Защита гражданских прав

Еще один пример «находчивости» потребителя, связанный со сферой услуг. Потребитель в конце лета сдал в гарантийный ремонт газонокосилку с незначительным дефектом. Своего телефона для связи сотрудникам сервисного центра он не оставил. Дефект устранили на следующий день, а за косилкой потребитель вернулся … только в середине весны следующего года. В итоге потребитель, кроме ремонта, получил еще бесплатное хранение сезонного товара (чтобы место в квартире или на даче не занимать) и – что самое главное – продление гарантийного срока на время нахождения товара в ремонте…

Похожих примеров можно приводить очень и очень много. 

 

3.2 Новеллы новой редакции  Закона «О защите прав потребителей»

16 января 2009 г. вступил в  силу новая редакция Закона  Республики Беларусь «О защите  прав потребителей» (далее – Закон). Белорусское законодательство и  до этого считалось одним из  самых жестких в мире актов  в области защиты прав потребителей. Каким оно будет считаться  после вступления в силу новой  редакции Закона, остается только  догадываться.

Новая редакция Закона доводит защиту прав потребителя практически до абсолютной, значительно расширяя перечень ответственных перед потребителем субъектов.

Если пару лет назад информация о том, что к ответственности потребитель сможет привлечь не то что продавца, а даже импортера приобретенного им товара, воспринималась как неудачная шутка, то теперь это станет реальностью.

Кроме импортеров, от руки потребителя дополнительно к продавцам и производителям товаров теперь могут в определенных случаях «пострадать» и поставщики товаров, и представители производителей, и ремонтные мастерские.

Новая редакция Закона прибавляет обязанностей субъектам, находящимся «по другую сторону прилавка» от потребителя.

У продавцов товаров добавляется обязанность предоставлять потребителям информацию не только о себе и производителе товара, но также при их наличии – об импортере, представителе, ремонтной организации, которая уполномочена изготовителем (продавцом, поставщиком, представителем) на устранение недостатков товара и (или) техническое обслуживание товара.

Новая редакция Закона более жестко подошла к установлению гарантийного срока на реализуемые в Республике Беларусь товары (выполняемые работы, оказываемые услуги).

Во-первых, новая редакция Закона ввела обязанность изготовителя (исполнителя) устанавливать на товар (результат работы, услугу) гарантийный срок в случаях и на условиях, предусмотренных законодательством.

Во-вторых, новая редакция Закона ввела норму о том, что гарантийный срок на товар, который производится за пределами Республики Беларусь, должен быть не менее гарантийного срока, предусмотренного законодательством Республики Беларусь для аналогичных товаров, производимых на территории Республики Беларусь. Если изготовитель иностранного товара установил гарантийный срок меньшей продолжительности, чем гарантийный срок, предусмотренный законодательством для аналогичных товаров белорусского производства, гарантийный срок, предусмотренный законодательством, на такой товар обязан установить поставщик (читай – импортер, поскольку именно он ввозит товар на территорию Республики Беларусь).

В-третьих, если изготовитель и поставщик не установили на товар гарантийный срок либо установили его меньшей продолжительности, чем установлено белорусским законодательством, обязанность установить на товар гарантийный срок ложится на его продавца.

Таким образом, теоретически получается, что товары без гарантийного срока (в случаях, когда гарантийный срок в соответствии с белорусским законодательством должен быть установлен) в Беларуси продаваться не должны. В любой ситуации Закон определяет субъекта, обязанного установить на товар гарантийный срок.

Для продавцов действует еще одно правило – они не вправе устанавливать или объявлять гарантийный срок на товар меньше гарантийного срока, установленного изготовителем (поставщиком).

Далее новая редакция Закона наделила продавцов еще одной новой обязанностью — обеспечивать возможность технического обслуживания (за исключением недвижимого имущества) и ремонта товара в течение гарантийного срока, а если гарантийный срок не установлен либо составляет менее двух лет, — в течение двух лет со дня реализации потребителю товара, если более длительные сроки не установлены законодательством и (или) договором.

Сходная обязанность есть и у изготовителя товара, причем она действует не только в течение гарантийного срока на товар, но и в течение всего срока службы товара. Поэтому не совсем понятно, насколько целесообразно дублировать такую обязанность на время гарантийного срока на товар, распространяя ее на двух субъектов. Более логичным, на наш взгляд, было бы предусмотреть, что продавец товара несет такую обязанность в случае ее неисполнения изготовителем товара.

Из нововведений новой редакции Закона, которые могут коснуться продавцов, можно упомянуть также норму о том, что товар ненадлежащего качества потребители теперь вправе возвращать без потребительской тары (упаковки). Если раньше отсутствие потребительской тары зачастую было формальным основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, то сейчас такой «зацепки» у продавцов не будет.

Также изменился подход законодателя к возврату непродовольственных товаров надлежащего качества. Если раньше требование о возврате такого товара потребитель мог заявить только в случае отсутствия у продавца аналогичного товара, подходящих потребителю параметров, то сейчас это требование потребитель вправе заявлять продавцу изначально.

Кроме того, достаточно подробно новая редакция Закона урегулировала обязанности продавца в случае продажи товаров по образцам (в том числе и через Интернет-магазины).

Итак, наш даже краткий экскурс в новую редакцию Закона показал, что права потребителей и обязанности продавцов она расширяет. Однако несмотря на это, новая редакция Закона все равно оставляет продавцов такими же беззащитными перед проявлениями потребительского экстремизма, как и раньше.

Между тем, количество случаев его проявления возрастает. Зачастую его поддерживают или даже провоцируют общества защиты прав потребителей (с такими случаями к нам в последнее время очень часто обращаются клиенты, работающие в сфере розничной торговли или бытовых услуг, особенно на периферии).

Однако новая редакция Закона не предусматривает ни механизмов защиты от потребительского экстремизма, ни ответственности потребителей за такое злоупотребление своими правами. Хотя если учесть, что законодатель в новой редакции Закона дает потребителям еще больше прав и возможностей для их защиты, то вполне логичным было бы ожидать, что в качестве своеобразного противовеса он наделит тех, кто работает с потребителями, определенными правами и возможностями защиты от потребительских экстремистов.

Как минимум, можно было бы дать в Законе определение понятия «потребительский экстремизм» и предусмотреть меры ответственности потребителей за его проявление. Когда это будет сделано и будет ли сделано вообще – пока остается только догадываться. А также – защищаться от таких проявлений иными возможными способами. Какими – мы рассмотрим чуть ниже. 

 

3.3 К вопросу об определении понятия «потребительский экстремизм»

Как мы уже отмечали выше, белорусское законодательство не содержит термина «потребительский экстремизм». Поэтому определять его каждый волен по-своему.

Мы бы определили этот термин как злоупотребление потребителем своими правами с целью получения необоснованной материальной выгоды от продавца (исполнителя) и/или с целью причинения ему вреда в иных формах.

Причин такого явления, как потребительский экстремизм, может быть довольно много. От банального желания заработать деньги, до избалованности потребителей теми уступками, на которые готовы идти продавцы в отношениях с ними. Один из подходов к рассматриваемому явлению говорит о том, что потребительский экстремизм представляет собой обратную сторону клиентоориентированности. Чем чаще сотрудники компании стремятся угодить своему потребителю, руководствуясь лозунгом «Клиент всегда прав!», тем больше это дает клиенту возможностей для манипулирования и злоупотребления своими преимуществами.

Соответственно, потребителей-экстремистов можно условно поделить на две группы:

1. тех, кто преследует  материальные цели (стремится получить  доход за счет продавца);

2. тех, кто преследует  иные цели (в частности, желает  получить моральное удовлетворение  за счет продавца, самоутвердиться, «добиться классовой справедливости»  и т.д.). Отдельно ко второй группе  можно отнести людей с определенными  отклонениями в психике, которые  неадекватно ведут себя не  только в сфере торговли и  услуг.

Последствия рассматриваемого явления также различны. Для небольших компаний серьезным ударом могут явиться материальные требования потребителей-экстремистов. В случае нехватки оборотных средств удовлетворение материальных требований потребителя может поставить компанию в тяжелое финансовое положение.

Но чем крупнее компания, тем меньшее значение имеют материальные проблемы, которые могут причинить ей действия потребителя. На первый план здесь выходят репутационные риски. Потребитель-экстремист ищет слабые места в действиях компании, предъявляет ей соответствующие претензии и угрожает привлечь к этому процессу внимание широкой общественности. В ход могут идти и откровенный шантаж, и угроза обращения в государственные органы для проведения дополнительных проверок и т. д. Нередко такие угрозы очень действенны и компании идут на уступки с целью не допустить широкой огласки конфликта.  

 

3.4 Способы борьбы с  проявлениями потребительского  экстремизма

Вне зависимости от тех рисков, которые несет компании потребительский экстремизм, можно сказать одно – бороться с этим явлением необходимо.

Бороться с потребительским экстремизмом можно несколькими способами — принимать превентивные меры, договариваться с разбушевавшимся покупателем «полюбовно» или действовать репрессивно. Основной акцент своим клиентам мы рекомендуем делать на мерах из первых двух категорий. Ответные действия против потребителя – это скорее исключение для слишком «запущенных» случаев.

В качестве превентивных мер можно выделить следующие:

1. Обеспечить четкое знание  Закона «О защите прав потребителей»  сотрудниками организации и неукоснительно  соблюдение его предписаний при  работе с потребителями; четко  регламентировать действия сотрудников  организации при работе с потребителями.

2. Отработать положения  стандартного договора и других  документов (актов, счетов, смет, накладных  и пр.), используемых для регулирования  отношений между организацией  и потребителем.

3. Максимально фиксировать  все действия, как сотрудников  организации, так и потребителей (осуществлять запись телефонных  и иных переговоров с потребителями, видеосъемку как общения с  потребителями, так и процесса  выполнения работы сотрудниками  организации и т.д.).

4. Осуществлять грамотную  предпродажную подготовку товара: как минимум, проверять качество  товара до предложения его  потребителю и при необходимости  наносить на товар скрытую  маркировку, которая позволит идентифицировать  товар в случае его возврата  потребителем и исключить необоснованное  требование вернуть деньги за  сходный некачественный товар, проданный  другим продавцом.

5. В каждом случае проверять, является ли обратившийся с  претензией человек потребителем  в смысле Закона «О защите  прав потребителей» — то есть приобрел ли он товар, по которому предъявляется претензия, для личного, семейного, домашнего или иного подобного использования либо же он использует этот товар в своей предпринимательской деятельности (если товар используется в предпринимательской деятельности, покупатель не является потребителем в смысле Закона и не может ссылаться на Закон в обоснование своих претензий).

В качестве мер «полюбовного» урегулирования конфликтов с потребителями можно выделить такие:

1. Грамотно выстроить  работу с устными и письменными  обращениями потребителей (для Беларуси  также актуально отдельное направление  такой работы – работа с  Книгой замечаний и предложений, куда вносит свои жалобы основная  часть белорусских потребителей).

2. Использовать экспертизу  для подтверждения правоты организации (зачастую для снятия претензий  достаточно просто упомянуть  потребителю о том, что в случае, если экспертиза установит правоту  организации, то стоимость экспертизы  будет оплачивать он).

Если же дело все-таки доходит до суда, то и здесь есть определенный арсенал действий организации:

1. Оспаривать факт нарушения  прав потребителя.

2. Оспаривать факт причинения  потребителю морального вреда.

3. Требовать снижения  неустойки, если она явно несоразмерна  последствиям нарушения обязательств.  

 

3.5 Отдельные вопросы защиты  бизнеса от потребительского  экстремизма

В данном подпункте курсовой работы мы обратим внимание на защиту отдельной категории бизнеса, а именно сервисных центров по обслуживанию населения. Подпункт будет построен в виде отдельных вопросов и ответов. В конце подпункта мы сделаем выводы о значении тех или иных методов  борьбы с потребительским экстремизмом и их влиянии на защиту бизнеса.