Культура делового общения и официальной переписки

Что нужно потенциальному клиенту?  

Каковы его  основные заботы? 

Какие сомнения его тревожат? 

Каковы его  финансовые соображения? 

Были ли у  него раньше какие-либо проблемы, которые  беспокоят его до сих

пор? Какие у  него цели? 

И еще один не малозначащий момент: письмо должно строиться  по такой

схеме: внимание — интерес — просьба — действие. 

Надо только помнить, что, формулируя просьбу, предоставьте адресату

ограниченный  выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше

вероятность успеха. 

Этикет и такт делового человека проявляются на каждом шагу: во время

мимолетного разговора  с подчиненным, коллегой, на производственном

совещании и  т.п. К сожалению, иногда должностные  лица злоупотребляют

формой обращения  на "ты". Обращаются на "ты" к  подчиненным, которые

гораздо старше их по возрасту, но говорят "вы" молодому вышестоящему

начальнику. В  форме обращения на "ты" проявляется пренебрежение к

подчиненному. Обращение  на "ты", особенно публично к подчиненному, — это

демонстрация  барского чванства, низкого уровня интеллекта. Занимаемый

пост не дает ему основания для подобного  общения с подчиненным или

наемным работником. Такое обращение унижает достоинство человека. Этикет

служебных, деловых  отношений требует строго соблюдения речевых норм, как

в межличностном  общении, так и во время деловых  бесед, совещаний. Когда

вы разговариваете с людьми (или даже с одним человеком), ведите беседу

так, чтобы вам  никто не мешал. Все дела, за исключением  экстренных,

внезапных, могут  подождать. 

Деловые беседы, совещания надо стараться проводить  за час— полтора часа.

Если сроки  совещания затягиваются, — значит, оно плохо подготовлено. От

этого может  быть больше вреда, чем пользы. Совещания  отнимают уйму

времени и не оставляют времени для работы. Коллективное решение вопросов

— исключение из правил, а не правило. Нет необходимости  сразу всем

руководителям нести ответственность за все  дела. Коллективная

ответственность, как правило, проваливает решение  вопроса. Каждый должен

отвечать за свой участок работы. Не получится  толкового обсуждения

вопроса, если на беседу, совещание вы пригласите 20—30 человек.

Выступлений будет  много, результатов, как правило, никаких. Если вы

хотите решить серьезную проблему, то пригласите тех специалистов,

которых она  непосредственно касается. Дайте  им высказаться по очереди.

Первыми пусть  выскажут свое мнение "нижние чины", затем дайте слово

главным специалистам. Не разрешайте никому прерывать речь выступающего. 

Старайтесь проводить  совещания регулярно: в одни и  те же дни, в одно и

то же время, в одном и том же помещении (комнате, зале). В противном

случае вам  никогда не удастся всех собрать. 

Прежде чем  принять решение о проведении совещания, задайте себе

следующие вопросы: 

Нужно ли это  совещание? Что вы хотите на нем решить? 

Нельзя ли решить эти вопросы лично вам? 

Сколько человек, кого конкретно пригласите на него? 

Сколько времени  потребует обсуждение вопроса? 

Для ответственного совещания, заседания свою речь, доклад готовьте сами.

Не отводите себе роль озвучивающего средства. Специалисты сразу же

поймут, владеете ли вы той или иной проблемой. Завершая совещание, сами

подведите итоги, соотнесите окончательное решение с поставленными

задачами, корректно  оцените прозвучавшие на совещании  предложения.  

Итак, успех фирмы, предприятия, организации тесно  связан с этикетом и

культурой поведения. Для хорошего овладения деловым  этикетом, культурой

поведения требуются время, желание и настойчивость, постоянные

тренировки поведения  в различных условиях вашей деятельности, чтобы

знания перешли  в навыки, привычки. Тогда ваша реакция  на любое действие,

любой ход оппонента, развитие ситуации будет соответствовать  правилам

хорошего тона, делового этикета, требованиям культуры поведения в данной

ситуации. 

РАБОТА С ДОКУМЕНТАМИ 

Деятельность  любого предприятия, учреждения, организации, фирмы

оформляется, регламентируется и осуществляется на основе и с

использованием  большого количества документов, которые делятся на два

крупных блока: обязательные (указы, постановления, распоряжения,

инструкции и  другие  

правовые акты государственных органов власти и управления; уставы,

приказы, договорные, финансово-бухгалтерские и иные документы

внутрифирменного  характера, в том числе  

деловая корреспонденция) и необязательные (различные 

письменные материалы  внутрифирменного характера, которые  могут быть

квалифицированы как документы). Служебная документация, отражающая

деятельность  фирмы, является  

юридическим источником, к которому можно обратиться всякий раз, когда в

этом возникает  необходимость. В этом, 

собственно, и  заключается смысл и назначение служебной  

документации.  

Документирование  охватывает все сферы управленческой и профессиональной

деятельности, но оно будет бесполезным и никому не нужным, если

документация  плохо классифицирована, безграмотно  составлена,

неудовлетворительно хранится, не имеет необходимых реквизитов. Поэтому в

штате фирмы  или в составе ее служащих совершенно необходимы такие

работники, на которых  возлагается ответственность за правильное

составление, ведение  и контроль исполнения документов. А поскольку 

документы очень  различны как по своему содержанию, форме, составу, так и

по способам отражения информации, юридической достоверности и т. д., ими

занимаются специалисты  всех служб управления и структурных  подразделений

фирмы.  

Все эти и  другие документы группируются в  комплексы. Так, в

административном  досье принято выделять организационно-распорядительную

документацию. Организационная  работа отражается в так называемой

уставной документации — должностных инструкциях, положениях, уставах.  

Как правило, документация группируется по следующим признакам: 

— тематическому  — в одну группу объединяются документы  одинакового

содержания, например, распоряжения, отчеты и | т. д.; 

— номинальному, — когда объединяются в одну группу документы,

имеющие одно и  то же название; 

хронологическому (по датам поступления или отправки); 

— авторскому (протоколы  правления, совета, отчеты сотрудников,

материалы дирекции и т. д.); 

корреспондентскому, — например, объединение в одном  у досье переписки с

одним адресатом (получателем) или адресантом (отправителем) 

Избираемая классификация  должна учитывать каналы прохождения  документов

по структурным  подразделениям фирмы|и быть тесно  связана с контролем

исполнения, формированием| дел, организацией поиска и хранения

документов.  

Большой массив документации фирмы часто составляет 

корреспонденция, т. е. служебная переписка. Она подразделяется на

входящую и  исходящую.  

Всю поступившую  почту можно разделить на две  части:  

— корреспонденция, уже вскрытая в главной канцелярии; 

— невскрытая корреспонденция, адресованная на имя директора. 

Вскрытая распределяется по адресам, исходя из резолюций; невскрытая —

вскрывается. При  этом конверты складываются в стопку адресом вниз, а

после вскрытия проверяется, не осталось ли в них  приложений. У

бандеролей с  газетами и журналами с одной  стороны разрезается полоска

бумаги, в которую  они обернуты. Вскрывая свернутый в трубочку журнал,

берут булавку  или нож-скребок и проводят острием  вдоль всей трубочки.

Обертка окажется разрезанной по всей длине, и тогда  можно извлечь и

журнал без  повреждений. 

Может оказаться, что в конверте содержатся не все  перечисленные в письме

документы. Тогда  против номера приложения, которого не хватает, ставят

ноль или просто пишут: «нет» или «не хватает». 

Для скрепления бумаг удобнее пользоваться не скрепкой, а булавкой,

чтобы предотвратить  сцепление разных документов. Затем  почта

сортируется. Сначала  в отдельные стопки складываются письма в

конвертах, не подлежащие вскрытию, и письма, подлежащие вскрытию. Потом

отбираются письма по тематике, например: финансовые вопросы, технические

вопросы, вопросы  снабжения и т. д. При этом учитывается, в какое

структурное подразделение  будет направлено письмо на исполнение. 

Документы сортируются  и по срокам исполнения:  

— почта, обрабатываемая в первую очередь: телеграммы, срочные  и

авиаписьма, телефонограммы. Эти виды корреспонденции незамедлительно

передаются исполнителям; 

— текущая переписка, которую следует распределить 

между исполнителями; 

— письма, которые  следует вернуть в главную  канцелярию или на почту; 

— печатные материалы (газеты, журналы, пресс-релизы, циркуляры,

рекламные издания и т. д.).  

Вся полученная корреспонденция должна регистрироваться в журнале

входящей почты. 

Регистрация почты  осуществляется путем заполнения карточки. 

Карточки —  наиболее удобная форма регистрации  при большом

документообороте. 

На входящий документ в левом верхнем углу страницы ставится штамп и в