Технология проведения расчетов с клиентами за оказанные услуги в средствах размещения на примере гостиницы

Они приветствуют гостей, выслушивают их пожелания, помогают заполнить необходимые документы. В четырех- и пятизвездочных гостиницах предоставляются услуги швейцара и подносчиков багажа.

Швейцар открывает входную дверь и встречает гостей. Сотрудник службы приема в соответствии с представленными гостем документами, удостоверяющими его личность, оформляет проживание. Гость ставит свою подпись на анкете и счете. Подносчик багажа помогает гостю донести багаж, провожает в номер, объясняет работу оборудования, находящегося в номере, желает приятного пребывания в гостинице [7, С.2].

Режим работы гостиницы — круглосуточный, поэтому сотрудники службы приема и размещения работают по графику. Руководитель службы составляет графики выходов на работу. При использовании автоматизированных систем управления гостиницей, в состав службы приема входят ночные аудиторы. Они подводят итоги по операциям за истекшие сутки, так как гостиница является предприятием, подводящим баланс по своим операциям в конце каждого рабочего дня.

К службе приема и размещения предъявляются следующие требования:

Во-первых, служба приема и размещения должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. Если вестибюль гостиницы весьма большой, то он должен быть оборудован соответствующими указателями или клиентов должен встречать персонал отеля. Стойка "reception" должна быть удобна для клиентов и снабжена различными информационными материалами и указателями.

Во-вторых, стойка регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля. Оборудование и информация для персонала отеля должна быть укрыта от клиентов [7, С.2].

В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны быть опрятно одетыми, иметь безупречный внешний вид. Персонал приема и размещения должен вести себя подобающим образом и быть максимально открытым и доброжелательным. С гостями следует разговаривать только стоя. И самое главное - нельзя заставлять людей ждать. К примеру, признаком дурного тона является одновременное обслуживание клиента и общение по телефону.

Основными функциями службы приема и размещения считаются: бронирование мест в гостинице; регистрация и размещение туристов; оформление расчетов при выезде гостя; предоставление различной информации.

Кассиры осуществляют обработку счетов, начисления платежей за проживание и оказанные услуги. Перед отъездом гостей кассир проверяет и подготавливает их счета, используя на компьютере одну из программ общей компьютерной программы Front office, которая называется «Расчет» (Check out).

Расчет с гостями производится:

- за проживание;

- дополнительные платные услуги;

- телефонные переговоры.

Компьютер автоматически подсчитывает сумму за проживание, учитывая систему единого расчетного часа (check out time — 12.00), суммирует стоимость всех телефонных переговоров, учитывает все скидки за проживание и дополнительные платные услуги.

При выписке недостаточно назвать итоговую сумму. Необходимо проверить точность счета, просмотрев вместе с гостем все начисления на его счет за время пребывания в отеле. Следует всегда просить гостя проверить, верны ли начисленные суммы. Если была допущена ошибка, необходимо внести соответствующие изменения и принести извинения гостю.

Подтверждением правильности счета является подпись гостя на нем.

Кассовый отчет составляет в двух экземплярах работник, осуществляющий расчеты с гостями. Первый экземпляр вместе со счетами или контрольной кассовой лентой сдается в бухгалтерию, второй сохраняется у подотчетного лица.

При расчете за проживание играет роль количество прожитых суток, время заезда и выезда гостя. Плата за проживание в гостинице взимается по ценам, установленным исполнителем.

Для сотрудника Front desk очень важно четко знать порядок взимания оплаты за проживание и уметь грамотно объяснить клиенту, за что берется та или иная сумма. Порядок расчета с клиентами за проживание определен Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 года № 490, которыми руководствуются большинство российских гостиниц.

Согласно этому документу «плата за проживание в гостинице взимается в соответствии с единым расчетным часом — с 12 часов текущих суток по местному времени [17, С. 1].

При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание не взимается.

В случае задержки выезда потребителя плата за проживание взимается в следующем порядке:

не более 6 часов после расчетного часа — почасовая плата;

от 6 до 12 часов после расчетного часа — плата за половину суток;

от 12 до 24 часов после расчетного часа — плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа.

Кассир при расчете обязан предъявить клиенту все счета, поступившие на его имя и номер, напомнить гостю, когда, где и на какую сумму он получил обслуживание. Эта процедура не бесполезна, так как в ходе такой проверки можно обнаружить ошибки в начислениях на счет клиента и оперативно их исправить. Кассир должен поинтересоваться о последних расходах, которые могли быть до сих пор не включены в счет.

Это, как правило, последний завтрак или что-либо из мини-бара. При расчете с клиентами необходимо учесть все телефонные переговоры и включить их в общий счет. Современные телефонные системы автоматически производят начисления за телефонные переговоры на счет клиента. Кассиру следует только открыть файл «Телефонные переговоры» и включить их стоимость в уже готовую сумму за проживание и дополнительные платные услуги. При этом необходимо сделать на принтере распечатку всех телефонных переговоров и предъявить ее гостю. После того как подготовлен счет и гость согласился с итоговой суммой, кассир еще раз уточняет форму оплаты [14, С.2].

 

2. Анализ технологического процесса расчетной части в                 гостинице ООО «Отель-Милена»

 

2.1. Общая характеристика гостиницы ООО « Отель-Милена»

 

Гостиница «Милена» предлагает комфортабельное проживание в одном из 30 номеров. Гостиница находится в пяти минутах ходьбы от казанского железнодорожного вокзала. Гости могут позвонить и администраторы в любое время суток ответят, как добраться до отеля.

Гостиница «Милена» в Казани – это уютное и комфортабельное место для отдыха, где клиенты найдут все, что нужно современному туристу: качественный сервис, помощь в организации экскурсий, всегда готовый откликнуться на любую просьбу персонал. Отель находится в самом центре города, недалеко от известных исторических памятников, таких как Казанский Кремль, Мечеть Кул-Шариф, Собор Казанской иконы Божьей Матери. Так же гостиница « Милена » предлагает:

Бесплатный интернет WiFi в любом помещении отеля

Прачечная

Круглосуточное обслуживание номеров

Детская игровая комната для маленьких гостей отеля

Трансфер (аэропорт-отель по цене 700 руб.)

Экскурсионное обслуживание

Вызов такси

Получение и отправка электронной почты

Комната для переговоров на 20 человек

Конференц-зал на 50 человек

Бизнес-центр с копировальным и факсимильным оборудованием

Сауна с комнатой отдыха

Вкусный завтрак, который входит в стоимость номера.

Бесплатное посещение тренажёрного зала нашего Отеля

Бесплатная автомобильная стоянка во внутреннем дворе отеля

Размещение с домашним питомцем (кошкой или собакой) до 5кг.

Стоимость размещения питомца 150руб./сутки с заключением договора на случай порчи мебели и имущества

К услугам проживающих в отеле «Милена» предоставляются следующие дополнительные сервисы:

- бизнес-центр (с конференц-залом на 45 мест, комнатой переговоров на 20 мест и всем необходимым для деловых мероприятий оборудованием);

- кафе-бар с домашней кухней, в котором можно вкусно позавтракать, пообедать или поужинать;

- прачечная;

- бесплатная охраняемая автостоянка для гостей отеля [21. С.1].

Категория номеров и их стоимость в гостинице «Милена» указаны в приложении 1.

 

2.2. Исследование работы расчетов с гостями

 

Расчетная часть гостиницы является структурным подразделением службы приема и размещения. Отдельная должность кассира в службе отсутствует. Но каждый сотрудник при приме на работу с данную структуру проходит инструктаж по работе с кассовым аппаратом, импринтером и POS-терминалом. Что гарантирует высокое качество работы и могут смело называться «кассирами».

Менеджеры, регистрирующие заявки гостей, сами принимают оплату у клиентов за услуги. При этом каждая проплаченная операция фиксируется в базе данных отели и утверждается подписью менеджера. Что дает гарантию, в случаи недоразумений или конфликтных ситуаций проверить, кто работал в смену и кто подписывал окончательный расчетный лист.

В отеле «Милена» с клиентами рассчитываются в основном наличным видом расчетов, то есть деньгами, которые сейчас есть в наличии, так же расплачиваются гости безналичным видом расчетов, которые представляют собой расчёты, осуществляемые без использования наличных денег, посредством перечисления денежных средств по счетам в кредитных учреждениях (рис. 2.2.1.).

Наличный расчет в РФ сейчас самый популярный. В последнее время в России начинает применяться и такой вид расчета, как расчеты с помощью пластиковых карт, что на наш взгляд такой вид расчета будет более удобен для гостя, и со временем, он будет перспективен в деятельности гостиницы.

 

 

Рис. 2.2.1. Процентное соотношение использования форм оплаты в гостинице «Милена»

 

За одну рабочую смену гостиница «Милена» обслуживает около 15-20 человек, и, изучив отзывы гостей, мы выявили, что все постояльцы довольны приемом, размещением, и отношением к себе, т.е. гости вполне довольны качеством обслуживания. В праздничные дни по нашим наблюдениям в отеле 100% загрузка, это замечательный результат (рис. 2.2.2.):

 

 

Рис. 2.2.2. Загрузка номерного фонда гостиницы «Милена» в выходные дни

Согласно нашему анализу загрузка гостиницы «Милена» в будни составляет от 60% до 80%. Если проранжировать номерной фонд, то выглядит он будет следующим образом (рис. 2.2.3.):

 

 

Рис. 2.2.3. Загрузка номерного фонда гостиницы «Милена» в будни

 

При оформлении выезда гостя бланки заполняются в трех экземплярах, первый - выдается клиенту (проживающему), второй - сдается в бухгалтерию, третий хранится до выезда гостя в расчетной части гостиницы в специальной картотеке (рис. 2.2.4.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Гостиница __________________                          Форма № 3-Г  

Город ______________________                               Утв. Приказом Минфин.

                                                                         РФ. от 13.12.93г. №121

 

СЧЕТ №___________ ОТ «____»__________200___г.

 

Гр._____________________________________________________________

                                              (Ф.И.О.)

Индекс поселения________________________________________________

№ комнаты ________             Заезд____________________________

                                                                         (дата, часы)

№№ п-п	Виды платежей	Ед.	К-во   един.	Цена руб.	Сумма руб.
1.	Бронь	%
2.	Бронь	к-с
3.	Опоздание С  _____________ по _____________       дата, часы         дата, часы	к-с
4.	Проживание С  _____________ по _____________       дата, часы         дата, часы	к-с
5.	Дополнительное место	сут.
6.	Дополнительные платные услуги:
	А)
	Б)
	В)