Справочно-информационная документация

- циркулярное (письмо-распоряжение), которое направляется целому  ряду подчиненных инстанций.

Письма также можно  разделить на простые и сложные.

Текст служебного письма состоит из двух логически связанных частей.

В первой части (во вступлении) формулируется тема письма, указываются причины, послужившие основанием для составления письма, факты, события, ссылки на другие документы.

Во  второй части письма (в  заключении) высказывается основная цель письма, делаются выводы, излагаются предложения, просьбы, даются гарантии и т. п.

Письма по вопросам, не нуждающимся в пояснении, обговоренным заранее, могут состоять из одной  заключительной части.

В письмах используют следующие формы изложения:

- от первого лица множественного числа («просим сообщить»; «направляем на рассмотрение»);

- от третьего лица единственного числа («министерство не возражает»; «ВНИИДАД считает возможным»);

- от первого лица единственного числа («считаю необходимым», «прошу направить»). Эта форма изложения особенно рекомендуется в том случае, если письмо оформлено на бланке должностного лица.

Служебное письмо должно быть посвящено одному вопросу, так как при работе с документом, содержащим несколько вопросов, возникают сложности:

- при регистрации  такого документа (в графе «содержание»  нужно указать не один, а несколько  вопросов);

- на этапе контроля  исполнения, так как неясно, кому  из исполнителей направлять документы  в первую очередь;

- при определении  дела по номенклатуре (куда подшить  документ).

Текст служебного письма может касаться и нескольких вопросов, если они взаимосвязаны и будут рассматриваться в одном структурном подразделении.

Служебное письмо должно быть кратким. Размер письма не должен превышать одной машинописной страницы, при необходимости разрешено увеличение объема служебного письма до пяти машинописных страниц.

Если текст служебного письма не превышает 5-7 строк, то можно использовать бланк формата А5 и не составлять заголовок к тексту.

Письмо должно быть полным, исчерпывающим.

Несмотря на краткость  письма, вопрос, рассматриваемый в  нем, должен быть раскрыт полностью  и всесторонне, чтобы исключить  дополнительную переписку, запросы  по телефону, факсу и т. п.

Текст служебного письма должен быть точным и объективным, содержать только достоверную информацию, исключающую двоякое, неопределенное или многозначное толкование.

Служебное письмо должно быть корректным по форме.

При составлении текста письма необходимо подбирать слова  и выражения так, чтобы тон  изложения был нейтральным; текст  должен демонстрировать уважительное отношение автора письма к деловому партнеру.

Служебное письмо подписывает руководитель организации, его заместитель или руководитель того структурного подразделения, которому предоставлено право подписи в пределах его компетенции.

Право подписи служебных  писем закрепляется в уставе, положении, в том числе в положениях о  структурных подразделениях, в должностных  инструкциях. В названных документах должен быть предусмотрен порядок подписания при отсутствии руководящих должностных  лиц.

Некоторые разновидности  писем имеют свои особенности  в оформлении. Например, гарантийное  письмо и рекламация имеют две  подписи и заверяются печатью.

При составлении служебных  писем с однотипной информацией  широко используются типовые тексты и тексты-трафареты, что дает большую экономию времени, упрощает процесс составления и оформления документа.

Типовой текст - это образцовый или стереотипный текст, на основе которого или с использованием которого может быть построен текст нового письма.

Трафаретизация - способ фиксации информации в виде постоянного текста с пробелами, предназначенными для заполнения их переменной информацией, зависящей от конкретной ситуации.

При составлении текстов-трафаретов следует учитывать следующую  закономерность порядка слов в официально-деловом  стиле русского языка: постоянная информация предшествует переменной. Поэтому текст-трафарет не может начинаться с пробела.

Существуют различные  способы классификации служебных  писем.

В основном письма разделяют  на входящие (поступающие в учреждение) и исходящие (отправляемые из учреждения).

Письма, отправляемые из учреждения (исходящие), делятся  на две группы: инициативные и ответные. Если письмо является ответом, применяется реквизит 13 «Ссылка на регистрационный номер и дату документа».

По характеру информации письма подразделяются на множество  разновидностей.

Письмо-просьба выражает просьбу о выполнении какого-либо действия. Письмо-просьба обычно имеет в своем тексте следующие речевые обороты: «Просим оплатить в течение ... банковских дней...», «В связи с ... просим подтвердить...», «Дирекция просит сообщить...», «Мы будем благодарны, если Вы...».

Информационное  письмо сообщает адресату о каком-либо факте или мероприятии. Часто с помощью информационных писем пропагандируют деятельность какой-либо организации, выпускаемую продукцию.

Письмо-сообщение. В данном письме сообщают сведения о своей фирме, о производимых товарах и услугах, объемах поставок, сроках, ценах и возможных вариантах оплаты.

В таком письме могут  быть даны сведения о проведении выставок, совещаний, конференций или о  каких-либо других событиях, важных для  данной фирмы и могущих представлять интерес и для других фирм.

Письмо-напоминание - это письмо, сообщающее повторно определенную информацию адресату. В письме-напоминании используются следующие ключевые обороты: «Напоминаем Вам, что...», «По истечении... срока предложение нитей фирмы теряет силу...», «Вторично сообщаем...».

Сопроводительное  письмо - документ, который информирует адресата о направлении ему прилагаемых к письму документов или материальных ценностей.

Составляется сопроводительное письмо в тех случаях, когда необходимо что-либо разъяснить или дополнить  к прилагаемым документам, Например, указать срок исполнения, объяснить  причину задержки с ответом, разъяснить, сложные моменты.

Этот вид писем  обязательно имеет реквизит 21 «Отметка о наличии приложения».

Сопроводительное  письмо начинается словами: «Направляем  Вам...», «Высылаем запрошенные Вами...», «Возвращаем...», «Прилагаем...» и т. п.

Письмо-подтвержение подтверждает факт получения каких-либо материалов или документов, иногда телефонного разговора. Обычно письмо-подтверждение начинается так: «Сообщаем Вам, что...», «Ставим Вас в известность, что...», «Извещаем Вас, что...».

Письмо-ответ содержит ответ на письмо-просьбу, письмо-запрос. Письма-ответы по содержанию носят зависимый от инициативных писем характер, так как тема их текста уже задана, остается изложить решение на поставленный в инициативном письме вопрос (принятие или отказ от предложения или выполнения просьбы).

Ответ должен излагаться в конкретной и четкой форме.

Наибольшую трудность  вызывает составление письма-ответа, содержащего отказ в просьбе  или отклонение предложения. Такое  письмо составляется по следующей схеме:

- повторение просьбы;

- причины, по которым  просьба не может быть удовлетворена  или предложение не может быть  принято;

- аргументированное  объяснение отказа или отклонения  предложения.

При оформлении писем-отказов  могут быть использованы такие словесные  обороты-штампы:

- «К сожалению,  Ваша просьба не может быть  удовлетворена по следующим причинам...»;

- «К сожалению,  удовлетворить Вашу просьбу в  ближайшее время мы не можем,  так как...»;

- «К сожалению,  мы не можем принять Ваше  предложение из-за...».

По тематическому  признаку проводится различие между деловой и коммерческой корреспонденцией.

Деловую переписку можно разделить на следующие виды:

- по общим вопросам  технологии;

- по вопросам оборудования  и энергетики;

- по вопросам производства;

- по вопросам быта;

- по вопросам финансирования  и т. д.

Коммерческие письма составляются при заключении и выполнении контрактов. Они представляют собой:

- обращения покупателей  к продавцам с просьбой дать  подробную информацию об услугах,  товарах либо содержат претензии  и т. п.;

- обращения продавцов  к покупателям, которые имеют  рекламный характер и рассматриваются  как вид рекламной деятельности.

Оферта (письмо-предложение) представляет собой заявление экспортера (продавца) о желании заключить сделку с указанием ее конкретных условий.

В оферте указываются  наименование предлагаемого товара или услуги, его количество и качество, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия  поставки в зависимости от характера  товара.

Если покупатель (импортер) согласен со всеми условиями предложения, он подтверждает его принятие продавцу и сделка заканчивается выдачей  заказа и заключением контракта.

Если покупатель не согласен с каким-либо условием предложения, он сообщает об этом продавцу и между  ними устанавливается переписка, проходят переговоры, пока не будет достигнута договоренность.

Гарантийное письмо - это документ, обеспечивающий исполнение изложенных в нем обязательств. В гарантийном письме подтверждаются определенные обещания или условия (качество продукции, оплата труда за выполненную работу, сроки выполнения работ, надежность при эксплуатации и т. п.). В гарантийном письме обязательны подписи руководителя организации, главного бухгалтера, печать. Эти аспекты могут составить содержание целого письма или войти в качестве составной части в другой коммерческий документ. Например, в письме-предложении может быть гарантийный аспект о своевременной оплате услуг и т. п.

Письмо-рекламация - это коммерческий документ, содержащий предъявление претензии к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту (договору) обязательства, и требование возмещения убытков.

Рекламации могут  быть предъявлены в отношении  качества или количества товара, сроков поставки, упаковки, платежа и других условий договора.

В первой части рекламация должна содержать:

- основание для  предъявления претензии;

- доказательства, то  есть ссылки на документы (акт  экспертизы, акт приемки);

- ссылки на нормативные  документы и т. п.

Во второй части  рекламации излагаются конкретные требования стороны, предъявляющей претензию, например:

- замена некачественного  товара качественным или уценка товара;

- возмещение убытков  в связи с невыполнением условий  контракта;

- требование расторжения  договора.

Рекламация направляется заказным письмом с приложением  всех документов, подтверждающих претензию.

Подписывают рекламацию руководитель организации и главный  бухгалтер, подписи заверяют печатью.

Если рекламация не может быть урегулирована соглашением  сторон, то спорные вопросы решает арбитраж.

Варианты заключительных (комплиментарных, лестных) фраз:

- «Надеемся, что  наша просьба не будет для  Вас затруднительной»;

- «Мы рассчитываем  на успешное продолжение сотрудничества»;

- «Мы надеемся на  Вашу заинтересованность в расширении  связей»;

- «С уважением».

Протокол

Протокол - документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов и принятия решений на собраниях, совещаниях, конференциях и заседаниях коллегиальных органов.

Более обобщенное определение  дают толковые словари русского языка, определяющие его как «документ с записью всего происходящего на заседании, собрании».

Протокол, как правило, ведется во время заседания. В  тех случаях, когда заседание  стенографируется или проводится магнитная  звукозапись, протокол может составляться после их расшифровки.

Вести протокол должен секретарь или специально назначенное  лицо. От его квалификации, умения вникнуть и разобраться в существе обсуждаемых  вопросов зависит качество записи выступлений. Поэтому назначение лица, ведущего протокол, является ответственной частью подготовки заседания.