Турбаза

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РФ

ФГБОУ «БУРЯТСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ВОСТОЧНЫЙ ИНСТИТУТ

КАФЕДРА ТУРИЗМА

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА ПО ДИСЦИПЛИНЕ:

«Организация туристской деятельности»

ТЕМА ПРОЕКТИРОВАНИЯ:

«Турбаза»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнил:

Бальжинимаев В.Ж.,

Группа 09720

Научный руководитель:

Задевалова Светлана Валентиновна

Преподаватель кафедры ФФКСиТ

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Улан-Удэ – 2015

Содержание

 

 

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее развивающихся отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Быстрому его развитию способствует расширение политических, экономических, научных и культурных связей между государствами и народами мира. Массовое развитие туризма позволяет миллионам людей расширить свой кругозор, познакомиться с достопримечательностями, культурой, традициями той или иной страны.

В России снова наблюдается новая волна популярности отдыха на туристических базах. Открыть ее не столь сложно, особенно когда главным в этом бизнесе является сама природа, ее состояние и лечебные свойства. Так как в России таких мест не занимать, место для открытия бизнеса не так сложно и найти. Главными потребителями услуг туристических баз являются студенты, остальное население также приезжают на отдых в загородные базы, вот только не так часто и не так регулярно, как делают это молодые люди.

Цель контрольной работы: Проектирование услуги турбазы

Задачи контрольной работы:

1. Описать характеристику турбазы
2. Описать структуру сервиса турбазы
3. Организация структуры процесса оказания услуги
4. Организация производственного процесса оказания услуги

 

 

1.   Теоретические основы проектирования услуг, работ

1.1 Характеристика предприятия сервиса

Бизнес открытия туристических баз – это постоянная борьба за клиента. Высокий уровень конкуренции на рынке привел к тому, что турбаза должна удивлять не только домиками, хорошим персоналом, но и массой других дополнительных услуг. Те, кто хотят завоевать авторитет у населения, создают на турбазе катки, места для рыболовли, для катания на лыжах, катамаранах и другие развлечения. Неотъемлемой частью создания бизнес-плана по развитию туристической базы является расчет постоянной системы скидок для постоянных клиентов, а также для особых верст населения (дети, студенты, пенсионеры). Завоевать большее количество клиентов также можно через низкие цены во время отпусков, каникул или же сессий. Обслуживающий персонал должен проходить строгий отбор. Этикет обслуживания клиента должен учитывать такую тактику: время на ожидание клиента и его консультацию – не меньше 10 минут. Если же на рабочего было подано больше двух жалоб, его необходимо уволить и заменить более квалифицированным специалистом.

1.2 Структура  сервиса на предприятии

1.2.1 Структура и характеристика гостиничного сервиса

Краткая характеристика основных групп гостиниц.

Курортные отели (пансионаты). Гости выбирают пансионаты в качестве запланированного места отдыха, выделяя их среди других видов гостиниц. Пансионат может располагаться в горах, на острове, в экзотической местности и обязательно далеко от населенных пунктов. Гостей здесь привлекают рекреационные возможности и живописный пейзаж. Им предлагаются прекрасное питание, богатый выбор напитков, бытовые услуги и обслуживание в номерах. Многие гостиницы предлагают широкий спектр услуг для активной деятельности гостей: танцы, гольф, теннис, верховая езда, походы на природу, катание на лыжах, плавание. Отличает эти отели и особая комфортная и расслабляющая атмосфера, царящая в них. Подобные отели рассчитывают на постоянных клиентов, приезжающих сюда на отдых из года в год, а также на их положительные отзывы и рекомендации своим друзьям и знакомым. Управляющими таких гостиниц являются общительные люди, которые планируют, организовывают и разрабатывают программы отдыха.

Гостиницы, предлагающие ночлег и завтрак. Об этой категории гостиниц часто забывают. Это могут быть небольшие дома, где расположено несколько номеров, или небольшие коммерческие здания (от 20 до 30 номеров). Владелец этой гостиницы живет, как правило, в этом же доме. Обязательный завтрак варьируется от обычного легкого континентального до полноценного обеда. Иногда гостиницы предлагают лишь ночлег и завтрак. Все остальные виды сервиса и рекреационные возможности отсутствуют. Этим объясняется низкая цена проживания в подобной гостинице. Сегодня работают тысячи подобных гостиниц. Они популярны из-за личной привязанности гостей к хозяину.

Таймшерные отели и отели-кондоминиумы. Другой расширяющийся сегмент гостиничной индустрии - таймшерные отели.

Индивидуалы покупают право владения частью помещения на какой-то срок (от одной до двух недель в год). Так как помещение функционирует в основном как отель, то путешественники, арендующие помещения, могут и не осознавать, что это в действительности часть таймшерного отеля. Эти отели становятся особенно популярными в курортных зонах. Владельцы часто не могут себе позволить совладение отелем в течение всего года, поэтому являются таковыми лишь несколько недель в году.

Отели-кондоминиумы похожи на таймшерные. Разница между ними заключается в форме собственности. Помещения в отелях-кондоминиумах могут передаваться во владение лишь одному хозяину. В то время как у таймшерного отеля может быть несколько владельцев. В отеле-кондоминиуме владелец сообщает управляющей компании, на какое время он хочет владеть частью помещения.

Таймшерные владельцы и владельцы отелей-кондоминиумов получают доход от аренды помещения и платят управляющей компании за рекламную деятельность, аренду, бытовые и технические услуги. Владельцы также ответственны за меблировку помещения. Номер обычно включает гостиную, столовую, кухню, ванную, одну или более спален. Гости останавливаются здесь на одну-две недели.

Альтернативные способы размещения гостей. Парки мобильного отдыха, кемпинги, рекреационные транспортные парки имеют отношение к отелям, так как предлагают условия для ночлега. Но хотя сходство с гостиницей существует, эти альтернативные способы размещения гостей выделяются отдельно.

В некоторых курортных зонах парки и кемпинги являются сильными конкурентами традиционным гостиницам, так как они нацелены на более широкий сегмент рынка. Многие государственные и национальные парки предлагают кемпинги и другие помещения для проживания, которые напрямую конкурируют с отелями. Их преимущество заключается в том, что они расположены в зоне парка и, как правило, очень дешевые.

Классификация гостиниц и других средств размещения туристов

По числу номеров гостиницы обычно разделяются на 4 категории:

• малые (до 100-150 номеров);
• средние (от 100 до 300-400 номеров);
• большие (от 300 до 600-1000 номеров);
• гиганты (более 1000 номеров).

Структура гостиничного предприятия

Управляющий гостиницы

Управляющий несет полную ответственность за работу отеля в целом и каждого из своих служащих. Он лидер коллектива, и как таковой отвечает перед владельцами за то, какой доход приносит вверенный ему отель.

Другое обязательное качество хорошего управляющего - умение создать команду. Среди функций управления обычно указывают такие, как предвидение, планирование, организация, проведение в жизнь и оценка. Но поскольку отели существуют, чтобы продавать возможность пользоваться их комнатами и делать все для того, чтобы гости чувствовали себя в этих комнатах уютно, управляющий должен принять на себя функции менеджера по сбыту и уделять им до 75 % своего рабочего времени.

Служба приема и регистрации

Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказание услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир.

Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при его выезде, предоставление различной информации. Но обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены должностными инструкциями.

Административно-хозяйственная (кастелянская) служба

Это самое крупное по численности персонала подразделение отеля. В нём работают более 50 % всех служащих отеля. Во главе его стоит директор административно-хозяйственной службы, или исполнительный кастелян. Специфика его служебных обязанностей требует организаторских способностей, требовательности, мотивации и стремления соответствовать высоким стандартам.

Опытный кастелян (директор службы) в своей работе придерживается следующих правил: чтобы добиться эффективности, нужно распределить задания между подчинёнными; осуществлять контроль и поддерживать обратную связь с подчинёнными; проводить регулярную инвентаризацию; невозмутимость, понимание и усердие помогут в момент конфликта с гостями и начальством; привлечение подчинённых к рационализаторскому планированию; посылать персонал на курсы повышения квалификации для их карьерного роста; координировать работу своей службы с административной, инженерно-эксплуатационной и прачечной.

Главные служебные обязанности директора административно-хозяйственной службы:

• Руководить людьми, следить за оборудованием и поставками.
• Следить за чистотой и порядком в гостевых комнатах и помещениях общего пользования.
• Руководить службой в соответствии с финансовой политикой генерального управляющего.
• Вести документацию.

Распорядок рабочего дня директора службы 07.45 - 18.00:

• Вместе со старшим группы ночных уборщиков проверить чистоту коридоров и холлов.
• Проверить записи в административно-хозяйственном журнале.
• Посмотреть прогноз на заполненность номеров отеля и уточнить количество выписывающихся.
• Проверить отчёты за предыдущий день, уточнить количество гостей, прибывших накануне, узнать, не ожидается ли прибытие "очень важных персон", чтобы сделать соответствующие приготовления.
• Принять участие в совещании административно-хозяйственной службы.
• Решить текущие проблемы.
• Принять участие в обучении нового персонала.
• Провести совещание с менеджерами и старшими секторов.
• Выдать наряды на проведение различных видов работы.
• Проверить бюджет.
• Одобрить заказы на покупки.
• Проверить инвентарь.
• Проверить чистоту в комнатах гостей.
• Просмотреть наряды, поступившие от эксплуатационников.
• Побеседовать с потенциальными сотрудниками.

Служба безопасности

Службу безопасности непосредственно возглавляет ответственный за безопасность, который подчиняется дежурному директору. В его ведение входят следующие проблемы:

• разработка процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневная безопасность гостевых комнат;
• контроль ключей;
• предотвращение краж, контроль за замками;
• контроль доступа в здание гостиницы;
• система сигнализации тревоги;
• контроль территории;
• наружное освещение;
• система наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфы и несгораемые шкафы;
• сбор и хранение информации.

Ответственный за безопасность обязан обеспечить связь с местными пожарными, полицейскими властями, городскими органами безопасности и со всеми остальными отделами гостиницы. Работники службы безопасности должны адекватно реагировать на чрезвычайные ситуации, выполнять свои функции быстро, квалифицированно и тактично. Они реагируют и разбирают все инциденты, составляют протоколы о кражах, несчастных случаях, заявлениях и других происшествиях, используя соответствующие формуляры и журналы. Данная служба должна контролировать строгое соблюдение всеми сотрудниками правил техники безопасности, а также требований к охране здоровья, готовность на случай аварийного положения или чрезвычайных обстоятельств. Службе безопасности необходимо стремиться к предотвращению каких-либо несчастных случаев или преступлений, т. к. подобные инциденты могут стоить гостинице не только больших денег, но и репутации.

Служба управления номерным фондом

Служба управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

В зависимости от размеров предприятия, отдел управления номерным фондом может состоять из одного или нескольких подразделении. Главные из них, составляющие основу предприятия, это служба портье, служба приема гостей и служба горничных, а также служба бронирования.