Защита гражданских прав

Вопрос:

Как определить, в каких случаях спор является потребительским? Каковы последствия того, что спор потребительским не является?

Ответ:

Определение термина «Потребитель» закреплено в частности в статье 1 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» и пункте 3 Постановления Пленума Верховного Суда Республики Беларусь от 25 сентября 2005 года № 10 «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей».

Так, Закон определяет этот термин следующим образом:

потребитель — гражданин (граждане), имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, бытовых, семейных и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Для разъяснения вопроса, является спор потребительским или нет, необходимо устанавливать следующие обстоятельства:

кто использует, заказывает или приобретает товары (работы, услуги) – далее «товар»;

в каких целях товар приобретается (используется);

кто реализовывает товар.

Достаточно частой является ситуация, когда физическое лицо приобретает товар не для личных, бытовых, семейных и иных нужд, а для использования в предпринимательской деятельности.

Соответственно, если будет установлена такая цель приобретения товара, то спор в данном случае к категории потребительских относиться не будет.

В качестве основного последствия того, что спор не будет относиться к категории потребительских можно выделить то, что к этому спору не будет применяться законодательство о защите прав потребителей (соответственно, лицо не сможет предъявлять требования, предусмотренные таким законодательством, не будут применяться нормы об ответственности за нарушение прав потребителей и т.д.).

Вопрос:

Просим разъяснить по поводу ответственности недобросовестного потребителя: по телефону: дал согласие сотруднику сервисного центра на проведение ремонта сданного в сервисный центр инструмента. Когда работа была выполнена, потребитель приехал и отказывается от оплаты проведенных работ, просит вернуть сданный им в ремонт инструмент в том виде, в каком он был сдан в ремонт.

Ответ:

Статья 162 Гражданского кодекса Республики Беларусь устанавливает, что сделки между юридическими лицами и физическими лицами должны совершаться в письменной форме. Исключения устанавливаются законодательством.

Правовые последствия несоблюдения письменной формы сделки предусмотрены статьей 163 ГК. Основное последствие заключается в том, что при возникновении спора в подтверждении сделки потребитель может ссылаться на показания свидетелей, а юридическое лицо – нет.

Соответственно, в рассматриваемой ситуации ответ на вопрос зависит от того, имеются ли документы, подтверждающие факт обращения потребителя в сервисный центр и заказа им определенных услуг.

Если такие документы есть, то есть вероятность взыскать с потребителя стоимость оказанных услуг.

Если документы отсутствуют, то практически нереально доказать факт заказа потребителем оказанных ему услуг и, соответственно, взыскать с него стоимость этих услуг.

Вывод — при заключении сделок с потребителями по телефону есть риск столкнуться с фактом отказа от оплаты заказанных услуг. Поэтому необходимо грамотно оформлять документы на прием инструмента в ремонт. К примеру, если сотрудники сервисного центра практикуют общение с потребителями по телефону, не желая каждый раз вызывать потребителя для подписания необходимых документов, то можно в бланке заказа (либо договора), оформляемого при сдаче инструмента в ремонт, указать, что потребитель дает свое согласие на проведение сервисным центром ремонтных работ стоимостью не более определенной суммы.

Наличие такой формулировки и подписи под ней потребителя позволит взыскать с потребителя стоимость проведенного ремонта (в пределах оговоренной в заказе (договоре) суммы) даже в случае отказа потребителя от добровольной оплаты. 

 

Вопрос:

Часто при заказе услуг сервисного центра потребители указывают недостоверную информацию о себе (особенно ФИО и место жительства). Поэтому просим разъяснить, какие документы должны быть у физического лица при заказе услуг (паспорт или иной документ удостоверяющий личность)?

Имеет ли право сервисный центр отказать в оказании услуги, если у потребителя нет документов, удостоверяющих личность?

Ответ:

Правила бытового обслуживания потребителей, утвержденные Постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 14 декабря 2004 г. N 1590 (далее – «Правила» либо «Правила бытового обслуживания потребителей») не требуют предоставления документов, удостоверяющих личность, при заключении договора (оформлении заказов).

Основания для отказа в оформлении заказа установлены в пункте 10 Правил. Отсутствие документа, удостоверяющего личность, к ним не относится.

Однако в силу пункта 13 Правил при утрате потребителем документа, подтверждающего заказ, изделие выдается потребителю на основании письменного заявления по предъявлению документа, удостоверяющего личность потребителя (в силу пункта 11 Правил в документе, которым оформляется заказ, указывается фамилия, имя, отчество и место жительства потребителя – имеется в виду те данные, которые потребитель указывает сам).

При этом, в части 2 пункта 13 Правил установлено, что исполнитель не несет ответственности за выдачу изделия другому лицу, предъявившему документ, подтверждающему заказ, если выдача произведена до поступления заявления потребителя об утрате этого документа.

Так что документ, удостоверяющий личность, потребитель должен предъявлять исполнителю лишь при утрате документа, подтверждающего заказ.

В случае указания потребителем недостоверной информации о себе риск негативных последствий этого должен нести сам потребитель. Если он укажет недостоверные фамилию, имя, отчество, то в случае утери документа, подтверждающего заказ, он не сможет получить переданный в ремонт товар по своему паспорту, поскольку фамилия, имя, отчество, указанные в заказе, будут отличаться от паспортных данных. Если будет указан недостоверный адрес, то направление сервисным центром уведомления потребителю по адресу, указанному при оформлении заказа, будет считаться надлежащим.

Вопрос

Обязан ли сервисный центр выдавать какие-либо акты по требованию Потребителя, если да, то какие?

Ответ:

На практике вопрос может касаться, на наш взгляд, нескольких актов:

А) акта, подтверждающего передачу товара потребителем сервисному центру для целей его ремонта;

Б) акта, подтверждающего факт проведения сервисным центром ремонта товара, переданного ему потребителем.

Правила бытового обслуживания потребителей не содержат обязанности составлять и выдавать потребителю акт, подтверждающий передачу товара потребителем сервисному центру для целей его ремонта.

Между тем, в пункте 11 Правил говориться о том, что исполнитель оформляет документ, подтверждающий заказ. В качестве одного из пунктов такого документа указывается изделие, переданное потребителем для оказания бытовой услуги.

Факт проведения ремонта товара, переданного потребителем сервисному центру, может быть зафиксирован в документе, подтверждающем заказ, или ином документе, удостоверяющем приемку.

Более того, если на оказанную бытовую услугу установлен гарантийный срок, исполнитель обязан выдать потребителю гарантийный талон, в котором должны быть указаны дата приемки и продолжительность гарантийного срока. Гарантийный срок начинает исчисляться со дня приемки [5,п 34].

Вопрос

Сервисный центр выдал потребителю счет на оплату ремонта. Потребитель оплатил счет через кассу банка в этот же день, принес квитанцию об оплате, получил акт выполненных сервисным центром работ и требует вернуть ему оригинал квитанции об оплате.

Имея на руках оригинал квитанции об оплате, потребитель может в день оплаты пойти в банк и вернуть оплаченную им по счету сумму.

Имеет ли право сервисный центр не выдать потребителю оригинал квитанции об оплате для гарантии неотзыва потребителем денег из банка? 

 

Ответ:

В соответствие с пунктом 11 Правил бытового обслуживания потребителей, Исполнитель обязан выдать потребителю кассовый чек или иной документ, подтверждающий оплату бытовых услуг.

Поэтому при разрешении ситуации, описанной в вопросе, есть несколько вариантов действий.

А) Поскольку Правила бытового обслуживания потребителей не содержат требования к «иному документу, подтверждающему оплату бытовых услуг», на наш взгляд, подобным документом может быть справка свободной формы о том, что работа оплачена, либо документ, подтверждающий оформление заказа потребителя, с отметкой «работа оплачена».

В случае выдачи потребителю такой справки либо проставления такой отметки оригинал квитанции банка может остаться у сервисного центра.

Б) Если в качестве документа, подтверждающего оплату, потребителю выдается оригинал квитанции банка, то в акте выполненных работ не следует указывать, что выполненные работы потребителем оплачены.

В этом случае, если потребитель отзовет деньги из банка, с него можно будет через суд взыскать соответствующую сумму вместе со штрафными санкциями за просрочку оплаты (размер штрафных санкций в договоре можно предусмотреть достаточно высокий, чтобы у потребителя был стимул не отзывать деньги из банка).

Вопрос

Потребитель обращается в сервисный центр с неисправным электроинструментом на 1-2 день после его покупки. Поломку можно устранить в рамках гарантийного ремонта в течение 10-15 минут. Однако потребитель требует выдать ему акт о наличии неисправности для того, чтобы он мог заменить данный товар у продавца.

Имеет ли право сервисный центр произвести работы по гарантийному ремонту неисправного электроинструмента, не выдавая потребителю акт на замену? Подлежат ли электроинструмент и измерительная техника обмену, если при их эксплуатации обнаружился брак?

Ответ:

Статья 20 Закона Республики Беларусь «О защите прав потребителей» в пункте 1 предусматривает, что потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества, если его недостатки не были оговорены продавцом, вправе по своему выбору потребовать:

- замены недоброкачественного  товара товаром надлежащего качества;

- соразмерного уменьшения  покупной цены товара;

- незамедлительного безвозмездного  устранения недостатков товара;

- возмещения расходов  по устранению недостатков товара.

Пункт 2 этой же статьи содержит исключение из права потребителя на замену недоброкачественного товара товаром надлежащего качества и говорит о том, что потребитель вправе потребовать замены технически сложного товара или дорогостоящего товара в случае обнаружения его существенных недостатков.

Перечень технически сложных товаров, при обнаружении существенных недостатков которых потребитель вправе требовать их замены, утвержден Постановлением Совмина от 14.06.2002 года № 778.

Именно по данным товарам при обнаружении гарантийного случая сервисный центр вправе произвести работы по гарантийному обслуживанию, а потребитель не вправе требовать их замены.

Электроинструменты и измерительные средства в данный перечень не входят, Поэтому в рассматриваемом случае за потребителем остается право выбора – требовать осуществления гарантийного ремонта или замены товара.

Соответственно, если потребитель обратился в сервисный центр с конкретным и оформленным требованием выдать акт о том, что в приобретенном им товаре имеется неисправность, сервисный центр обязан выдать такой акт (при условии, что товар действительно неисправный) и не имеет права настаивать на проведении гарантийного ремонта.

Если же потребитель свое требование о выдаче акта не оформит надлежащим образом, сервисный центр может провести гарантийный ремонт и на этом основании отказать потребителю в выдаче акта на замену.

Вопрос

Имеет ли сервисный центр право не выдавать потребителю некоторые запасные части после проведения платного ремонта, например использованную смазку?

Ответ:

В соответствии с пунктом 84 Правил бытового обслуживания потребителей, все замененные за плату дефектные узлы, блоки, модули и другие детали возвращают потребителю при получении изделия из ремонта.

Использованная смазка, по нашему мнению, к узлам, блокам, модулям и другим деталям не относится и поэтому выдаче заказчику не подлежит.

А все то, что относится к узлам, блокам, модулям и другим деталям должно быть выдано заказчику. 

 

Подводя итог всему выше написанному в данной главе, хотелось бы отметить что защита гражданских прав идет «по обе стороны баррикад», со стороны потребителей, которые добросовестно защищают нарушенные права, и юридических фирм, которые борются с другой категорией потребителей – которые нарушают принадлежащее им право, а именно потребителей – экстремистов.