Внутренний аудит процесса «Сервисного обслуживания бракованной продукции» на ООО «Компьютер-центр «Кей»

Руководитель  аудиторской группы Артемов А.С. периодически доводит до начальника отдела сервисного обслуживания  информацию о ходе аудита, выявленных замечаниях.

Наблюдатели могут  сопровождать аудиторскую группу, но они не должны влиять или вмешиваться в проведение аудита.

Консультант Воробьев А.М. оказывает помощь в сборе информации и в разъяснении возникших вопросов.

В процессе проведения аудита, информация, относящаяся к  целям, объему и критериям аудита собирается методом соответствующей выборки и должна быть проверяема. Только проверяемая информация   становится свидетельством аудита.

Свидетельства аудита  регистрируются.

 

 Методы сбора информации включают:

- опрос;

- наблюдение за деятельностью;

- анализ документации.

Наш аудит будет ограничен  опросом ответственного за ведение  записей и анализом документации.

Опрос является одним из важных средств  сбора информации. Опрос руководителя отдела сервисного обслуживания проводит Артемов А. С.

Для сбора свидетельств аудита на местах используются разработанные  опросный лист и чек - лист, приведенные  в соответствующих приложениях (Приложения Ж, И).

5.3 Формирование наблюдений аудита

Свидетельства аудита оцениваются  с точки зрения критериев аудита для формирования наблюдений аудита, которые  указывают либо на соответствие, либо на несоответствие критериям аудита.

В результате аудита было выявлено одно незначительное несоответствие:

1) отсутствуют подписи и даты  на некоторых документах;

Данные наблюдений аудита занесены в Протоколы несоответствий (Приложения К). Причинами появления несоответствий послужило: невнимательность сервис-мена, заполнявшего документ.

5.4 Подготовка  заключений по результатам аудита, отчета по аудиту и завершение  аудита.

Подготовка заключений по результатам аудита

До заключительного совещания  было организовано собрание аудиторской  группы для того, чтобы:

• проанализировать наблюдения аудита, собранные в процессе аудита, с точки зрения цели аудита;
• подготовить рекомендации;
• обсудить последующий аудит.

Проведение заключительного  совещания

Состав участников заключительного  совещания:

• руководитель группы внутренних аудиторов Артемов А.С.
• два внутренних аудитора Пралич С.Г., Иванов А.Н.
• руководитель отдела  сервисного обслуживания Заречный В.А.
• секретарь отдела сервисного обслуживания (консультант) Воробьев А.М.

В ходе заключительного  совещания под председательством  руководителя аудиторской группы Артемовым А.С. были представлены наблюдения аудита: выявлено одно незначительное несоответствие, касающихся наличия подписей и дат в документах и хранения записей.

Подготовка отчета по аудиту

Руководителем аудиторской  группы Артемовым А.С. был подготовлен отчет по аудиту в соответствии с п. 6.6.1 ГОСТ Р ИСО 19011-2002. Титульный лист отчета о проведенной внутренней проверке процесса сервисного обслуживания  и лист содержания представлены в приложении Л.

Утверждение и рассылка отчета по аудиту

Отчет по аудиту  представлен в согласованные сроки - 28.01.09г. Отчет по аудиту  датирован,  проанализирован  и утвержден в соответствии с процедурами по программе аудита.

Далее утвержденный отчет по аудиту был разослан заместителю генерального директора по качеству продукции Изотову Д.Н. и руководителю отдела сервисного обслуживания Жигалову М.С.

Члены аудиторской группы, и все получатели обеспечивают конфиденциальность содержания отчета. Сводные данные по несоответствиям и уведомлениям, зафиксированным в результате плановой внутренней проверки представлены в Приложении М.

Завершение аудита

Аудит завершен, т.к. все действия, установленные планом аудита, выполнены, и утвержденный отчет по аудиту разослан.

Относящиеся к  аудиту документы сохранены.

Проведение последующего аудита

В заключении по результатам аудита указаны корректирующие действия.

Выполнение и  результативность корректирующих действий должно проверяться. Эта проверка может быть частью очередного аудита. Очередной аудит планируется провести 18 октября 2010 года.

 

 

 

 

 

Заключение

В результате выполнения курсового проекта был разработан план внутреннего аудита процесса «Сервисное обслуживание бракованной продукции» на ООО «Компьютер-центр «Кей».

В ходе выполнения курсового проекта я получил и закрепил навыки работы с ГОСТ Р ИСО 9001-2008, составление плана внутреннего аудита процесса “Сервисное обслуживание бракованной продукции”.

 

Список литературы:

Список использованных источников

Учебная литература:

1. Свиткин М.З., Рахлин К.М., Мацута В.Д., Дымкина О.Д.  Настольная книга внутреннего аудитора.- СПб.: ООО «Издательский дом «Измайловский»,2001.-99с.

2. Нормативная документация :

• ИCO 19011:2002 Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента.
• ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• ИСО 9001:2008 Системы менеджмента качества.  Требования.

 

3. Методические рекомендации по выполнению курсовой работы «Оценивание систем менеджмента качества» по    дисциплине «Аудит качества» - разработали: Поровский Г.С., Ильяшенко Н.Н.; согласовано: Исаев В.А. ; РГУИТП СФ 2005г.

 

4. Правила по сертификации. Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации систем менеджмента качества на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ИСО 9001:2000). М.2002.

 

Приложение  А 
Графическое представление процесса  
«Сервисное обслуживание бракованной продукции»

 

Приложение  Б 
Карта процесса  
«Сервисное обслуживание бракованной продукции»

№ диаграммы		Наименование			Руководитель
А. 7.2.2		Анализ требований, относящихся к продукции ведение записей о  проведенных работах в отделе сервисного обслуживания Включает в  себя: - определение требований к продукции; - согласование требований контракта или заказа, отличающихся от ранее сформулированных; - способность организации выполнять определенные требования;			Ведущий специалист по СМК
Цель		устранение дефектов бракованной продукции.
Входы				Выходы
Жалобы на бракованную продукцию Выписка ФГТ потребителю				Подготовка к отправке бракованной продукции в главный сервис-центр в Санкт-Петербург. Отчёт о проведённом обслуживании продукции Отправка бракованной продукции
Основные поставщики				Основные потребители
Потребители продукции КЦ «Кей»				Главный сервис-центр в Санкт-петербрге Начальник отдела сервисного обслуживания
Управление
Внутреннее: Руководство по качеству                              Должностные инструкции работников Бюджет Компании			Внешнее: ГОСТ Р ИСО 9001-2001 п.7.2.2 Анализ требований, относящихся к продукции Финансы
	Ресурсы
	Материальные		Людские
	Стеллажи для хранения записей Папки Компьютер Журналы Канц.товары Служебные помещения		Сотрудники сервис-центра Ведущий специалист по СМК Финансовые Заработная плата
Показатели  оценки Наличие заключения о проведении тестирования. Записи в журнале о приеме дефектных. Отсутствие возрата заключения и приборов из главного сервис-центра.

 

Приложение  В 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  Г 
График проведения внутренних проверок (аудитов) системы менеджмента качества ООО «Компьютер-центр «Кей»

 

СОГЛАСОВАНО Заместитель директора  – представитель руководства по качеству    Пименов П.А.  " 9" декабря 2009г.

УТВЕРЖДАЮ Директор ООО «Компьютер-центр «Кей»                                                              Сатин А.Н.                                                            " 10 " декабря 2009г.

 

 

График проведения внутренних проверок (аудитов)

(Программа  аудитов) системы менеджмента  качества  ООО «Компьютер-центр «Кей»  2010 г.

 

 

 

Проверяемое подразделение	Проверяемый раздел СМК	Ф.И.О. ответственного за проведение внутренней проверки в подразделении	Месяц 2010
			1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
Сервисный центр
Верхний склад
Нижний  склад

 

 

Менеджер по качеству             __________             АРТЕМОВ А.С.               

подпись, дата  инициалы, фамилия  

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  Д 
План внутренней проверки

	СОГЛАСОВАНО Заместитель директора  – представитель руководства по качеству  ООО «Компьютер-центр «Кей»   Пименов П.А.  " 9" декабря 2009г.					УТВЕРЖДАЮ Директор  ООО «Компьютер-центр «Кей» Сатин А.Н.                                                            " 10 " декабря 2009г.
ООО «Компьютер-центр  «Кей»			Программа внутренней проверки сервисного обслуживания					Шифр проверки: Плановая внутренняя проверка СК5-08
								Лист 1		Листов 1
Проверяемое подразделение: сервис-центр Фамилия, имя, отчество руководителя проверяемого подразделения: Жигалов М.С.
Основание для  проверки: поиск областей совершенствования процесса
Дата и  время  проведения аудита: 15.01.10 с 10:00 до 12:00 и с 14:00 до 16:00
Цель аудита: проверка степени соответствия выполнения процесса «Сервисного обслуживания» требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п.7.5.1(д) «проведение мониторинга и измерений»
Критерии аудита: ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п.7.5.1(д) «проведение мониторинга и измерений».
Сведения о  членах группы внутренних аудитов
Состав группы внутренних аудитов		Фамилия, имя, отчество			Должность				Подразделение
Руководитель группы внутренних аудитов		Артемов А.С.			Аудитор старший				Склад
Внутренний аудитор		Пралич С.Г.			аудитор				Отдел качества
Внутренний аудитор		Иванов А.Н			менеджер по качеству				Отдел качества
Консультант		Воробьев А.М.			Сервис-мен				Сервис-центр
Сведения о  представителях проверяемого подразделения
Фамилия, имя, отчество				Должность			Статус обязанностей в области качества
Жуков Е.В				Начальник цеха			Уполномоченный по качеству
Бойцов А.С.				оператор			Ответственный за документацию
Проверяемые разделы  СМК:  СК ОАО «ООО «Компьютер-центр «Кей»» п7.5.1(д) проведение мониторинга и измерений Проверяемые документы: документированная процедура сервисного обслуживания
Объем проверки								Знак обозначения
Выборочная проверка системы  менеджмента качества
Проверка процессов  и/или процедур
Проверка качества продукции
Срок сдачи  отчета о проверке: 28 февраля 2010
Руководитель группы внутренних аудитов  менеджер по качеству __________                         _Артемов А.С,                                        подпись, дата                     инициалы, фамилия

 

Приложение  Е 
Письменное уведомление об аудиторской проверке

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение  Ж 
Опросный лист

ОПРОСНЫЙ ЛИСТ №1 На проведение аудиторской  проверки в  ООО «Компьютер-центр «Кей»   Организационная единица  – сервис-центр   Объект проверки – сервисное обслуживание   Критерии проверки - ГОСТ Р ИСО 9001-2008, п.7.5.1. « проведение мониторинга и измерений »
№ пункта документа	№ п/п вопросов	Вопросы	Ответы		Пометки аудитора
			Да	Нет
1	2	3	4	5	6
	1	Имеется ли в наличии нормативная документация, описывающая характеристики продукции?			-
	2	Имеется ли в наличии нормативная  документация, описывающая способ измерения
	3	Соответствует ли документация вписывающая  характеристики продукции?

 

 

 

Руководитель процесса подразделения  ____________________Жигалов М.С.

 

 

Ведущий аудитор____________________ Артемов А.С.

 

 

 

 

 

 

Приложение  И 
Контрольный вопросник (чек-лист)

 

Объект проверки	Проверяемое подразделение	Критерии проверки	Должность и  Ф.И.О. собеседника	Пометки аудитора
Процесс «Cервисное обслуживание бракованной продукции	Отдел сервисного обслуживания	ГОСТ Р ИСО9001:2008 п.7.5.1(д)	Руководитель отдела сервисного обслуживания Жигалов М.С.
КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
Соблюдаются ли формы  отчетности, проставляются ли даты и подписи, печати и т.д. в записях о проведенных работах?				Несоответствие: отсутствие подписей и дат на некоторых документах
Соответствуют ли обязанности и  полномочия работников цеха требованиям  Должностной инструкции?				Не вполне соответствуют. Обязанности работников распределены неравномерно
Соблюдаются ли условия  хранения записей о проведенных  работах?				Обеспечено хранение записей о проведенных работах. Записи хранятся в папке.