Министерство  образования республики Татарстан.

Учебно-производственный комбинат

Творческий  проект

По профилю  «Секретарь-референт»

на  тему:

«Деловое письмо»

Выполнила: Выполнила: ученица 11^А класса 
школы № 17 
Мордвинова М.Ю.

Проверила: Артемова А.И.

 

Оглавление

 

Письма  пишут разные: 
Слёзные, болезные, 
Иногда прекрасные, 
Чаще – бесполезные.

К. Симонов.

1. Оформление стандартного  письма. Адрес, дата, обращение, окончание,  подпись, приложение. Специальные почтовые отправления.

      Встречают, как известно, по одежке. Поэтому "одежка" Вашего письма, т.е. конверт и бумага, должна быть безукоризненной. Иначе  Ваше письмо рискует оказаться в  корзине с макулатурой непрочитанным, даже если в нем содержится ценнейшая для получателя информация. Особенно это актуально для таких писем, как представление компании, предложение продуктов, товаров, услуг и заявление о приеме на работу. Конверт должен быть плотным, непрозрачным, стандартного размера из белой бумаги. Адрес на конверте должен быть обязательно напечатан блоком или виден из прозрачного окошка. Здесь нет никаких ограничений и строгих правил. Иногда при объявлении о приеме на работу в некоторых странах требуется, чтобы сопроводительное письмо или резюме было написано от руки. В таком случае полезно и конверт надписать аккуратным и чётким почерком.

      Если  Вы собираетесь запросить информацию, заказать товары, услуги, то и конверт, и бумага могут быть не самыми дорогими, но все-таки хорошего качества.

      Бумага, если Вы не пользуетесь стандартным бланком вашей компании, тоже должна удовлетворять самым строгим требованиям: формат А4, белая, плотная, лист без дефектов и пятен. Особенно если Вы предлагаете сотрудничество, представляете свою компанию или нанимаетесь на работу. Подпись должна быть выполнена так, чтобы у получателя не возникло сомнений, что у Вас нет приличной авторучки или Вы недостаточно уверенно можете воспроизвести свою подпись. Авторучку лучше взять с чернилами.

Золотое правило

Ваше  письмо с первого взгляда должно произвести солидное впечатление

      Стандартное деловое письмо в самом полном виде должно выглядеть следующим  образом:

2. Цель письма. Текст  письма. Общие правила.

      В самом общем случае деловые письма делятся на две большие группы: письма с предложениями продать (предложение продуктов, товаров, услуг, заявление о приеме на работу и  пр.) и письма о предложениями  купить (продукты, услуги и пр.). Остальные  функциональные письма (жалоба, напоминание об уплате счета и пр.) можно отнести к производным или результатам писем первых двух категорий.

      Поэтому и стратегия, и стиль таких  писем различный. Наиболее трудным  делом, конечно, является категория  писем о продаже, т.к. продать что-то всегда намного труднее, чем купить.

Золотое правило

Никогда не старайтесь перевести  письмо дословно со своего родного языка  на иностранный. Стандарты  везде разные. Приготовьте  банк данных из писем, по которым Вы учились, которые Вы получали, которые представляются вам образцовыми. Вам останется только адаптировать исходный текст к текущему моменту и получить готовое письмо

2.1. Представление компании.

      План  письма с предложением сотрудничества, продуктов и услуг компании и  пр. можно представить в следующем виде:

     План  письма

Золотое правило

Деловое формальное письмо должно быть написано как  личное, только ему  одному, получателю, адресованное. Никаких  холодных, формальных фраз! Весь мировой  бизнес построен на личных взаимоотношениях и их надо строить!

1. Краткое представление вашей компании, продукта.

Золотое правило

Перечислять все достижения, преимущества вашей компании, продукта, сервиса, ваши личные нужно честно, без  излишних преувеличений. Любую информацию можно легко проверить.

2. Перечисление основных достоинств, новшеств, преимуществ предлагаемого продукта, услуг.
3. Определение сегмента рынка, на котором вы предлагаете представить ваш продукт. Определение потенциальных потребителей.
4. Конкретное предложение о сотрудничестве: оптовая или розничная продажа, лицензионное соглашение, создание дистрибуторской сети и пр.
5. Если вы прилагаете образцы продукта, необходимо объяснить, какие это продукты из серии предлагаемых.
6. Выразить готовность ответить на все вопросы, которые могут возникнуть в процессе оценки продукта.
7. Закончить письмо стандартной фразой, выразить надежду на сотрудничество.

Золотое правило

Письмо  должно быть как информативным, так и лаконичным и занимать не более  одной страницы Помните, больше одной страницы никто не станет читать.

Закончить письмо следует прямым указанием, что Вы ожидаете от этой компании. Именно эта заключительная фраза запомнится больше всего.

8. Подпись, ваше имя и должность.

Золотое правило

При написании любых  писем следуется  всегда руководствовать  английской формулой:

KISS = Keep It Short and Simple (Кратко и по делу)

2.2. Ответ на письмо-предложение

      Ответ на письмо с предложением о сотрудничестве может быть положительным, отрицательным  или нейтральным, если получатель не вполне уверен в результате предполагаемого сотрудничества, однако хотел бы выяснить некоторые вопросы, которые помогут ему принять окончательное решение.

     Позитивный  ответ на письмо с  предложением о сотрудничестве

      Если  Вы пишете положительный или нейтральный  ответ на письмо-предложение, план письма должен быть таким.

     План  письма

1. Поблагодарить за письмо-предложение, указав продукты, товары, услуги и пр., которые были предложены Вашему вниманию.
2. Сообщить о положительных результате экспертизы предложенных товаров, проведенных в Вашей компании.
3. Перечислить вопросы, которые вы считаете важными для заключения контракта.
4. Предложить встречу с Вашим потенциальным партнером для обсуждения деталей контракта.
5. Выразить надежду на будущее взаимовыгодное сотрудничество. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, Ваше имя, должность.

Золотое правило

Постарайтесь  ответить по возможности  срочно на заманчивое предложение о  сотрудничестве. Если предложение чего-нибудь стоит, его автор  наверняка послал предложения также  вашим конкурентам.

2.3. Запрос, требование

      Цель  таких писем - получить информацию, помощь etc, т.е. некое желательное  для вас действие со стороны Вашего адресата.

     План  письма:

1. Дать  ссылку на источник , из которого вы получили информацию о компании.
2. Представить коротко себя, свою фирму.
3. Объяснить, почему Вы пишете это письмо, выразить ваш интерес.
4. Объяснить, что бы вы хотели получить от адресата.
5. Закончить письмо стандартной фразой.
6. Подпись, имя и должность автора письма.

2.4. Ответ на запрос, требование

      Ответ на запрос или требование обычно пишутся  по такому плану.

     План  письма.

1. Ссылка  на письмо с запросом.
2. Укажите Ваши действия, которые были предприняты по просьбе автора письма.
3. Обратите внимание адресата на особо важную для него информацию.
4. Укажите дополнительную возможность, которая поможет адресату сделать выбор в пользу предлагаемого вами продукта, услуги и пр.
5. Сообщите о Вашей готовности дать дополнительную информацию по продукту.
6. Заключительная фраза. Может быть продолжением предыдущего абзаца.
7. Ваша подпись, имя, должность.

2.5. Заказ

      Письма  с заказом продукта пишутся в  соответствии со следующим планом.

     План  письма:

1. Ссылка  на предыдущее письмо, по которому производится заказ продукта.
2. Повторить условия, на которых Вы заказываете продукт- цена, качество, количество, скидки, условия платежа, условия доставки.
3. Подтверждение заказа, указание, что бланк с заказом прилагается.
4. Предложение условий платежей.
5. Указать сроки и условия доставки.
6. Стандартное окончание письма.
7. Ваша подпись, имя, должность.

Золотое правило

Начиная с п.2.5 Заказ строка Тема письма = Subject line становится обязательной!

2.6. Ответ на письмо-заказ.

      Для таких писем тоже существуют стандартный  план.

     План  письма:

1. Выразите  благодарность за заказ продукта.
2. Подтвердите возможность поставки, размеры скидки, другие важные условия сделки, особенно если по ним были разногласия.
3. Укажите, что отгрузка товара будет произведена, как только банк даст подтверждение об оплате заказа. Сообщите об отгрузке товаров, если она уже произведена. Обратите внимание заказчика на важные подробности, которые могут быть полезными.
4. Стандартное окончание письма с надеждой на совместный бизнес в будущем.
5. Подпись, имя, должность.

2.7. Жалоба

      Письма  с жалобой по поводу продуктов, сервиса, доставки и пр. принадлежат к категории наиболее трудных писем. Цель письма- жалобы не просто "выпустить пар", а получить компенсацию за невыполнение деловых обязательств. План письма- жалобы можно представить в следующем виде.

     План  письма

1. Объясните, по какому поводу Вы жалуетесь, опираясь на фактический материал (даты, суммы, номер заказа и пр.).
2. Объясните Ваш резон для жалобы, сравнивая обещанные деловые обязательства (услуги, сервис, выполнение заказа и пр.) и реальные обстоятельства.
3. Допускается выразить свои чувства по поводу происшедшего, предположить причины, которые вызвали данную проблему.
4. Если это уместно, опишите Ваши собственные действия, которые Вы предприняли, чтобы решить возникшую проблему.
5. Потребуйте от компании, не выполнившей свои обязательства, разъяснений, компенсации за причиненный ущерб, возмещения моральных и материальных издержек.
6. Сообщите о мерах, которые будут предприняты в том случае, если Ваши требования не будут удовлетворены.
7. Стандартное окончание письма.
8. Подпись, имя, должность.

2.8. Ответ на жалобу

      Ответ на жалобу клиента/партнера по бизнесу  также относится к "трудным" письмам, поскольку в нем надо будет дать исчерпывающее объяснение причин, вызвавших недовольство клиента/партнера, сохранив при этом лицо своей компании.