Технология обслуживания клиентов на территории РФ

        5.Улыбайтесь. Контакт с клиентом начинается с улыбки. Это не только дань вежливости, но и знак вашего расположения к клиенту, готовности заниматься его проблемами, а также показатель успешности дел гостиницы и удовлетворения от работы.

        6.Поддерживайте контакт с клиентом. Во время беседы слушайте собеседника, учитывайте его мнение, убеждайте без излишней настойчивости, контролируйте тон беседы, говорите не слишком быстро и не слишком медленно, старайтесь употреблять простые слова, объясняйте то, что может быть непонятно, не приводите без необходимости специальные термины.

        7.Быстро реагируйте. Любая просьба клиента предоставить интересующую его информацию должна выполняться четко и быстро. Не забывайте при этом передать ему визитку вашей гостиницы. Быстро отреагировать – это также значит ответить телефонным звонком на полученное письмо или факс.

        8.Вовлекайте клиента в решение проблемы. Пытайтесь наладить диалог. Вопрос типа «Как мы можем вам помочь?» невольно заставит клиента переключиться на вас и поможет увидеть проблему под другим углом. Проявляя готовность помочь, вы должны четко определить для себя, что способны сделать, а на что не можете пойти. Умейте сказать «нет». Смягчите отказ небольшим сувениром, который сгладит неприятное впечатление и продемонстрирует вашу готовность искать пути решения проблемы.

        9.Следите за своими жестами. Разговаривая с гостем, старайтесь не размахивать руками, даже если разговор принимает эмоциональную окраску, и ваш темперамент требует выхода. Неблагоприятное впечатление производит также сотрудник, сидящий в расслабленной позе с руками, сложенными на груди или подпирающими падающую на стол голову.

        10.Помогите правильно оформить рекламацию. Гость, который приходит жаловаться, готов в лучшем случае встретиться с безразличием. Отнеситесь к такому гостю с пониманием, он будет приятно удивлен и, конечно, признателен. Быстрота вашей реакции на жалобу будет для него основным фактором удовлетворения. Не пытайтесь убеждать его в неправоте. Сдерживайте эмоции, постарайтесь выслушать его внимательно, дайте выговориться, а затем принесите извинения от лица гостиницы.

        Но  первый контакт клиента с туристской  фирмой происходит, как правило, по телефону. Во время разговора  клиент уточняет соответствие  рекламы реальности, наличие свободных  мест, сроки поездки, уровень цен  и так далее. Для восстановления  и поддержания взаимоотношений  с потребителями известны некоторые правила общения по телефону:

        1.Не заставляйте себя ждать. Старайтесь по возможности сразу снимать трубку. Помните, что правила хорошего тона требуют снимать трубку не позднее третьего звонка.

        2.Представляйтесь. Никогда не отвечайте на звонок просто «алло». Снимая трубку, назовите гостиницу, ваше имя и поздоровайтесь. Этим вы показываете готовность к работе и установлению контакта.

        3.Улыбайтесь, даже разговаривая по телефону. Как правило, ваш собеседник это чувствует. Улыбка – знак вашей расположенности, она успокаивает собеседника и помогает ему устанавливать контакт. Помните, что ваше настроение передается по телефону.

        4.Сосредоточьтесь на собеседнике. Следует осознать, что туризм является высококонтактной сферой услуг. По этому каждый звонящий в гостиницу человек – дорогой гость, которого всегда ждут, с ним просто невозможно быть не вежливым или холодным. Главное заключается в том, как вы говорите. Не обходимо избегать крайностей: нельзя говорить слишком быстро или слишком медленно, слишком тихо или слишком громко, нельзя «глотать» слова или растягивать их, а также злоупотреблять просторечиями и сленговыми оборотами. Тон голоса – только доброжелательный и приветливый.

        5.Получите ответы на основные вопросы. Их следует получить от клиента обязательно, чтобы иметь полное представление о том, как ему помочь.

        6.Обеспечивайте четкость ответов. Не стесняйтесь переспрашивать. Заканчивая разговор, давайте конкретные ответы на его вопросы. Необходимо

иметь под рукой все материалы для максимально эффективных телефонных продаж.

        7.Будьте краткими. Разговаривая по телефону, не забывайте о тех, кто хочет дозвониться в гостиницу и может оставить попытки, если телефон будет долго занят. Если во время вашего разговора с клиентом раздается еще один звонок, попросите у последнего из позвонивших номер телефона и перезвоните после окончания разговора.

        8.В ходе разговора по телефону с клиентом предложите отправить ему дополнительную информацию по факсу или почтой. Не забывайте поблагодарить собеседника за звонок.  

        Вполне  естественно, что приведенные выше  правила не исчерпывают всех  проблем, связанных с общением  с гостем по телефону, а также  организацией приема и работы  с гостями в самой гостинице. Но можно подвести итог и  отметить, что главное для персонала гостиницы состоит в усвоении следующего:

        - нет  лучшего рекламного агента, чем  довольный гость;

        - гость  никогда не замечает, что вы  для него сделали, но прекрасно  видит, что вы не сделали для  него;

        - нужно  много времени, чтобы завоевать  доверие гостя, но очень мало, чтобы его потерять;

        - нет  значительных гостей, хорошее обслуживание  учитывает интересы каждого;

        - не  гость должен приспосабливаться  к персоналу, а персонал гостиницы  к нему;

        - гость  не может вам мешать, он –  цель вашей работы. Не вы оказываете  услугу, давая разъяснения, а он  вам тем, что обратился к вам;

        - ваша  работа заключается в удовлетворении  желаний гостя;

        - не  делайте различий по внешнему  виду и одежде гостей;

        - обслуживание  гостя – дело каждого сотрудника  гостиницы;

        - вы  не должны показывать разочарования, если гость не остановился  в вашей гостинице:  вы должны быть к нему вежливым в любом случае, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться.

       Кроме  этого менеджеры турфирм должны  помнить золотое правило «Клиент всегда прав!»

 

 

 

Глава 4. Качество обслуживания и способы его регулирования     

        Программа  обслуживания должна быть качественной  и привлекательной для туристов. Понятие качества программы обслуживания  означает комплекс 

услуг и мероприятий, обладающих свойствами удовлетворять потребности и желания туристов на отдыхе и в путешествиях.

        Туристское  обслуживание как продукт характеризуется  не только комплексностью, но  и такими специфическими факторами, как нематериальность, неосязаемость, неспособность к транспортировке  и хранению, а также сильной  зависимостью от конкретного  исполнителя (гида, экскурсовода, инструктора  и т.д.).

        Немаловажными  также являются надежность, безопасность, информационная достоверность, психологический  комфорт.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. Необходимы комплексность услуг и товаров, их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления, что оказывает огромное влияние на качество обслуживания.

        Для  качества туристского обслуживания  имеют значение и такие, не  поддающиеся прямому измерению  характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения  и речи.

        Высокое  качество привлекает постоянных, лояльных к фирме потребителей  и приносит ей добрую славу. Это важный фактор в решении  клиента воспользоваться услугами  фирмы. Качество определяет степень  удовлетворения клиента, которое  воздействует на его решение  повторно обратиться за услугами  и поддерживает хорошее мнение  общественности. Исследования показали, что приобрести нового клиента  в 4 – 6 раз труднее, чем удержать  уже имеющегося. Удовлетворенный  клиент также создает хорошее  мнение у окружающих о качестве  обслуживания в данной фирме .

        Итак, от качества обслуживания зависит  многое. Фирмы, которые имеют более  высокую рыночную долю и предоставляют  более качественное обслуживание, чем конкуренты, получают и более высокую прибыль, чем аналогичные фирмы, но с меньшей рыночной долей и худшим качеством обслуживания. 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Заключение

       

В процессе выполнения реферата была достигнута цель: раскрыть классификацию групп клиентов туристской фирмы и особенности их обслуживания на территории РФ.

        Воспитанность  человека является фундаментом  для построения деловых или  дружеских целей. Соблюдение правил  приличия, знания некоторых правил  этики являются обязательным.

        Данная  тема, на мой взгляд, актуальна, потому  что очень важно понять, как  должно проходить обслуживание  клиентов в турфирме. Для того, чтобы обслуживание было на  высшем уровне, нужно, чтобы персонал  постоянно обучался на различных  семинарах, стажировках.

        Организация  обслуживания клиентов – задача  деятельности туроператорских фирм  и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

        В  реферате удалось раскрыть модель покупательского поведения и факторы, влияющие на него; выделить типологию туристов в зависимости от возраста, уровня доходов, социального статуса, рода занятий и уровня образования, а также от образа жизни, интересов, ценностей и так далее и подчеркнуть важность учета при организации тура не только климата взаимодействия туристов с обслуживающим персоналом, но и психологические аспекты восприятия туристом услуг и технологии их предоставления.  

       

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

3. Божавина Р.Н. Этика менеджмента: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 192с.

4. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

5. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

6. Ефремова М. В. Основы  технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

7. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

8. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с.

9. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

10. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

11. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. – М.: финансы  и статистика, 1999. – 308с.

12. Квартальнов В.А. Туризм: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 320с.

13. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

1 4. Лопатин В.В., Лопатина  Л.Е. Малый токовый словарь русского  языка: Ок. 35000слов. – М.: Рус. яз., 1990. – 704с.

15. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.

16. Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.