Технология проведения расчетов с клиентами за оказанные услуги в средствах размещения на примере гостиницы

Итого получено по счету__________________________________________________

                     (Сумма прописью)

Дежурный администратор_______________________

 

 

Рис. 2.2.4. Бланк регистрации гостя в гостинце «Милена»

 

Проблемы с клиентами также бывают, персонал гостиницы подвергается психологическому воздействию. Агрессивность гостя нередко провоцирует персонал гостиницы на ответную реакцию. Персонал не выспавшись, не очень хорошо встретил гостя – это факт нашего наблюдения. Конфликтные ситуации бывают всегда и бывают они разные. В одном случаи кассир элементарно ошибся в сумме, клиент не доволен, отсюда и возникает конфликт. В других же случаях банальная невнимательность менеджера при проведении ночной смены.

В любом случаи, в гостинице «Милена» работают действительно ответственные сотрудники, которые несут материальную ответственность в случаи недостачи денежных средств в кассе и при этом умело принимают любые формы оплаты, утвержденные руководством отеля.

 

2.3.  Рекомендации по совершенствованию форм расчетов с клиентами в гостиницеООО «Отель-Милена»

 

Проанализировав деятельность расчетной части гостиницы «Милена», и выявив данные, о том, что в гостинице не часто используют безналичные формы расчетов, мы рекомендуем отелю использовать чаще такой вид расчетов как безналичный, что подразумевает использование не только кредитных карт, но и «экспресс оплаты» для постоянных клиентов. И при этом взять за основу зарубежный опыт работы расчетной части гостиниц. Так, например, в некоторых отелях США для клиентов при оплате пластиковыми картами предлагают дополнительную скидку на проживание в следующий приезд в отель. Гостиница будет в выигрыши, поскольку получит следующий гарантированный приезд гостя именно в данный отель.

В настоящее время, общество все чаще пользуется кредитными картами, так как они позволяют без труда приобретать новые вещи, оплачивая их позже. Сегодня кредитки плотно «осели» в нашей жизни. Их используют даже те люди, которые не нуждаются в небольших заемных средствах. Имея кредитку, легко можно контролировать распределение денег в семье, а льготный период дает возможность не переплачивать за снятую или переведенную сумму на оплату товаров или услуг.

Приезжают все чаще и чаще гости из разных стран, и каждый имеет свою цель приезда, кто то приезжает с задачей отдохнуть, кто то по работе, кто в гости к родным, им хочется хорошо провести время.

И по нашим наблюдениям в гостиницу приезжают из стран, где в основном пользуются кредитными картами (Германия, Италия, Франция).

 

Рис. 2.2.1. Количество приезжих иностранцев в гостинцу «Милена» в 2011 году (%)

 

К тому же скоро в 2018 году состоится грандиозное событие планетарного масштаба – Чемпионат Мира по футболу в России в том числе и в городе Казани, что повлечет за собой огромный поток гостей из разных стран, которые привыкли ежедневно использовать безналичные виды расчетов. В процессе проживания, клиентам некогда будет менять валюту, а использовав карту, они избавятся от этих проблем, заедут в отель, спокойно без суеты, оплатят услуги безналичным видом расчетов, все быстро и удобно. В итоге обе стороны и гостинца и клиент останутся довольны.

Обеспечение высокого уровня обслуживания в гостинице в современных условиях невозможно без применения новых технологий. Новые технологии предусматривают автоматизацию многих гостиничных процессов, в частности электронное резервирование, и способствуют улучшению качества обслуживания одновременно при сокращении персонала [8, С.1].

Автоматизированные системы направлены на повышение производительности труда и уровня знаний у высших управленческих работников. Никакая гостиница в современном мире высоких технологий не может существовать без выхода в глобальную компьютерную сеть Интернет. Доступ к Интернету дает практически неограниченные возможности в поиске деловых партнеров, налаживании отношений, рекламы, продвижения услуг, а также предоставляет возможность связи с непосредственными клиентами, минуя многочисленных посредников, что снижает себестоимость гостиничных услуг. Помимо этого необходимым является также наличие компьютерной системы бронирования (КСБ), которая позволяет бронировать и резервировать места в гостинице в зависимости от потребностей гостей и имеющихся возможностей гостиницы. Открытие в Интернете систем бронирования гостиниц, авиабилетов и других составляющих тура позволяет клиентам самостоятельно организовывать свой отдых, не прибегая к услугам агентств. Сегодня многомиллионная армия пользователей Интернета может не только просматривать и выбирать с помощью домашних компьютеров, но и бронировать все сегменты тура (гостиницы, авиабилеты, автомобили, экскурсии). Поиск требуемого средства размещения можно выполнить по нескольким критериям: местоположению, названию, типу средства размещения, принадлежности к гостиничной цепи, требуемому набору услуг и стоимости. Далее идет формирование запроса. Через минуту на экране появляется список отелей, из которого выбирается желаемый. На экране отображается фотография вида отеля, проводится его описание (расположение, наличие ресторанов, баров, оснащение номеров, порядок расчетов – всего свыше 20 информационных полей). Для бронирования необходимо заполнить анкету с указанием данных о клиенте, в том числе и номера кредитной карточки. Бронирование через Интернет происходит 24 часа в сутки в режиме реального времени, позволяет осуществить мгновенное бронирование и подтверждение.

Во всех компьютерных системах можно:

- бронировать места и номера;

- следить за загрузкой номеров;

- регистрировать клиентов;

- вести картотеку гостей;

- производить и составлять финансовые расчеты.

- выставление счетов на оплату, контроль оплат, безналичные платежи, учет операций и прочее [14, C. 1].

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

 

В наше время гостиничная индустрия представляет собой отрасль с высоким уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово «сервис», как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, тем успешнее материальное процветание гостиницы.

Естественно немало важную роль играет и сама расчетная часть гостиницы. Особо сильно развивается оплата безналичным способом.

Которая так же в свою очередь дает определенный имидж гостинице.

Так же следует отметить ,что отели России в настоящее время мало чем отличаются от зарубежных отелей,в плане расчетов,а это в свою очередь показывает,что отели готовы и стремятся к развитию.

Отели делают все,что бы предоставить гостю наибольшее количество комфорта.

 

 

 

 

 

Список использованной литературы

 

I. Специальная литература:

1. Агамирова, Е.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе: практикум / Е.В. Агамирова. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К0», 2005.

2. Александрова, А.Ю. Международный туризм: учебное пособие для вузов / А.Ю. Александрова. – М.: Аспект Пресс, 2001.

3. Берков, Б.В. Деловым людям и гостеприимным хозяевам / Б.В. Берков, Г.И. Беркова. Ростов н/Д: Феникс, 2001.

 

II. Интернет источники:

4. www.inn.tj - Операционный процесс обслуживания и функции службы приема и размещения

5. www.vsempomogu.ru - информация как написать курсовую, поиск материала.

6. www.newhouse.ru - Справочно-информационный портал.

7.  www.dw6.ru - Гостиничное дело

8. www.city-of-hotels.ru - Информационный портал.

9. www.npark.ru - сайт посвящен современному туризму.

10. www.new-hotel.ru - Гостиничный бизнес в России.

11. www.turbooks.ru - Все о туризме.

12. www.rae.ru - Студенческий научный форум

13. turgostinica.ru - Гостиничный бизнес в России.

14.  www.coolreferat.com - сайт для поиска информации.

15. www.sokoshotels.fi

16. www.turgostinica.ru/ - Гостиничный бизнес в России.

17. www.prohotel.ru/ - Портал про гостиничный бизнес.

18. www.audit-it.ru - сайт про Бухгалтерский учет. Налогообложение. Аудит.

19. www.mygel.ru - Выезд из гостиницы: процедура выписки гостя, расчёты

20. www.jobdescription.onlydoc.ru - должностные инструкции в гостиничном бизнесе.

21. www.milenahotel.ru/ - Официальный сайт отеля «Милена».

22.  www.milena-hotel.ru/ - Официальный сайт отеля «Милена».

23. www.fastpad.ru - Система и формы расчетов

 

24. www.bankdata.ru - Интернет-портал

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 1

Категория номера	Стоимость					О номере
«Стандарт»	Проживание в этом номере составит от 1950 руб. до 2200 руб. в сутки					Это небольшой уютный номер с двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. В номере есть санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Есть так же телевизор, холодильник, кондиционер, телефон, радио с будильником, необходимый набор посуды.
«Эконом»	Проживание в этом номере составит от 2070 руб. до 2300 руб. в сутки				Номер выдержан в светло-бежевых тонах   с двумя отдельными 1,5 спальными кроватями с ортопедическими матрацами. В номере есть санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды.
«Комфорт»		Проживание в этом номере составит от 2200 руб. до 2400 руб. в сутки		Просторный номер с большой двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем, письменным столом для работы. Номер выдержан в светло-бежевой гамме. В номере есть просторный санузел с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён телевизором, холодильником,   телефоном, радио с будильником, необходимым набором посуды.
"Комфорт плюс"		Проживание в этом номере составит от 3450 руб. до 3680 руб. в сутки	Номер состоит из двух комнат – зала и спальни. Это комфортный номер с большой двухспальной кроватью с удобным ортопедическим матрацем. В спальне есть рабочий стол, просторный шкаф для одежды. В зале располагается раскладной диван, шкаф с полным набором посуды и фужеров. В номере 2 санузла с душем и необходимыми принадлежностями (полотенца, халаты, шампунь, гель для душа, фен). Номер оснащён двумя телевизорами, DVD проигрывателем, холодильником, кондиционером, телефоном, радио с будильником.
"Апартамент"	Проживание в этом номере составит от 9200 руб. до 10500 руб. в сутки		Этот единственный и очень просторный номер является гордостью отеля «Милена». Он состоит из двух этажей и площадь его составляет 250 кв.м. Номер располагает всем для независимого комфортного изолированного проживания от других гостей отеля, потому что в нём есть и удобная кухня со всей посудой, мебелью и техникой для приготовления пищи. Номер располагает двумя большими санузлами, в каждом из которых есть ванна и душ, а в санузле 2 этажа установлена стиральная машина. В номере есть 3 спальни с различными интерьерами и очень красивой мебелью, расположенные на 2 этаже. В каждой спальне есть шкаф для одежды, мягкое кресло или пуфик. Во всех спальнях есть телевизоры. На 1 этаже номера находится кухня-столовая, кабинет с письменным столом и принадлежностями для работы, зал-гостиная для отдыха.