Если  у потребителя нет чека (либо иного  документа), продавец вправе требовать  иных доказательств приобретения товара в этом магазине (гарантийный талон, сопроводительная документация на товар  со штампом магазина о продаже, либо иные документы). Отсутствие гарантийного талона зачастую лишает потребителя  права предъявить какие-либо претензии. Если никаких документов покупатель представить не может либо представленные документы не вызывают доверия, а  у продавца имеются обоснованные сомнения в том, что товар приобретен в данном магазине, то можно вынести  спор на разрешение суда. В этом случае основанием к отказу в добровольном удовлетворении требований потребителя  является не отсутствие чека, а наличие  обоснованных сомнений в том, что  товар приобретен именно в этом магазине и именно в те даты, на которых  настаивает покупатель. В суде покупатель должен доказать, что он приобрел товар  в указанный день в магазине ответчика, а продавец обязан представить доказательства, которые могли бы опровергнуть доводы истца. Рассчитывать только на свидетельские  показания нельзя, т.к. суд с учетом конкретных обстоятельств вправе признать, что свидетели могут быть заинтересованы в исходе дела, и при вынесении решения должен это учесть и критически подойти к оценке их показаний. Не следует забывать также, что свидетели несут ответственность за правдивость своих показаний, и если в судебном заседании их показания будут опровергнуты, суд вправе направить материалы в прокуратуру для привлечения к уголовной ответственности за лжесвидетельство. Таким образом, в суде нельзя рассчитывать только на свидетельские показания.

    Закон определяет механизм реализации требований потребителей, которые связаны с  обнаружением недостатков в товаре.

    При обнаружении недостатка потребитель  должен поставить продавца (изготовителя, уполномоченную организацию или  уполномоченного индивидуального  предпринимателя, импортера) в известность  об этом (извещение лучше произвести письменно, чтобы избежать последующих  споров о дате обнаружения недостатка). Если продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) не сомневается в обоснованности требования потребителя, то он обязан принять у него товар и удовлетворить  его требование. Чтобы не попасть  в неприятную ситуацию, уже на этом этапе нужно правильно оформить отношения между потребителем и  продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером). При  передаче товара следует составить  акт, в котором необходимо указать, кто и когда принял товар для  проверки качества, описать сам передаваемый товар, указать его отличительные  признаки (номера, если есть), указать, в чем выражается обнаруженный дефект и оговорить наличие или отсутствие пломб и внешних повреждений. Следует учитывать, что не всегда причина возникновения недостатка очевидна, поэтому закон предоставляет  продавцу право провести проверку качества товара. Закон не содержит требования, чтобы проверка качества производилась  независимыми специалистами, следовательно, продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) вправе провести такую проверку силами своих сотрудников либо представителей сервисной организации, осуществляющей ремонт на основании договора с продавцом. Потребитель имеет право присутствовать при этой проверке. В случае, если потребитель по каким-то причинам не может присутствовать лично, он может поручить кому-либо из родственников (знакомых) присутствовать при проведении проверки качества товара. Потребитель также вправе пригласить независимого специалиста для компетентного наблюдения за ходом проверки. Полномочия представителей (специалиста) должна удостоверять доверенность, и тогда продавец (изготовитель) будет не вправе не допустить их к участию в проверке. Факт проведения проверки качества товара необходимо отразить в акте проверки, который подписывают все присутствующие при проверке лица. При этом потребитель (его представитель) имеют право указать в акте на допущенные нарушения и (или) выразить свое несогласие с выводами проверки.

    Нередко специалисты продавца (изготовителя, уполномоченной организации или  уполномоченного индивидуального  предпринимателя, импортера) предвзято  относятся к проведению проверки и пытаются установить вину покупателя даже в тех случаях, когда она  явно отсутствует. Как же должен поступать  потребитель, если после проверки качества товара между сторонами возник спор о причинах недостатка?

    Вообще  именно продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан провести экспертизу товара после  возникновения разногласий с  покупателем о его качестве. Однако специальное законодательство об экспертизе в России до сих пор отсутствует. Следовательно, при определении  понятия «экспертиза» нужно руководствоваться  общими принципами процессуального  законодательства: лицо (или организация), проводящие экспертизу, должны быть не зависимы от сторон и не заинтересованы в исходе экспертизы – лишь тогда  заключение эксперта будет объективным. Деятельность по проведению экспертизы не подлежит лицензированию (за исключением сфер оценки и аудита). Следует знать, что экспертом может быть любой гражданин, обладающий специальными познаниями в той сфере, в которой проводится экспертиза.

    Экспертизу  проводят за счет продавца, но если в  ходе экспертизы выяснится, что недостаток возник по обстоятельствам, за которые  продавец не отвечает, то потребитель  обязан возместить продавцу те расходы, которые последний понес в  связи с ее проведением (в том  числе расходы на транспортировку  и хранение товара). В действительности же взыскать с потребителя расходы  на проведение экспертизы очень нелегко. Для того чтобы разрешить эту  проблему, некоторые фирмы предлагают потребителям в счет обеспечения  обязательств внести стоимость экспертизы в депозит нотариуса, оставить ее в банковской ячейке либо иным способом обеспечить возможность компенсации  продавцу расходов на проведение экспертизы. Это соглашение не противоречит законодательству, однако необходимо помнить, что оно  должно заключаться исключительно  на добровольной основе. Нежелание  потребителя произвести оплату до получения  результата экспертизы не дает продавцу право отказать потребителю в  ее проведении. Хотя в законе отсутствует  прямое указание на право потребителя  присутствовать при проведении экспертизы, для обеспечения объективности  исследования и достижения равенства  сторон никто не имеет право запретить  потребителю или его представителю  участвовать в экспертизе, организованной продавцом, а нарушение этого  права может послужить основанием для обжалования заключения эксперта.

    Случается, что потребитель не согласен с  заключением экспертизы. Тогда он может обжаловать его в судебном порядке. О судебном способе защиты нарушенных прав ниже будет изложена более подробная информация, сейчас же следует обратить внимание на некоторые  особенности, связанные с экспертизой.

    Очень распространено проведение экспертизы товаров самостоятельно, до обращения  к продавцу. Потребители с этим заключением обращаются сразу в судебные органы. Это оправдано лишь в тех случаях, когда потребитель сомневается в том, что недостатки носят производственный характер, и хочет убедиться в этом до обращения к продавцу. Здесь необходимо понимать, что продавец имеет право отказаться от оплаты проведенной вами экспертизы, а также от выплаты неустойки и компенсации морального вреда. Это вполне справедливо, т.к. его лишили возможности разрешить конфликт без обращения в судебные органы.

    После передачи спора на разрешение суда будьте готовы к назначению судебной экспертизы. Проведенная вами самостоятельно, до суда, экспертиза также будет  учитываться: заключение будет принято  судом в качестве письменного  доказательства по делу и оценено  наряду с другими доказательствами.

    При назначении судебной экспертизы судебные органы обязаны выслушать мнение сторон о кандидатуре экспертов  и получить ряд вопросов, на которые, по их мнению, должен ответить эксперт. Определение о назначении экспертизы можно обжаловать в вышестоящем  суде в течение десяти дней с момента  его вынесения. Обычно экспертизу оплачивает сторона, ходатайствовавшая о проведении экспертизы. В том случае, если экспертиза назначена по инициативе суда, оплату можно возложить в равных долях  на обе стороны. Случается, что, учитывая конкретные обстоятельства, суд освобождает  одну из сторон (или же обе стороны) от оплаты экспертизы, и тогда оплачивать работу эксперта будет государство. На время проведения экспертизы суд  вправе производство по делу приостанавить, а эксперту направить все необходимые  материалы. Помимо этого, суд имеет  право истребовать от сторон ряд  документов. Если одна из сторон препятствует проведению экспертизы (например, не является для освидетельствования или  же скрывает документы), а без содействия этой стороны провести ее невозможно, то суд имеет право признать факт, в целях выяснения которого была назначена экспертиза, установленным  или опровергнутым.

    Допустим, потребитель требует расторжения  договора купли-продажи автомобиля, т.к. он обнаружил в нем ряд  недостатков, но представить автомобиль на экспертизу отказывается. Исходя из этого, суд вправе вынести решение, что недостатки в автомобиле не обнаружены.

    Закон устанавливает (помимо распределения  бремени доказывания) обязанности  сторон по доставке товара для замены, ремонта, уценки или возврата. Так, доставка крупногабаритных товаров и товаров  весом более пяти килограммов  продавцу (изготовителю, уполномоченной организации или уполномоченному  индивидуальному предпринимателю, импортеру) и возврат их потребителю  после ремонта или замены осуществляется силами продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного  индивидуального предпринимателя, импортера) и за его счет (согласно п.7 ст. 18). Данное требование распространяется на любые крупногабаритные товары независимо от их веса и на товары, вес которых  превышает 5 кг, независимо от их размера. Если же продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) отказывается от доставки товара или  отсутствует в месте нахождения потребителя, доставку и возврат  товаров может осуществлять потребитель. В этом случае продавец (изготовитель, уполномоченная организация или  уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю  связанные с доставкой и возвратом  товара расходы, однако в действительности эта формулировка вызывала многочисленные споры. В целях избежания конфликтов обратите внимание на три момента:

    1) прежде чем доставлять товар  своими силами, потребителю нужно  зафиксировать факт уклонения  продавца от исполнения обязанности  по доставке; для этого необходимо  получить от продавца письмо  с просьбой доставить товар  на экспертизу (замену), отправив  в магазин письмо с требованием  доставить товар в определенный  срок и т.п.;

    2) чтобы потребовать компенсацию  расходов на доставку товара, необходимо иметь документальное  подтверждение ваших расходов (такими  документами являются квитанция,  выданная таксистом, договор на  доставку, заключенный с частным  водителем, квитанция, подтверждающая  оплату пересылки (перевозки)  товара, и т. п.);

    3) по закону продавец (изготовитель, уполномоченная организация или  уполномоченный индивидуальный  предприниматель, импортер) обязан  возместить потребителю расходы,  связанные с доставкой товара, а не с проездом потребителя  к месту нахождения магазина  либо изготовителя (т.е. если потребитель  проживает в Ижевске, а приобрел  товар в Санкт-Петербурге, он может  требовать только компенсации  затрат на доставку товара (самолетом,  поездом или по почте). 
 
 
 
 
 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

    Хороший покупатель – невнимательный покупатель, на этом построена вся система  обмана в торговле. Потребитель сам  охотно позволяет продавцам обманывать себя и большинство уловок и хитростей  рассчитано именно на это. Продавец должен продать товар любой ценой. Его ставка – разорится он или нет, особенно выросла эта ставка сейчас, в кризис. Не разгадав обман, потребитель рискует собственным здоровьем, а порой и жизнью.

    Через потребительский рынок идет процесс  удовлетворения повседневных потребностей в товарах. А в потребительском  рынке главенствующая роль отведена торговле. Именно торговля и ее первичное  звено - магазин (любое другое торговое предприятие, в том числе мелкорозничное - палатка, киоск, столик,) независимо от организационно-правовой формы и  вида собственности и подчиненности, а так же гражданин-предприниматель, занимающийся торговлей, предоставляют  покупателям огромную, исчисляемую  миллионами рублей массу потребительских  товаров, вырабатываемых промышленными  и сельскохозяйственными предприятиями, обществами, товариществами, кооперативами  и другими предпринимателями - изготовителями продукции, а также ввозимых в  порядке импорта из-за пределов России. Являясь посредником между изготовителями (импортерами) и покупателями -потребителями  товаров, торговля призвана защищать интересы последних, предъявляя к изготовителям, поставщикам требования в части  качества продукции, ее безопасности для  здоровья, не говоря о товарном виде, упаковке, предоставления покупателю соответствующей информации о товаре, обеспечивая одновременно должное  торговое обслуживание потребителя.

    При каждой покупке товара магазин и  потребитель заключают договор  купли-продажи. Любая вещь, проданная  магазином, переходит из его собственности  в собственность покупателя, и  этот процесс регулируется законодательством, регулирующим правила и порядок заключения и исполнения таких сделок.

    За  последнее время в России принят пакет нормативных актов, цель которых  защитить права граждан-потребителей, повысить требовательность к качеству выпускаемых и продаваемых населению  товаров народного потребления, повысить ответственность предприятий  торговли и общественного питания  независимо от их организационно-правовой формы, ведомственной подчиненности  и формы собственности, а также  граждан-предпринимателей, занимающихся производством товаров и их реализацией, за нормальную организацию торгового  обслуживания покупателей, недопущения  их обмана в любой форме, повышенной ответственности за качество товаров.