Этика дистанционного общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

Содержание:

Введение…………………………………………………………………3

1. Этика дистанционного  общения: этические нормы телефонного  разговора и делового письма………………………………………………….4

2. Проанализируйте с  этической точки зрения особенности  современной практики делового общения по телефону. Разработайте инструкцию по использованию служебного телефона для сотрудников вашей организации…………………………………………………………………….11

Заключение………………………………………………………………14

Библиографический список…………………………………………….15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности.

Специфика делового общения  обусловлена тем, что оно возникает  на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношений – это, прежде всего получение максимальной прибыли.

Данная работа посвящена этическим нормам телефонного разговора и делового письма как одних из способов делового общения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Этика дистанционного  общения: этические нормы телефонного разговора и делового письма

Современную деловую  жизнь невозможно представить без  телефона. Благодаря ему многократно  повышается оперативность решения  множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма, телеграммы или совершать поездки в другое учреждение, город для выяснения обстоятельств какого-либо дела. По телефону можно сделать очень многое: провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу и т.д. Большую роль телефон играет и при проведении деловых бесед, особенно если деловой партнер находится на большом расстоянии и личная встреча с ним невозможна.

К деловому телефонному  разговору надо тоже тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить в нем главное, лаконично, емко и грамотно излагать свои мысли приводят к значительным потерям рабочего времени (до 20-30%). Так утверждает американский менеджер А. Маккензи. Среди 15 главных причин потерь рабочего времени бизнесменом, менеджером он поставил на первое место телефонные разговоры. Психологи отмечают, что продолжительность телефонных разговоров зависит от их эмоциональной окраски. Излишняя эмоциональность создает предпосылки для речевой нечеткости, неделовитости фраз, что увеличивает время телефонного разговора.

Известно также, что  при телефонном разговоре наблюдается  такое явление, как пресыщение общением. Оно может явиться источником напряженности между сторонами. Поэтому во время разговора надо соблюдать меру. Иначе может потеряться смысл общения и возникнуть конфликт. Признаки пресыщения общением: возникновение и усиление беспричинного недовольства партнером, раздражительность, обидчивость и т.п. Следует вовремя выйти из контакта с партнером, чтобы сохранить деловые отношения. Кроме того, ведя длительные телефонные разговоры, можно получить репутацию зануды или пустомели. Подобная репутация подорвет интерес к человеку и его деловым предложениям. Чтобы восстановить доброе имя фирмы и свое реноме, придется затратить значительно больше усилий, чем при установлении первого делового контакта.

Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы  кратко сообщить все, что следует, и  получить ответ. Основа успешного проведения делового телефонного разговора  – компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении. Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор велся еще в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.

Эффективность делового телефонного общения зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения.

По мнению психологов, положительные эмоции тонизируют деятельность головного мозга, способствуют четкому  рациональному мышлению. Отрицательные  эмоции приводят к нарушению логических связей в словах, аргументации, создают условия для неверной оценки партнера, его предложений. Существенное значение имеет также умелое проявление экспрессии. Она свидетельствует об убежденности человека в том, что он говорит, в его заинтересованности в решении рассматриваемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь поможет правильное использование методов внушения и убеждения. Голос, тон, тембр, интонации внимательному слушателю говорят очень много. По данным психологов, тон, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные «мелочи» во время телефонного разговора. Самому же стараться говорить ровно, сдерживать свои эмоции, не пытаться прерывать речь собеседника.

Надо помнить, что телефон  усугубляет недостатки речи; быстрое  или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно необходимо следить за произношением чисел, имен собственных, согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, поселков, имена собственные, фамилии и т.п., которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.

Этикет делового телефонного  разговора имеет в своем запасе целый ряд реплик для корректировки  общения. Например: «Как Вы меня слышите?», «Не могли бы Вы повторить...?», «Извините, очень плохо слышно.», «Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.».

Прежде чем позвонить  кому-либо, необходимо вспомнить, что  длительное воздействие телефонных звонков отрицательно сказывается на нервной системе (поэтому лучше самому снимать с аппарата трубку, как только услышан звонок), ненужные телефонные разговоры нарушают рабочий ритм, мешают решению сложных вопросов, требующих глубокого анализа, обсуждения в спокойных условиях, т.е. мешают работать тем, кто находится рядом.

Звонок по домашнему  телефону деловому партнеру, сослуживцу для служебного разговора может  быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили – начальнику или подчиненному. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости или не получено предварительное согласие на этот звонок.

Как показывает анализ, в  телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

В отношении телефонных переговоров действует общее правило – заканчивает телефонный разговор, тот, кто позвонил.

До того как вы решили набрать номер, следует точно  определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составьте  план беседы, запишите вопросы, которые  хотите решить, или сведения (данные), которые хотите получить, продумайте порядок постановки вопросов. Четко сформулируйте их, чтобы ваш собеседник не мог многозначно толковать их. Первой же фразой старайтесь заинтересовать собеседника. Держите в памяти даты и номера документов, официальных материалов, имеющих отношение к разговору, постарайтесь спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного вопроса и переходите к следующему. С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например: «Итак, по этому вопросу мы договорились?», «Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?», «Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?»

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим  однозначного ответа.

Для подготовки к деловому разговору по телефону, в особенности  междугородному и международному, лучше  подготовить специальный бланк, в котором будущий разговор записывается с учетом прогнозируемых ответов.

Деятельность делового человека невозможно представить без  работы с документами. Подсчитано, что  на составление служебных документов и работу с ними у некоторых категорий работников аппарата управления тратится от 30 до 70 % рабочего времени.

Служебная переписка является важной частью делового этикета, «общением в миниатюре». Деловая переписка способствует установлению прочных связей с партнером, улучшению взаимосвязи различных служб, увеличению товарооборота и прибыли предприятия, фирмы.

Дж. Ягер в своей книге «Деловой этикет» отмечала, что качество делового текста складывается из четырех составляющих: четкости мысли, внятности, грамотности и корректности.

При составлении  делового письма важно соблюдать  следующие требования:

• исполнитель должен отчетливо представлять себе сообщение, которое хочет передать, и точно знать, как это выразить в понятной, сжатой и доступной форме;
• письмо должно быть простым, логичным, конкретным и не допускать двусмысленностей. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших собеседников, владеющих искусством общения. Фразы должны легко читаться. Нежелательно использовать большое количество причастных и деепричастных оборотов;
• письмо составляется только по одному вопросу, при этом текст письма разбивается на абзацы, в каждом из которых затрагивается лишь один аспект данного вопроса;
• письмо должно быть убедительным и достаточно аргументированным;
• письмо пишется в нейтральном тоне изложения. Нежелательны метафоры и эмоционально-экспрессивные фразы;
• объем делового письма не должен превышать двух страниц машинописного текста;
• с точки зрения грамматики деловое письмо должно быть безупречным, так как орфографические, синтаксические и стилистические ошибки производят плохое впечатление и действуют на адресата раздражающе;
• деловое письмо должно быть корректным, написано вежливым тоном.

При деловой  переписке следует помнить, что  восприятие письма зависит не только от его содержания, но и от конверта, бланка фирмы. Почтовая бумага должна быть хорошего качества, а цвет бумаги — светлый: белый, светло-серый, кремовый и т.п.

Вверху или  сбоку листа небольшими буквами  должно быть напечатано название организации, возможно, ее эмблема или логотип (словесная форма товарного знака), а в некоторых случаях — имя и фамилия сотрудника и, может быть, его должность.

Деловые письма могут быть выполнены и на обычной  почтовой бумаге. Вопрос о целесообразности использования фирменных и именных бланков решается руководством организации.

Специалист  в области делового письма американец Р.Теппер полагает, что правильно составленные деловые письма строятся по одной схеме. Начальные строки привлекают внимание, следующие за ними одно или два предложения пробуждают интерес читателя, затем в двух абзацах высказывается просьба, а последняя часть заставляет читателя действовать (схема 1).

 

  Внимание: «Уважаемая (ый) 

Я хочу сообщить Вам нечто  важное (интересное)» 

Интерес: «Мы (я) предлагаем Вам то, что может существенно улучшить Вашу жизнь...»

Просьба: «Нам требуется помощь людей, готовых вложить хотя бы... в благородное, патриотическое дело...»

Действие: «Мы призываем Вас присоединиться к тысячам добрых людей...».

Схема 1 Схема делового письма

 

Помните, что  просьбу формулируют так, чтобы  у адресата выбор вариантов был ограничен, поскольку чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.

Употребление  стандартизированных словесных  оборотов позволяет не только исключить ненужный эмоциональный тон письма, но и является выражением деловой вежливости.

Наиболее  часто в деловой сфере используются следующие виды деловых писем:

1. Резюме и письмо с просьбой о приеме на работу.
2. Письмо-заявление об уходе.
3. Рекомендательное письмо.
4. Письмо-отказ.
5. Письмо-запрос о ходе исполнения дела (договоренности, сделки и т.п.).
6. Письмо-благодарность.
7. Письмо-напоминание.
8. Письмо-уведомление.

На деловом  письме всегда ставится подпись руководителя. Отправлять письмо по факсу или почтой — этот вопрос решается в зависимости от обстоятельств и желания деловых партнеров. На все письма следует обязательно давать ответ, даже если ответ отрицательный или вызывает затруднения; при этом необходимо выдерживать сроки ответа.

Кроме деловой  корреспонденции, курсирующей между организациями, в каждой из них существует и внутренняя переписка.