Отчёт по практике в Туристической компании «Ростинг»

1. ХАРАКТЕРИСТИКА ОРГАНИЗАЦИИ

 

Туристическая компания «Ростинг» - многопрофильный туроператор, который работает на белорусском рынке с 1994 года. В настоящее время компания имеет 6 офисов в Минске и 6 – в областных городах Беларуси: Бобруйске, Бресте, Гомеле, Могилёве, Слуцке, Гродно.

«Ростинг» - общество с ограниченной ответственностью, которое действует на основе законодательства Республики Беларусь и Устава, разработанного в соответствии с Гражданским кодексом Республики Беларусь, зарегистрировано решением Советского РИК № 4285 29 ноября 1994 года, с изменениями № 4285/1 от 27.12.1995 г., № 673 от 29.05.2001 г. Общереспубликанская регистрация проведена решением Исполкома администрации Советского района г. Минска от 14.10 1996 г.№ 38, в реестре общереспубликанской регистрации за № 1496.

Основные летние направления: Болгария, Турция, Черногория, Хорватия, Греция, Кипр, Испания.

Основными зимними направлениями являются: Болгария (горы и лечение), Египет, Тайланд, ОАЭ, Индия, Малайзия, Шри-Ланка, Израиль, Мальдивские острова, Сингапур, Чехия, Греция, Польша, Австрия и многие другие страны.

Наряду с пляжным отдыхом спектр услуг компании включает: экскурсионные туры; горнолыжные туры; оздоровление и лечение; авиабилеты в любую точку земного шара; визовую поддержку; автобусные билеты по Европе; корпоративное обслуживание.

За все время работы на белорусском туристическом рынке она зарекомендовала себя как надежный туроператор, предоставляющий качественный турпродукт.

Также по желанию туристов «Ростинг» разрабатывает индивидуальные туры любой сложности, принимает заказы на проведение свадебных церемоний, бронирует индивидуальные встречи в аэропорту и индивидуальные трансферты, арендует конференц-залы и многое другое.

В настоящее время штат сотрудников «Ростинг» насчитывает более пятидесяти человек. Каждый менеджер – это специалист своего дела с профессиональным образованием, большим опытом работы в области туризма и огромным желанием работать и делиться интересующей информацией с любимыми туристами

Главными принципами работы «Ростинг» являются: профессионализм, честность, оперативность, надежность, высокое качество обслуживания и предоставление точной, объективной информации о предлагаемых услугах. Это достигается квалификацией персонала, надежностью партнеров и тщательной разработкой маршрутов. Сотрудники хорошо владеют информацией об особенностях предоставляемых услуг и всегда могут подобрать наилучшие варианты размещения в соответствии с пожеланиями клиентов. Фирма заботится о туристах на протяжении всей поездки, от встречи в аэропорту до момента регистрации на обратный рейс. «Ростинг» работает только с надёжными и проверенными операторами и партнёрами.

В целях привлечения потребителей услуг проводятся мероприятия по размещению рекламы с использованием интернет-сайта, средств наружной рекламы и прессы.

Рекламная деятельность компании включает в себя разнообразные средства: издаются разнообразные буклеты, брошюры, журналы и другая рекламная информация; осуществляется рассылка о предоставляемых услугах и их стоимости по различным организациям (с помощью курьеров, электронной почты); компания имеет собственный web-сайт; принимает участие в национальных и международных выставках. Таким образом, можно сделать выводы, что каналы продвижения услуг довольно-таки разнообразны и эффективны, они позволяют донести информацию о нем до всех групп потенциальных потребителей его услуг. Можно, конечно, использовать рекламу и на телевидении для привлечения большего числа юридических и физических лиц, заинтересованных в организации своего досуга, но не стоит забывать, что это дорогостоящая услуга и, в общем-то, те каналы продвижения, которые существуют, обеспечивают довольно высокий спрос на оказываемые услуги.

Униформы, характерной для всего персонала фирмы не имеется, но присущи бейджи, с указанием предприятия, именем. Офис оснащен компьютерами, факсом, принтером, телефоном и сейфом. Так же для удобной работы сотрудников есть в наличии основные канцелярские принадлежности, которые облегчают многие вопросы, связанные с работой с бумагами, оформлением договоров, составлением различных документов. Внутри помещения имеются места для отдыха посетителей, предоставляются различные брошюры, проспекты и фотографии предлагаемых туров.

Возрастной состав клиентов различен, приходят как молодые, так и люди пожилого возраста. Однако, анализируя туристов по возрастной категории нужно отметить, что людей возраста от 20 до 45 лет значительно больше, нежели людей постарше. Чаще всего они отправляются семьями, чем путешествуют в одиночку.

Рассматривая туристов по половому признаку, клиентами турагентства чаще всего становятся женщины около 70%, чем мужчины, которые составляют 30%.

Деятельность предприятия «Ростинг» главным образом ориентирована на оказание услуг всем туристам, предпочитающим выезжать в страны ближнего зарубежья в целях отдыха, оздоровления, познания, приобретения покупок.

Процесс оказания услуг по подбору и организации туристических и/или деловых поездок, а также оформления визы состоит из следующих стадий:

1) Прием заказа:

а) клиент обращается в фирму лично, либо по телефону;

б) с клиентом согласовываются направления, сроки и стоимость туристической поездки.

2) Бронирование:

а) специалист по туризму размещает бронь в МАСТЕР-ТУРе, либо в он-лайн бронировании, что гарантирует клиенту выполнение договора со стороны предприятия, а также прибытие в оговоренный срок на место отдыха или деловой встречи, размещение в заказанной гостинице и возвращение обратно в указанный срок.

3) Оплата:

а) оплата производится в кассу предприятия для физических лиц и на расчетный счет для юридических лиц, а также для лиц, имеющих лицевые счета.

4) Оформление документов:

а) на основании договоренности оформляется договор, в котором указаны все права и обязанности предприятия и принимающей стороны. Также оговариваются права и обязанности клиентов. В договоре обязательно указывается стоимость тура. Размер оплаты за услуги определяется руководством предприятия, а стоимость размещения и пребывания в стране назначения согласовывается с принимающей стороной. Договор подписывается обеими сторонами и скрепляется печатью. Договор действует с момента подписания и до окончания срока поездки, то есть до прибытия клиента на изначальный пункт отправления. После оформления договора клиенту выдается памятка туриста, в которой оговариваются правила поведения клиента в стране пребывания. Также указаны меры предосторожности во время отдыха, либо деловой поездки и некоторые особенности страны и проживающего в ней населения.

Далее каждый менеджер лично отслеживает состояние своих путевок: созванивается с туристом, предупреждает о каких-либо возможных изменениях, обязательно узнает у туриста о его впечатлениях от поездки.

Специфика деятельности любого туристского предприятия заключается не только в том, чтобы произвести туристский продукт, но и продать его, определив тем самым окончательный результат всех маркетинговых усилий предприятия. Говоря о продаже туристского продукта тем или иным предприятием, будь то напрямую потребителю через агентские соглашения, непосредственно в офисе фирмы или вне его, при непосредственном посещении предприятия или по телефону, — мы говорим о каналах сбыта (распределения) туристского предприятия.

Каналы сбыта (распределения) характеризуются по числу составляющих их уровней. Под уровнем канала сбыта понимают любого посредника на пути туристского продукта от предприятия к конечному потребителю.

Туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

Реализация туристского продукта осуществляется путем личной продажи в офисе ООО «Ростинг», а также при помощи прямой агентской сети. В офисе процесс реализации происходит посредством консультаций по телефону, приглашения в офис, выявления предпочтений потребителя, презентации тура и аргументации, оформления правоотношений и паспортно-визовых формальностей персоналом и осуществления расчета с менеджером фирмы.

Выводя новый туристский продукт на нок, необходимо правильно организовать и провести рекламно-пропагандистскую кампанию, которая должна способствовать быстрейшему завоеванию новинкой признания целевыми группами потребителей. В ходе этой кампании следует дать четкое обоснование, почему клиент должен выбрать именно данный продукт, а не услуги конкурентов. Для этого для оптовиков организуются презентации, нередко сопровождаемые различными представлениями. Они могут принимать форму семинаров или отличаться большим общественным размахом. 
          Для розничных клиентов необходимо издать буклеты, брошюры, проспекты, листовки о данном туре с красочными фотографиями, разместить подробную информацию о нем на сайте турфирмы и туристических порталах в сети Интернет. Возможно также размещение рекламы в сети Интернет (Web-сайты, баннерная реклама, реклама во время электронных конференций, реклама через электронную почту. Полезно также позаботиться о выпуске и распространении в стране рекламных сувениров (шариковые ручки, значки, шапочки, туристские сумки и т. п.). 
Чтобы создать у клиента ощущение надежности предстоящего путешествия, следует использовать так называемые памятки для путешественников, дорожные карта или брошюра турфирмы, либо путеводитель, или брошюра о месте, куда совершается поездка. Кроме того, в такие «туристические памятки» кладут листок, информирующий о таможенных правилах, содержащий описание отелей, а также вопросники по качеству путешествия и предоставляемым услугам. Эти вопросники просят вернуть после окончания путешествия. 
         Таким образом, туристское предприятие может организовать прямую продажу собственного туристского продукта потребителям, организовать продажи через туристские агентства или использовать совокупность нескольких каналов сбыта.

В основу построения организационной структуры управления ООО «Ростинг»  были положены следующие принципы: обеспечения оптимальной управляемости, минимальное количество ступеней и звеньев управления, повышение степени централизации линейного и функционального управления, научно-обоснованного разделения и кооперации труда в аппарате управления предприятием, обуславливающие устойчивые связи между линейными руководителями и функциональными специалистами как внутри подразделений, так и между ними. Организационная структура управления ООО «Ростинг» в Минске (не включая филиала в других городах) представлена на рис 1.

 

 

 

 

 

 

 

 

Рисунок 1. Организационная структура управления ООО «Ростинг»

Примечание. Источник: собственная разработка

 

Как видно из приведенной структуры управления, ООО «Ростинг» имеет линейно функциональную структуру управления.

Преимуществами линейно-функциональной организационной структуры управления является: соблюдение принципа единоначалия в решении задач управления, что способствует улучшению координации деятельности служб; устранение возможности поступления нижестоящим исполнителям противоречивых команд; компетентное решение задач управления; повышение персональной ответственности линейных и функциональных руководителей за собственные результаты работы и подчиненных органов и исполнителей; оперативное решение вопросов при одновременном повышении качества управленческих решений; эффективный контроль за выполнением функций управления соответствующими подразделениями.

К недостаткам данной организационной структуры относится:

1. разделение труда способствует усилению заинтересованности каждого члена управления в выполнении только «своей» функции, что наиболее характерно для функциональных подразделений. Поэтому при появлении новых, нестандартных, сложных, комплексных задач возникает необходимость в согласовании проектов решения на высших уровнях. В результате увеличиваются сроки принятия решений и загрузка линейных руководителей вышестоящего уровня.
2. необходимость координирования деятельности функциональных служб и передача всех принимаемых решений (утверждение линейным руководителем проектов решений, подготовленных функциональными службами) по каналам связи линейных руководителей приводит к увеличению их загрузки.

Таким образом, вследствие  указанных выше недостатков, на верхних уровнях линейного руководства «аккумулируется» излишне много оперативных задач, а это ведет к снижению качества решения перспективных комплексных задач развития объекта управления в целом.

ООО «Ростинг» состоит на налоговом учете в инспекции Министерства по налогам и сборам Советского района г. Минска  с присвоением УНН 100805612. Предприятие имеет самостоятельный баланс, печать, расчетный счет № 3012341720015 в отд. № 507 г. Минска ОАО «Белинвестбанке».