Управление качеством на туристическом предприятии

    2. Возможность повторного производства  туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что, в свою очередь, часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и недостаток своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженности собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаковом для всех высоком уровне.

    Например, трудно представить себе качественно  работающий персонал, которому давно  не платили зарплату. Или безукоризненно любезного в течение всей 24-часовой  смены администратора, которому ни на минуту не разрешается покидать свое рабочее место. Или образцово  убирающую номера горничную, у которой  кроме ведра, тряпки и примитивного моющего средства типа «Белизна»  нет других орудий труда. И, наконец, точно и быстро работающего менеджера  по бронированию, у которого в распоряжении телефон, параллельный с бухгалтерией. При всей абсурдности приведенных  примеров все они взяты из реальной жизни российского турбизнеса.

    3. Как уже было сказано, сфера  туризма относится к такому  виду деятельности, где производимый  продукт, являясь неосязаемым,  потребляется одновременно с  его производством. У персонала  предприятия, работающего в сфере  туризма, нет шанса на исправление  брака и, как следствие (учитывая  жесткую конкуренцию на рынке  туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная. Например, Жак Горовиц, профессор Международного института менеджмента (Швейцария), в своем исследовании, посвященном проблемам создания систем качества в обслуживании потребителей, говорит о том, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, чем те, кому обслуживание понравилось, привести.

    Индустрия туризма характеризуется тем, что  основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса  – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные  бюро и туристские агентства зачастую при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг От друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

    Мировая практика выработала определенные правила  организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и  позволяет менеджеру применять  относительно к конкретному туристскому  продукту весь накопленный в сфере  сервиса опыт. 
 
 
 
 
 
 

Заключение 

    Подводя итоги работы можно сделать следующий  вывод: одним из основных способов, при помощи которого компании, предлагающие услуги могут дифференцировать себя, предоставление потребителям более высокого качества услуг, чем у соперников. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными.

    Ключевой  особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Литература 

1. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности.
2. Закон Республики Беларусь  «О туризме» от 09.01.2007 № 206-3
3. Папирян  Г.А. «Менеджмент в индустрии гостеприимства  (отели и рестораны), М.: Экономика, 2000. - 207 с.
4. Яковлев Г. А. Экономика и статистика туризма: Учебное пособие. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Издательство РДЛ, 2004. — 376 с.