Отчёт по практике в Туристической компании «Ростинг»

Юридический адрес: 220030, г. Минск, ул. Ульяновская 31. Офис расположен на улице Ульяновской, вблизи таких объектов, как стадион «Динамо», гостиница «Crown Plaza», железнодорожный вокзал и многое другое.

К тому же в округе сосредоточено множество других туристических фирм, что, с одной стороны, способствует усилению конкуренции, а с другой стороны, позволяет оперативно решать возникающие вопросы, поскольку некоторые из них являются важными партнерами. Расположение предприятия выгодно с позиции транспортной доступности. Наличие развитой транспортной сети предоставляет потенциальным потребителям возможность достигнуть места назначения без особых трудностей из разных точек столицы. Также неотъемлемым плюсом является расположение офиса рядом с отделением «Белинвестбанка», с которым ООО «Ростинг»  непосредственно сотрудничает. Также положительное влияние на приток туристов оказывает расположение офиса в здании организации «Минскинжпроект», в котором также расположена страховая компания «Бролли», услугами которой «Ростинг» также постоянно пользуется.

Объявленный уставный фонд составляет 1855 (Одна тысяча восемьсот пятьдесят пять) миллионов рублей.

Общество является юридическим лицом согласно законодательству Республики Беларусь, имеет в собственности обособленное имущество, самостоятельный баланс, может от своего имени приобретать имущественные и личные неимущественные права и нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде, хозяйственном или третейском суде, открывать расчетный, валютный и другие счета в учреждениях банков, иметь печати, штампы и иные реквизиты со своим наименованием.

Предмет деятельности ООО «Ростинг» составляет:

- деятельность бюро путешествий, туристических агентов и экскурсоводов;

- деятельность по оказанию  помощи туристам, не включенная  в другие группировки;

- воздушный транспорт, подчиняющийся  расписанию;

- воздушный транспорт, не  подчиняющийся расписанию.

В соответствии с Перечнем видов деятельности, на осуществление которых требуются специальные разрешения (лицензии), утвержденным Декретом Президента Республики Беларусь от 14.07.2003 г. № 17, Общество осуществляет следующие, подлежащие лицензированию виды деятельности:

- издательская деятельность;

-перевозка пассажиров  и грузов (исключая технологические  внутрихозяйственные перевозки  пассажиров и грузов, выполняемые юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями для собственных нужд) автомобильным, внутренним водным, морским транспортом;

- туристическая деятельность.

Цель SWOT-анализа - предоставить выводы о сильных и слабых сторонах деятельности организации в связи с внешними возможностями и угрозами.

Сильные стороны туристкого предприятия:

· Месторасположение

· Развитая инфраструктура

· Долгий срок работы в сфере туристкого бизнеса

· Забота об охране жизни и имущества клиента

· Широкий перечень предоставляемых услуг

· Благоприятный имидж на туристских рынках

· Наличие формы договора для корпоративных клиентов

· Гибкая ценовая политика

· Привлечение туристов на week-end («пакеты» со скидками)

· Скоординированная работа со всеми службами

· Наличие собственного веб-сайта

· Возможность сегментирования клиентов по интересам и т. д.

· Проведение постоянных маркетинговых исследований

·Индивидуальный подход к клиентам (максимальное удовлетворение потребностей, запросов и нужд клиента, например, поздравления с Днём рождения)

· Постоянное повышение уровня квалификации персонала

· Участие персонала в тренингах, семинарах, обучающих программах по повышению качества обслуживания клиентов.

Слабые стороны деятельности:

· Недостаток информации по поводу стратегических направлений развития турфирмы

· Зависимость загрузки от сезонов года

· Громоздкая форма типового туристского договора (мнение привередливых клиентов)

· Система принятия решений - централизована, что затрудняет оперативность выполнения производственных задач своевременно. Недостаток полномочий у руководителей служб, от которых требуется быстрая степень реагирования

· Цены выше среднего уровня

· Больший процент приходится на индивидуального клиента

· Отсутствие e-marketing плана и штатной единицы - Интернет-маркетолога.

Возможности:

· Реконструкция

· Расширить ассортимент предоставляемых услуг

· Перспектива выхода на рынок развлекательного туризма

· Перспектива выхода на рынок бизнес-туризма (семинары, конференции)

· После проведённой реконструкции должно быть благоприятное сочетание положительного имиджа, высокой категорийности при низком уровне цен

· Повышение уровня квалификации всего персонала

· Поощрение постоянных клиентов гибкой ценовой политикой, предоставлением дополнительных услуг, нацеленное на налаживание и развитие взаимоотношения с клиентом (“word of mouth” - реклама)

Угрозы:

· Несоответствие статуса и уровня предоставляемого сервиса, что может повлечь за собой негативную реакцию со стороны клиента.

· Возможность прихода на рынок конкурентоспособных компаний, активизация существующих конкурентов

· Макроэкономические показатели деятельности государства, способные неблагоприятным образом повлиять на деятельность туристского предприятия.

· Политические факторы (таможенные и пограничные формальности).

Цели и задачи туристкой фирмы ООО " Ростинг"

Цели:

- обеспечение большим  количеством туров.

- участие в разработке  и продвижение новых турпродуктов.

- продвижение на рынок  комплекса дополнительных услуг.

Для реализации указанных целей ставятся следующие задачи:

1. Обеспечение большим  количеством туров:

1.1. Поиск клиентов (турагенты, туроператоры, корпоративные клиенты).

1.2. Работа с турфирмами (заключение договоров).

1.3. Обмен информацией  и координация деятельности со  Службами гостиницы, участвующими  в обслуживании туристов.

1.4. Разработка и реализация  программ проведения семинаров  и конференций.

1.5. Разработка и реализация  туров («пакетов»).

2. Внешний маркетинг:

2.1. Комплексное изучение  внутренней и внешней конкурентной  среды

2.2. Ведение базы данных потенциальных клиентов (фирмы, компании, корпорации).

3. Внутренний маркетинг:

3.1. Контроль соответствия стандарту

3.2. Изучение и анализ потребностей и пожеланий клиентов, а также контроля качества.

3.3. Работа со Службами гостиницы с целью предоставления оперативной информации о ценовой политике, новых разрабатываемых турах, проводимых и планируемых рекламных кампаниях.

4. Public Relations:

4.1. Работа с контрагентами

4.2. Разработка и реализация  рекламной стратегии, обеспечение  и контроль изготовления всех  видов рекламы: СМИ, радио, телевидение, щитовая и печатная реклама.

4.3. Внутренняя информационная  поддержка

4.4. Участие в туристских  ярмарках с целью поиска новых  партнёров

5. Организация туристско-экскурсионного  обслуживания, конференций и семинаров.

5.1. Предложение туристско-экскурсионного  обслуживания группам туристов, индивидуалам, корпоративным туристам; информирование об имеющихся  возможностях в отношении семинаров  и конференций.

5.2. Работа с внештатным  составом гидов и экскурсоводов. Инструктаж и контроль за их  деятельностью по обслуживанию  туристов.

5.3. Разработка новых туров, экскурсионных пакетов, программ  и конференц-пакетов.

5.4. Оперативная работа  по обеспечению туристско-экскурсионного  обслуживания

Для достижения планируемого уровня необходимо проведение системы ниже перечисленных мероприятий:

1. Рекламная стратегия

Основное требование к стратегии проведения рекламы - скоординированный и целенаправленный поток информации в регионы проживания потенциальных клиентов.

Стратегия работы с постоянными клиентами:

1. Определение критерия  постоянного клиента - индивидуала.

2. Определение постоянного  клиента - корпорации.

3. Определение постоянного  клиента - турагентства.

4. Ведение базы данных  выше перечисленных клиентов.

5.Налаживание Relationship marketing, посредством: news letters, возможно оказание VIP – услуг (после реконструкции), выявление потребностей клиентов и составление на их основе комплексного предложения услуг.

6. Использование WEB-сайта  в качестве стратегического источника  информации (структура сайта, удобная  для различных сегментов пользователей).

7. Использование WEB-сайта  в качестве коммерческого посредника, то есть в качестве канала  доставки и распространения информации, общения и маркетинга.

      2. Ценовая стратегия

Введение более гибкой ценовой политики. Для этого необходимо:

1) Владение информацией  о минимальном ценовом пределе, ниже которого снижение цены  не выгодно для туристкого  предприятия

2) Владение информацией  о себестоимости или минимального  порога стоимости путевок различных  категорий для более эффективной  разработки турпакетов.

3) Введение бонусной системы (системы скидок) для постоянных клиентов (индивидуалы, корпорации, турагентства).

ООО «Ростинг» - один из самых крупных туроператоров Беларуси, специализирующийся по таким направлениям как Болгария, Греция, Турция, Тунис и т.д.  Предприятие сотрудничает более чем с 70 агентствами по Беларуси и занимает примерно 8% на рынке туристических услуг. Основными принципами деятельности компании являются оперативность, надежность, предоставление точной, объективной информации о предлагаемых услугах. Компания работает только с надежными и проверенными операторами и партнерами. Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта. На предприятии ООО «Ростинг» используются как прямые продажи так и продажи через посредников-агентств, которых у компании насчитывается более 100. К сожалению, на предприятии не предпринимаются никакие методы по противостоянию конфликтам. Однако можно принимать следующие меры по их предотвращению: воспитание у сотрудников правильного отношения к замечаниям и критике; взаимное уважение и доброжелательность (поздравления с юбилеями, праздниками, днем рождения, визиты к больным, оказание коллективной материальной помощи, если возникает такая необходимость); проведение совместных мероприятий, сближающих и сплачивающих коллектив и др.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2. ПОДГОТОВКА И ПРИНЯТИЕ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ РЕШЕНИЙ

 

Трудовой коллектив предприятия «Ростинг» составляют все работники, участвующие своим трудом в его деятельности на основе трудового договора (контракта, соглашения) и других форм, регулирующих трудовые отношения работника с предприятием (Устав, законодательные акты Республики Беларусь). 
          Трудовой распорядок на предприятии «Ростинг» регулируется Правилами внутреннего трудового распорядка, утверждённого директором.

Должностные обязанности всех сотрудников, включая руководителя туристических групп, утверждены директором в должностных инструкциях, в соответствии с требованиями квалификационного справочника должностей служащих, занятых в организациях туризма.

          Трудовые отношения с работниками предприятия, включая вопросы найма и увольнения, режима труда и отдыха, условий оплаты труда, гарантий и компенсаций, регулируются посредством трудовых договоров (контрактов) в соответствии с законодательством.

           Заработная плата (трудовые доходы) работников предприятия определяется их личным трудовым вкладом с учетом конечных результатов работы, регулируется налогами и максимальными размерами не ограничивается.

           Предприятие вносит взносы по обязательному социальному и медицинскому страхованию в порядке и размерах, установленных законодательством Республики Беларусь. В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.

           Сотрудники ООО «Ростинг» знают и выполняют:

- нормативные правовые  акты, другие руководящие и методические  документы, определяющие направление  деятельности туристической организации;

- порядок оформления договоров;

- правила бронирования  билетов и услуг;

- правила страхования  туристов;

- правила оформления туристской  документации (ваучеров, страховых  полисов и др.);

- правила и нормы охраны  труда и техники безопасности;

- правила перевозки туристов и багажа, инструкции по обеспечению безопасности на маршруте, рекомендации по предупреждению инфекционных заболеваний;

- соблюдают профессиональную этику в процессе обслуживания потребителей, обладают способностью избегать конфликтных ситуаций.

В офисе предприятия созданы комфортные условия для работы, и имеются оборудованные рабочие места для персонала.