все обращения должны быть оценены и приоритезированы. Это связано с тем, что невозможно одинаково быстро отработать все проблемы, тем более что большинство из них и не требуют быстрого решения. Поэтому приоритезация способствует более гибкому управлению ресурсами и позволяет устранять критичные проблемы.
Следующий пункт - база данных запросов. В ней осуществляется первичная регистрация обращений, установка приоритета по ним. В таких базах данных может поддерживаться и дополнительная функциональность, например маршрутизация проблем соответствующим ИТ-специалистам, информационное оповещение пользователей, автоматизированный контроль исполнения заявок, подготовка отчетности.
И последний пункт - отчетность и контроль. Исполнение заявок должно контролироваться на выборочной основе, информация по статусам проблем должна быть доступна для пользователей. По результатам работы за период составляется отчетность, которая предоставляется руководителям бизнес-подразделений. Это позволит им оценить, во-первых, уровень поддержки их подразделения со стороны ИТ, а во-вторых, уровень компетенции своих сотрудников и беспокоящие их проблемы.
Технологическая схема организации работы службы поддержки пользователей представлена на рис 5. Рассмотрим отдельные моменты этой технологии и сделаем необходимые комментарии.
Рис. 5. Схема организации работы службы поддержки пользователей
Технология предполагает четыре основных группы участников процесса: пользователей, диспетчера (оператора), авторизующего сотрудника, исполнителей.
Роль авторизирующего сотрудника состоит в подтверждении заявок, требующих дополнительной авторизации (например, первый приоритет), или запросов, требующих существенного отвлечения ресурсов (например, визит на другую территорию). Для этого он может инициировать или производить дополнительную обработку заявки, а именно взаимодействие с пользователем для прояснения дополнительных моментов, оценку доступных ресурсов и т.п. Таким авторизующим сотрудником, как правило, является старший специалист службы сопровождения или руководитель службы сопровождения, если таковая существует (в маленьких банках организация такой службы может не иметь смысла).
Оператор отвечает за решение проблем или их перенаправление к соответствующим специалистам и за удовлетворение потребностей пользователей, следя за тем, чтобы все запросы были обработаны, и своевременно сообщая о возможных задержках. Другой его задачей являются передача и накопление знаний. Он может выделять типичные проблемы и организовывать мероприятия по их предотвращению (тренинги, информационные сообщения).
Исполнители по проблемам отвечают за разрешение проблемы или поставленной задачи в требуемый период времени и отражение результатов работы в информационной базе данных.
Все запросы пользователей можно условно разделить на три основные группы: информационные, сервисные, проблемные.
Информационные запросы представляют собой запросы на предоставление информации и консультации по информационным технологиям и ресурсам. Сюда можно отнести вопросы по функциональности программных приложений и офисных систем, организационным процедурам (что нужно сделать, чтобы получить новый компьютер или установить программное обеспечение), наличию и возможности получения данных и т.п. На такие запросы оператор отвечает немедленно или, при необходимости, после короткого дополнительного поиска информации. [35, c. 64]
Сервисные запросы - это запросы на оказание стандартных услуг (регистрация новых пользователей, заказ нового оборудования, установка стандартного программного обеспечения, настройка прав доступа и параметров информационной безопасности, сбрасывание блокирования учетных записей пользователей и др.).
И последняя группа - это сообщения о проблемах при работе систем, ошибках в программном обеспечении и т.п. Как правило, пользователи склонны преувеличивать критичность происходящего и большинство проблем относить к ошибкам в работе систем, но практика показывает, что очень существенная часть таких обращений может быть связана с непониманием особенностей функционирования ИТ, ограничений информационной безопасности или просто с низким уровнем компьютерной грамотности.
Эффективная работа службы поддержки пользователей невозможна без соответствующей программной поддержки и автоматизации. Как уже отмечалось, такие средства автоматизации представляют собой базы данных запросов в службу поддержки пользователей. Рассмотрим отдельные функциональные возможности, которые они могут предоставлять, облегчая работу и управление этой ИТ-функцией.