Турбаза

 

3.  Организация структуры процесса оказания услуги

Гостиничная услуга состоит из основных и дополнительных услуг потребителю при размещении и проживании в гостинице.

Основные услуги - это объем услуг гостиницы (проживание, питания и т.п.), включается в цену номера (места) и предоставляется потребителю, согласно заключенному договором.

Процесс предоставления основной услуги в гостиничной деятельности можно схематично разделить на несколько основных этапов:

• информация о предоставлении комплекса услуг;

• бронирование мест;

• реализация услуг;

• встреча и проводы гостей;

• обслуживание во время пребывания в отеле.

Указанные этапы предоставления услуг проживания являются взаимосвязанными и взаимообусловленных, каждый в отдельности и все вместе они определяют уровень качества деятельности предприятия.

Первоначальная информация о характере основных услуг содержится в названии, местонахождении и категории средства размещения. А также: количество и наличие свободных номеров; близость к туристическим центрам и берегу моря; льготы, предоставляемые определенным категориям туристов с детьми, туристы черпают из рекламы. Более подробную информацию туристы могут получить от туроператоров, то есть фирм, которые осуществляют через сеть турагентов рекламу и сбыт туров.

Этап предоставления информационных услуг в отелях - один из важнейших и часто - определяющий. Предоставление информации должно при возвращаться внимание, вызвать интерес, возбуждать желание воспользоваться (купить) услугой, т.е. осуществить выбор гостиницы, номера, срока пребывания и др. Информационную деятельность следует проводить с соблюдением этики и такта, внимательно и профессионально.

Бронирование - это процесс заказа заказчиком гостиницы, основных (дополнительных) услуг в определенном объеме с целью их использования в обусловленные сроки конкретным потребителем или группой потребителей.

Бронирование мест в гостиницах, мотелях и других средствах размещения позволяет персонала лучше подготовиться к обслуживанию туристов, а туристам - более рационально провести досуг в соответствующих центрах.

Применяются разнообразные формы резервирования мест:

• устное;

• письменная;

• телефонная;

• телефаксные;

• электронная почта.

При использовании автоматических аппаратов для резервирования применяются специальные международные гостиничные кода.

Резервирование номеров в средствах размещения осуществляется в два этапа. Первый включает запрос на бронирование со стороны посреднического звена и содержит следующие традиционные сведения: имя туриста, вид по слуг (ночлег, полупансион или полный пансион), срок пребывания. Второй - разработка материалов по резервирования. Только положительный ответ дает основание туристу считать место забронированным.

Подтверждение забронированных услуг - это согласие гостиницы на выполнение заказанного и обусловленного перечня основных и дополнительных услуг согласно заявке.

Отказ в бронировании услуг - это отказ отеля в бронировании основных и дополнительных его услуг в определенный договором срок.

Современный уровень компьютеризации системы управления в гостиницах позволяет осуществлять бронирование и его подтверждение практически одновременно. Высокая экономическая эффективность использования компьютерного бронирования побудила владельцев бороться за влияние на рынке туристических агентств. Для привлечения турагентов компании расширяют сферу применения своих систем бронирования, включая в их программы широкий круг услуг: бронирование гостиничных мест, прокат автомобилей, страхование автомобилей, страхование авиапассажиров, оформление билетов и заграничных паспортов и оформления заказов на месте.

Реализация основных услуг может осуществляться как непосредственной нем в гостиничном учреждении, гак и в специализированных бюро и службах гостиничных предприятий или бюро путешествий.

Реализация основных услуг может быть:

• централизованная;

• децентрализованная;

• комбинированная.

Для централизованной продажи отель предварительно заключает договор с бюро путешествий о реализации основных услуг. Как правило, бюро путешествий реализует несколько основных услуг гостиничного предприятия. Это дает туристам возможность выбрать более подходящее из большого разнообразия видов и разрядов средств размещения, что соответствует их требованиям. Такая форма продажи основных услуг позволяет достичь наибольшего укомплектования отелей.

Однако централизованная реализация гостиничных услуг не создает возможностей для удовлетворение индивидуальных потребностей и предпочтений туристов. Такая задача может решить децентрализованную продажу, т.е. персонал отеля. Эта форма реализации услуг может вызвать осложнения с загрузкой мест и привести к увеличению расходов на рекламу и обслуживающий персонал.

Высшее качество обслуживания и эффективность гостиничной деятельности достигаются условия применения комбинированных форм продажи услуг, когда в нем участвуют гостиничные предприятия и туристическая агентства.

Встреча и размещение туристов в гостиницах предусматривает:

• перенос багажа;

• выдачу ключей;

• сопровождение номера.

Целесообразно вместе с ключом выдавать туристу визитную карточку, которую называют «Паспортом отеля», в котором нужно указать название отеля, его адрес, категорию и др. Дополнительная информация: номер комнаты, срок пребывания, транспортные связи отеля. Часто на обороте такого паспорта изображена схема района, где расположен отель.

Распределение туристов по номерам осуществляется службой приема гостиницы (портье, администратор) с участием руководителя туристической группы, гида-переводчика.

Основными требованиями к процессу приема и размещения турист:

• оперативность;

• четкость;

• быстрота оформления документации.

Правилами приема туристов предусмотрено предельные сроки оформления и размещения туристов: для индивидуального туриста - до 5 минут, группы до 30 лиц - 15 минут, группы до 100 человек - 40 минут, более 100 - в пределах часа.

До номера гостей сопровождают служащие отеля, которые должны помочь туристам перенести багаж и показать номер, познакомит ты с особенностями пользования различными аппаратами и оборудованием. Служба приема особое внимание обращает на постоянных гостей. Как правило, постоянные гости при регистрации пишут дополнительную информацию, для того, чтобы поздравить их с днем рождения, медовым месяцем, и другими праздниками.

Администрация гостиницы обязана особенно заботиться о качественном обслуживании, о соблюдение сроков перемены постельного белья, полотенец, чистоту. Заключительный этап предоставления основных услуг в гостинице - оплата и отъезд.

Дата отъезда - дата отъезда (потребителя) из отеля.

Поздний отъезд - это отъезд потребителя из гостиницы после расчетного вой часа в день отъезда.

Расчетный час - это час, установленная в отеле, при которой потребитель должен освободить номер в день отъезда.

В день отъезда проживающий должен предупредить персонал о расчетном часе своего отъезда и провести полный расчет. Для расчета индивидуальных туристов применяются различные системы и формы. Все шире применяется кредитная система расчетов. Имея кредитную карту, турист может пользоваться разнообразными услугами (ночевкой, питанием, а также бассейном, саун ной и др.). После предоставления отдельных услуг соответствующие работники регистрируют под определенным кодом, отражающий вид и цену услуги.

Организованные туристы, как правило, оплачивают основные услуги заранее. Причем, довольно часто в цену за основную услугу дается плата за пользования различными сооружениями отеля - спортивным залом, бассейном, сауной, детской площадкой и др.

Отъезд и проводы туристов - последний этап оказания основных услуг сопровождается, как правило, такими видами помощи, как подъем багажа с автомобиля перед отелем, вызов такси, упаковка вещей и т.п..

Дополнительные услуги - это объем услуг, которые не относятся к основам них услуг отеля, заказываются и оплачиваются потребителем в дополнительная по отдельному договору.

Дополнительные услуги по общим признакам по удовлетворению спроса можно разделить на группы, а именно:

• услуги для обеспечения комфортности пребывания гостей в отеле и в районе их временного пребывания:

- Информационные (информирование  об услугах, предлагаемых гостиницей, расположение гостиницы, транспортное  обслуживание, предложения по приобретению  товаров, сувениров, наличие историко-культуры  и памятников и культурно-просветительных  учреждений)

- Коммунально-бытовые (стирка, глажка одежды, ремонт обуви, часов, чемоданов, спортивного инвентаря  и т.п.)

- Посреднические (резервирование  мест в культурно-развлекательных  учреждениях, заказ театральных  билетов, резервирование в других  местах пребывания т.д.);

- Автотранспортные услуги (гараж, стоянка, мелкий ремонт транспортных  средств);

- Продажа товаров, изданий  СМИ, сувениров;

- Прокат спортивного, пляжного  инвентаря, компьютерного оборудования, автомобилей и т.п.;

- Хранение ценных вещей;

• услуги по информирование туристов о районе, стране пребывания (Организация экскурсий, встреч, просмотр фильмов, участие в торжествах по случаю национальных праздников и т.д.);

• услуги, предусматривающие повышение уровня комфорта в го тельных номерах (Питание в номере, установка дополнительного оборудования и т.д.);

• услуги, связанные с удовлетворением особых пожеланий гостей - деятелей искусства, спортсменов, бизнесменов и др. (Пользование музыкальными инструментами, спортивным орудием, услуги личных экскурсоводов, переводчиков, секретарей, обеспечение телексной, спутниковой связью, компьютерным оборудованием и т.п.).

Отели, которые не могут самостоятельно выполнять весь комплекс в налоговых услугах, заключают договоры на оказание соответствующих услуг с коммунально-бытовыми, транспортными, банковскими, торговыми предприятиями и учреждениями культуры. Наряду с услугами проживания и питания предлагаются такие новые в налоговые услуги, как, обслуживание деловых встреч, спортивные, медицинские, посреднические, коммунально-бытовые, услуги предприятие приятий питания и др.

По способу предоставления дополнительные услуги могут быть платными и бесплатными. К бесплатным услугам относятся: хранение багажа в камерах хранения, доставка телеграфной корреспонденции в номер, вызов скорой помощи, доставка до номера термометра, медика ментов первой необходимости; побудка проживающих в любое время, доставка в номер справочной и сувенирной рекламы, фирменных конвертов и бумаги; хранения денег, ценных бумаг, издания справок о расположении и режиме работы пунктов бытового обслуживания и других услуг.

 

2. Проектирование услуги, работы для индивидуального потребителя

1. Организация структуры процесса оказания услуги

 

2. Организация производственного процесса оказания услуги,

Последовательность выполняемых работ	Содержание работ	Виды процессов
Прием заказа	Прием заказа через телефон, электронную почту и др. способов	Процесс обслуживания клиента
Обработка информации	Уточнение информации и поиск подходящего номера/домика	Процесс обслуживания клиента
Регистрация	Бронирование номера/домика	Основной
Подготовка номера/домика перед заселением	Горничные готовят номер/домик к заселению клиентов	Вспомогательный
Встреча	Встреча клиента и сопровождение его до номера/домика	Процесс обслуживания клиента
Размещение	Размещение клиента в его номере/домике	Основной
Обслуживание номера/домика	Уборка и чистка в номере/домике, когда клиент находится не в номере	Вспомогательный
Обработка данных	Обработка данных при выезде клиента из турбазы	Основной
Подсчет стоимости проживания и дополнительных услуг	Подсчет общей суммы за размещение и дополнительных услуг	Основной
Оплата	Выставление общей суммы клиента и расчет	Процесс обслуживания клиента
Уборка	Уборка в номере/домике. Смена белья	Основной
Контроль качества уборки	Проверка качества уборки и работы техники, пожарной безопасности	Основной
Стирка	Стирка грязного белья, сушка, гладка	Основной

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам - к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания.

При оформлении въезда и выезда происходит обмен информацией между контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о занятости номерного фонда, составе гостей по целям приезда и продолжительности пребывания, уровне удовлетворенности предоставленными услугами, запросах на сопутствующие услуги (питание, транспорт, досуг и др.). Главные составляющие в структуре контактной службы: администратор (портье), консьерж (информация), кассир, служба предварительного заказа (резервация).