Сущность инноваций и их разработка в СКС и Т

Федеральное агентство по образованию

Новосибирский государственный университет экономики и управления

Кафедра Туризма, гостеприимства и курортного дела

Учебная дисциплина: Инновации в СКС и Т

Тема курсовой работы: Сущность инноваций и их разработка в СКС и Т

Номер группы: 7050 А

Наименование специальности: 230500 «Социально-культурный сервис»

Ф.И.О. студента: Ушакова Екатерина Анатольевна

Номер зачетной книжки: 071979

Проверил: Артамонова Марина Владимировна

г. Новосибирск

2011 г.

Оглавление

Введение              3

ГЛАВА 1.ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ, ИХ РАЗРАБОТКА В СФЕРЕ СКСиТ              5

1.1 Понятие инноваций, их роль в туризме              5

1.2. Сущность и функции инновационной деятельности в туризме              8

1.3. Планирование инновационной деятельности и разработка программ на предприятии………………………………………………………………….....14

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ГРАН ТУР»              19

2.1. Характеристика компании «Гран Тур»              19

2.2. Использование и разработка инновационных программ на фирме «Гран Тур»,преимущества перед конкурентами              30

2.3. Проблемы компании в инновационной деятельности…………………33

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ГРАН ТУР»              38

3.1. Рекомендации по совершенствованию инновационной деятельности               38

Заключение              43

Список используемой литературы              45

Введение

Туризм является одной из ведущих и наиболее динамичных отраслей экономики и за быстрые темпы он признан экономическим феноменом столетия. Для 38% государств туризм - главный источник дохода, а для 83% стран туризм является одним из пяти основных источников дохода.

В России туризм находится на низком уровне, особенно в провинции, носит преимущественно выездной (внешний) характер. Причин тому довольно много — нестабильность экономики, отсутствие крупных инвестиций со стороны, как государства, так и частного капитала, неразвитая инфраструктура, недостаток высокопрофессиональных специалистов и т. д. Одной из причин является слабое внедрение новых форм, методов и технологий работы.

В настоящее время предпринимаются активные действия по переходу на инновационный путь развития экономики. Инновации - это не что иное, как действия по внедрению достижений науки и техники в технологии и управление, в том числе и в социальной сфере, т.е. в организациях, занимающихся предоставлением услуг населению.

Инновационная деятельность является одной из наиболее важных составляющих менеджмента в индустрии туризма. Эта деятельность обеспечивает успех фирмы на рынке туристских услуг, создает условия постоянного улучшения качества услуг и обслуживания

Государство должно сосредоточить свои усилия и имеющиеся свободные ресурсы на развитии перспективных для всей национальной экономики наукоемких отраслей, т.е. таких отраслей, которые активно влияют и способствуют развитию других секторов экономики. И такой отраслью является туризм.

Цель исследования – изучить сущность и функции инновационной деятельности, необходимой для управления процессом нововведений на предприятии индустрии туризма на основе методик разработки  инновационных программ.

Задачи исследования:

1.                  определить понятие инноваций и рассмотреть их роль в туризме;

2.                  раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в туризме;

3.                  изучить планирование инновационной деятельности на предприятии, рассмотреть инновационные программы, их разработку в туризме;

4.                  представить  характеристику предприятия «Гран Тур»;

5.                  проанализировать инновационную деятельность предприятия;

6.                  выявить основные проблемы инновационной деятельности на предприятии «Гран Тур» и пути их решения, рассмотреть преимущества компании на инновационном конкурентном  рынке.             

Предмет исследования: сущность инноваций и их разработка в сфере социально – культурного сервиса и туризма.

Объект исследования: инновационная деятельность фирмы «Гран Тур»

Методы исследования: теоретический анализ литературных источников, наблюдение, дедукция.

Глава 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИННОВАЦИЙ, ИХ РАЗРАБОТКА В СФЕРЕ СКСиТ.

1.1.           Понятие инноваций, их роль в туризме.

Термин «инновация», или «нововведение», характеризует чрезвычайно многообразный и сложный процесс изменений, происходящих во всех сферах и элементах организации, ее внешней и внутренней среде.[1]

Й. Шумпетер трактует инновацию как новую научно производственную комбинацию, мотивированную предпринимательским духом, то есть любое новшество является уникальной выборкой ресурсов из уже имеющихся знаний (концептуальные положения, теории, методики и т. д.).  А результаты нововведения являются в свою очередь компонентами при формировании решений для будущих задач. [2]

Идея, предложение, проект, результат исследования, изобретение и т.п., хотя и являются новым продуктом, в чистом виде не являются нововведением. Только воплотившись в изделия, услуги, технологии, которые восприняты потребителем, они становятся инновациями.[3]

Инновации в туризме – разносторонние организационно - управляющие нововведения, состоящие в целенаправленных изменениях, производимых на разных уровнях индустрии туризма. Сюда относятся правовое обеспечение туристических проектов, способность организации новых видов туристической деятельности, создание кардинально новых турпродуктов и товаров для путешествий, информационно-рекламное обеспечение туристического спроса, включающее в себя современные технологии.[4]

Инновации в туризме составляют следующие элементы: (рис.1.)[5]

Рисунок 1. Элементы, составляющие инновации

Инновация как процесс или как продукт может стать одной из главных статей дохода предприятия, оказывая существенное влияние на увеличение прибыли.[6]

В условиях рыночной экономики туристские организации все осознают необходимость разработки новых товаров и услуг и связанную с этим выгоду. Определение будущей прибыли от нового туристского продукта является задачей инновационного менеджмента.[7]

Инновационный менеджмент представляет собой сочетание различных функций (таких как маркетинг, планирование, организация, разработка контроль). Основными задачами инновационного менеджмента являются изучение состояния сферы хозяйственной деятельности и хозяйственных систем, осуществляющих нововведения; изучение самой специфики инновационного процесса.[8]

Новое качество роста, которое называется развитием, является следствием инновационного характера предпринимательства в различных сферах.

В масштабах конкретной туристской фирмы или культурно-сервисной организации реализуется единство его технических, интеллектуальных и коммерческих возможностей. При нововведениях изменяются характер и условия труда. Полученные в результате реализации нового туристского продукта изменения определяют социальную цену нововведений.[9]

Однако не все компании охотно применяют инновации на практике. Ведь инновация – это, прежде всего риск и немалый. Любая инновация, особенно если она затрагивает организацию в целом, вызывает сопротивление, так как принятие и осуществление инновации связано с ломкой стереотипов восприятия, поведения и установок. Страх менять что-то в постоянной и привычной для работы мешает фирмам обращаться к новым механизмам.

Таким образом, инновация – необходимый пункт в программе развития и реализации турпродукта на рынке. Главная цель турфирмы – выжить в условиях конкуренции, заинтересовать и привлечь максимальное количество потребителей. Именно с помощью инновационных аспектов в текущей деятельности фирмы есть возможность обеспечить своему турпродукту вполне стабильное существование на рынке.

1.2.Сущность и функции инновационной деятельности в туризме.

Одной из приоритетных целей большинства стран мира является обеспечение долговременного экономического роста.

Экономический рост является результатом успешной деятельности туристских предприятий и зависит в значительной мере от инновационной деятельности предприятий.[10]

Инновационная деятельность — это процесс, направленный на реализацию результатов законченных научных исследований и разработок либо иных научно-технических достижений в новом или усовершенствованном продукте, продаваемом на рынке, в новом или усовершенствованном технологическом процессе, используемый в практической деятельности, а также связанные с этим дополнительные исследования и разработки. [11]

Инновационная деятельность в отличие от обычной производственной деятельности характеризуется:

- большим риском при коммерциализации инноваций (до 50 %);

- необходимостью постоянного контроля над промежуточными этапами внедрения инноваций, чтобы в случае отсутствия конкретных результатов принять решение о прекращении работ;

- сложностью установления зависимости результатов от затраченных ресурсов и размеров инвестиций (в первый период внедрения инновационная продукция может не давать никакой прибыли, а затем прибыль резко возрастает).[12]

Основные  факторы, которые влияют непосредственно на инновационное развитие (рис.2.)[13]: 

- рыночная конъюнктура и конкуренция (как на внутреннем рынке, так и на внешнем);

- среда (уровень развития науки и техники, законодательная и нормативная база, политическая и экономическая стабильность);[14]

- кадры (ученые, специалисты, предприниматели, менеджеры, политические деятели, государственные служащие);

- ресурсы (природные, производственные, финансовые, научно-технические, технологические, инфраструктура).

Рисунок 2. Факторы, определяющие инновационное развитие

Инновационная деятельность выполняет следующие три функции:

- воспроизводственную;

- инвестиционную;

- стимулирующую.[15]

Смысл воспроизводственной функции состоит в получении прибыли от инновации и использовании ее в качестве источника финансовых ресурсов.

Использование прибыли от инновации для инвестирования составляет содержание инвестиционной функции инновации.

Прибыль служит стимулом для предпринимателя для внедрения новых инноваций; побуждает его постоянно изучать спрос, совершенствовать организацию маркетинговой деятельности, применять современные методы управления финансами. Все вместе это составляет содержание стимулирующей функции инновации.[16]

Инновационный процесс деятельности осуществляется поэтапно,  Новиков В.С. представил схему «инновационного цикла», который включает в себя период создания новации и жизненный цикл (рис.3.).[17]

Период создания новации включает стадии зарождения (осознание потребности и возможности инноваций, возникновение идеи); становления (разработка идеи) и освоения (внедрение в производство, эксперимент).
Жизненный цикл инновации включает фазы внедрения, коммерциализации и диффузии, рутинизации (стабильной реализации нововведений) и повсеместного распространения и превращения в традиционный продукт.
Инновационный цикл не будет полностью завершенным, если он остановится на одной из промежуточных стадий периода новации или фазе жизненного цикла.

      Период  создания новации

                                                                         Жизненный цикл инновации

Рисунок 3. Инновационный цикл

Инновационный процесс в туризме достаточно специфичен. Он получает, как правило, свое признание, с одной стороны, через туристский рынок и степень удовлетворенности клиента.   С другой стороны, в основном благодаря принятию совместных решений туристскими организациями, органами управления отраслью в регионе, органами местного самоуправления и общественными организациями, деятельность которых связана с туризмом, а также благодаря оценке отрасли местным населением.[18]

Такое взаимодействие всех элементов (субъектов и объектов) инновационного процесса может привести к появлению существенного синергетического эффекта, выраженного в качестве роста (развития) сферы туризма. Комплексность и трансформируемость открытий, дает эффект отрасли.[19]

Таким образом, инновационная деятельность в сфере туризма направлена на создание нового или изменение существующего продукта, на совершенствование транспортных, гостиничных и других услуг, освоение новых рынков, внедрение передовых информационных и телекоммуникационных технологий и современных форм организационно-управленческой деятельности.

1.3.Планирование инновационной деятельности и разработка программ на предприятии.

Инновационный  проект  представляет  собой  сложную   систему взаимообусловленных и взаимосвязанных по  ресурсам,  срокам  и  исполнителям мероприятий,  направленных  на  достижение  конкретных  целей   и задач   на приоритетных направлениях развития науки и техники.

Инновационная программа - это комплекс взаимосвязанных инновационных проектов и проектов поддержки инновационной деятельности.[20]

Идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения.[21]

При планировании инновационной деятельности следует учитывать следующие факторы:

                  сложность нового продукта, обусловленную технологией, которая значительно влияет на технико-экономические показатели производства;

                  необходимость учета финансовых потерь (прибыли и т.п.) в переходный производственный период и проведение поиска дополнительных источников финансирования; [22]

                  изменение конструкторско-технологической документации в процессе перехода на производство нового ассортимента продукции, что в определенной степени влияет на сроки и затраты подготовки производства;

                  динамичное изменение удельного потребления материальных и трудовых ресурсов

                  необходимость учета в период обновления времени адаптации производства к новым технологическим процессам и скорости приобретения работниками предприятия навыков работы при выполнении операций. [23]

Механизм разработки инновационной политики представлен следующим образом (рис 4.)[24]

Рисунок 4. Разработка инновационной политики на предприятии

Механизм разработки инновационной политики включают в себя ряд последовательных этапов. Наиболее существенными из них являются:

- исследование спроса на продукцию предприятия, определение емкости рынка и перспектив его развития;

- исследование рынков необходимых ресурсов;

- планирование и организация инновационной деятельности;

- кадровое обеспечение инновационной деятельности;

- комплексный анализ эффективности внедрения нововведений и связанных с ними рисков. [25]

Основная цель планирования инновационной политики - объединение всех участников проекта на выполнение комплекса работ для достижения конечного результата. Поскольку инновационная деятельность значительно отличается от серийного производства, традиционные приемы планирования не могут обеспечить корректных показателей за плановый и фактический периоды. [26]

В связи с правильной организацией планирования предприятия, создаются инновационные программы и технологии.

Во многих регионах России разрабатываются и реализуются региональные целевые программы в сфере туризма, включающие, как правило, финансирование следующих основных мероприятий:

- развитие туристской и транспортной инфраструктуры региона,

- информационное продвижение туризма региона, научные и статистические исследования в сфере туризма, подготовка и переподготовка кадров для сферы туризма. [27]

Многие государства создают специальные национальные организации для продвижения различного рода инноваций в туризме.

Важнейшим инструментом для достижения этой цели являются электронные информационные и коммуникационные технологии. Особое значение этот совет придает «созданию уникального имиджа национального туризма, четкой сегментации потребителей и рынков, эффективному маркетингу» [28]

Туристские предприятия России успешно используют компьютерную технику и специализирован­ные компьютерные технологии для делопроизводства, ведения уче­та технологических операций с клиентами и партнерами. [29]

Многие туроператоры предлагают своим региональным агентствам новую систему бронирования – бронирование туров в on-line, что позволяет получать практически мгновенное подтверждение тура. [30]

Таким образом, туроператор экономит время на обработке заявки, а турагент, в свою очередь, ускоряет процесс оформления клиента. Выгода очевидна: экономя время на работе, турагент получает возможность привлечь клиента своей оперативностью. Но до сих пор, несмотря на достаточно широкое применение и удобство данной системы, многие агентства отказываются так работать. Куда ближе непосредственный контакт с туроператором. Боязнь быть не услышанным и не понятым заставляет агентов обращаться к старой и проверенной системе бронирования – с помощью факса. Это яркий пример неприятия инновации. [31]

Чаще всего в основе отрицания инновации лежит социально-психологический аспект: оценивая свои возможности, достаточное количество сотрудников организации склонны считать, что они не имеют необходимых при внедрении инноваций умений и навыков. Это вызывает опасение оказаться лишним и как следствие – сопротивление изменениям.

Таким образом, в первой главе данной работы были изучены понятия инноваций, определено понятие инноваций в туризме, приведено понятие инновационного менеджмента, а также роль инноваций в туризме, цели и значимость инноваций на туристских предприятиях. Рассмотрена: сущность инновационной деятельности на предприятии;  факторы, определяющие инновационное развитие; основные функции инновации на предприятии, а также было изложено деятельность инновационного процесса, приведено понятие «инновационный цикл». Представлено планирование инновационной деятельности на предприятии, механизм разработки инновационной политики на предприятии, этапы разработки инновационной политики, а также были рассмотрены инновационные программы, применяемые в туристских предприятиях.

Глава 2. Анализ эффективности инновационной деятельности ООО «Группа компаний «Гран-Тур»

2.1. Характеристика ООО «Группа компаний «Гран-Тур»

Группа компаний «Гран-Тур» объединяет 2 фирмы:

                  ООО «Бюро путешествий «Гран-Тур» (с 1995 года) формирует собственные турпакеты и реализует их турагентствам и прямым клиентам.

                  ООО «Группа компаний «Гран-Тур» (с 2005 года) реализует турпакеты других операторов и является уполномоченным агентством Компании «Тез-Тур».

По организационно-правовой форме является обществом с ограниченной ответственностью.

Обществом с ограниченной ответственностью признается созданное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости принадлежащих им долей в уставном капитале общества (Федеральный закон от 8.02.1998 N 14-ФЗ).

Фингарант - ОАО «Военно-страховая компания».

Финансовое обеспечение – 30 000 000 руб.

Расположение фирмы

Один из офисов по работе с клиентами находится в самом центре Новосибирска на углу Вокзальной магистрали и улицы Советской (ул. Советская, д.37). Ст. метро - пл. Ленина.

Второй офис по работе с клиентами находится на улице Железнодорожной, д.12.

Туроператорский отдел «Бюро путешествий «Гран-Тур» находится на улице Железнодорожной.

Виды деятельности

Группа компаний «Гран-Тур» на сегодняшний день предоставляет своим клиентам следующие виды туров: автобусные туры; ВИП-туры; гастрономические туры; гольф-туры; горные лыжи; дайвинг; деловые туры, выставки; круизы морские и речные; лечебные туры; отдых в горах; отдых в замках; отдых на виллах; отдых на озерах; отдых на островах; отдых на яхте; паломнические туры; парки развлечений; путешествие на автомобиле; путешествия на поезде; рыбалка; сафари, экотуры; свадебные туры; событийный туризм; СПА-туры; туры на уик-энд; шоп-туры; экзотические туры; экскурсионные туры.

Туристские направления фирмы:

1.                  Европа: Абхазия, Австрия, Албания, Андорра, Белоруссия, Бельгия, Болгария, Ватикан, Великобритания, Венгрия, Германия, Гренландия, Греция, Дания, Ирландия, Исландия, Испания, Италия, Латвия, Литва, Лихтенштейн, Люксембург, Мальта, Монако, Нидерланды, Норвегия, Польша, Португалия, Румыния, Сан-Марино, Словакия, Словения, Украина, Финляндия, Франция, Хорватия, Черногория, Чехия, Швейцария, Швеция, Эстония.

2.                  Африка: Египет, Кения, Маврикий, Марокко, Сейшелы, Танзания, Тунис, ЮАР.

3.                  Антарктика: Антарктика.

4.                  Америка: Антигуа и Барбуда, Аргентина, Аруба, Багамы, Барбадос, Белиз, Боливия, Бразилия, Британские Виргинские острова, Венесуэла, Гватемала, Гондурас, Доминика, Доминиканская республика, Каймановы острова, Канада, Коста-Рика, Куба, Мартиника, Мексика, Панама, Парагвай, Перу, Сент-Винсент и Гренадины, Сент-Китс и Невис, Сент-Люсия, США, Тёркс и Кайкос острова, Уругвай, Фолклендские острова, Французская Гвиана, Чили, Эквадор, Ямайка.

5.                  Азия: Бруней, Вьетнам, Гонконг, Израиль, Индия, Индонезия, Иордания, Камбоджа, Катар, Кипр, Китай, Кыргызстан, Лаос, Ливан, Малайзия, Мальдивы, Монголия, Мьянма, Непал, ОАЭ, Оман, Палау, Сингапур, Сирия, ССМО (Содружество Северных Марианских островов), Таиланд, Тайвань, Турция, Узбекистан, Филиппины, Шри-Ланка, Южная Корея, Япония.

6.                  Австралия и Океания: Австралия, Новая Зеландия, Фиджи, Французская Полинезия.

7.                  Россия и СНГ: Азербайджан, Армения, Белоруссия, Грузия, Казахстан, Киргизия, Молдавия, Россия, Таджикистан, Туркмения, Узбекистан, Украина.

Из приведенных данных можно сказать, что фирма имеет богатый ассортимент направлений и разновидностей туров, что в ней ценят, как сотрудники учреждения, так и ее партнеры и клиенты.

Структура организации

Группа компаний «Гран-Тур» состоит из следующих отделов:

1)                 Администрация:

- Тимохин Олег Васильевич (Директор ООО "Бюро путешествий "Гран-Тур", член Правления Новосибирской Ассоциации Туристских Организаций);

-  Тимохина Ольга Владимировна (Директор ООО "ТА "Гран-Тур", исп. директор ООО "БП "Гран-Тур", член Общественного совета при Администрации НСО).

2)                 Туроператорский отдел:

- Лозенко Ася (Старший менеджер по бронированию и продаже туров турагентствам);

- Корчуганова Мария (Менеджер по бронированию и продаже туров турагентствам);

- Кузьмина Мария (Оператор базы данных);

- Тимохина Анастасия (Контент-менеджер);

- Дмитриева Елена (Менеджер по бронированию и продаже туров турагентствам).

3)                 Офис по работе с клиентами на Железнодорожной:

- Кушнир Наталья (Менеджер по бронированию и продаже туров клиентам);

- Балдакова Ксения (Менеджер по бронированию и продаже туров клиентам).

4)                 Офис по работе с клиентами на Советской:

- Бреусова Наталья Леонидовна (Директор офиса на Советской);

- Захарова Наталья (Менеджер по бронированию и продаже туров клиентам);

- Невская Екатерина (Помощник менеджера по бронированию и продаже туров клиентам).

5)                 Бухгалтерия:

- Бабурина Елена (Главный бухгалтер);

- Бунина Софья (Бухгалтер).

6)                 IT-отдел:

- Мотовилов Тимофей (Системный администратор).

7)                 Технический отдел:

- Жигулина Элла (Технический работник).

Тимохин Олег Васильевич выполняет обязанности директора Группы компаний «Гран-Тур». Ему подчиняются все подразделения фирмы. Управлением в офисах на Советской и Железнодорожной занимаются его заместители: Бреусова Наталья Леонидовна и Тимохина Ольга Владимировна. Им подчиняются менеджеры офисов, сотрудники Бухгалтерии, IT-отдела и Технического отдела.

Организационная структура управления в данной организации относится к линейному типу. (Рис. 2.1.)

Это означает, что функции управления сосредоточены в линейных звеньях, то есть каждый работник подчиняется своему руководителю, получает указания от него.

Это исключает получение противоречивых и несвязанных между собой распоряжений, увеличивает ответственность руководителей за результаты работы своего подразделения.

Данная структура максимально обеспечивает принцип единоначалия управления, при этом руководитель отвечает за весь объем работы его подразделения.

В связи с этим руководитель в линейной системе управления должен быть высококвалифицированным и компетентным во всех вопросах, касающихся непосредственной деятельности его подразделения.

Если говорить конкретно о данной фирме, то она имеет два больших отдела, один из них занимается работой с агентствами, другой – с клиентами. Каждый из отделов имеет своего руководителя, подчиняющегося непосредственно директору фирмы.

В качестве турагента турфирма «Гран-Тур» может предложить своим клиентам туры практически в любую туристическую страну мира. За время своей работы к 2010 году она отправили туристов в 64 страны.

Как туроператор фирма специализируется на странах, куда организуются прямые регулярные и чартерные рейсы из Новосибирска: с 1996 года - Турция, Таиланд, ОАЭ, с 2002 года - Малайзия, Сингапур, с 2003 года - Оман, Мальдивы. Сегодня ассортимент операторских программ значительно расширился.

«Гран-Тур»  первыми предложили на российском рынке горнолыжные курорты Валле д' Аосты (альпийской области в Италии на границе с Францией и Швейцарией).

Партнеры фирмы

Партнерами фирмы являются:

1.                  Туроператоры и турфирмы:

                  ТЕЗ-ТУР

                  ПАК-ГРУПП (Москва)

                  Капитал-Тур (Москва)

                  Горизонт (Новосибирск)

                  Fun & Sun Holiday (Малайзия)

                  Focus Travel (Вьетнам)

                  Uniglobal Holiday (Сингапур)

                  WITA Tour (Индонезия)

                  Pearl River (Китай)

                  Royal Park (ОАЭ)

                  Bahwan Tours (Оман)

                  Intour Maldives (Мальдивы)

                  7South Seichelles (Сейшелы)

                  Deluxe Travel (Маврикий)

                  Pelagos Tour & Travel (Филиппины)

2.                  Турагентства:

                  "Томсктурист", Томск

                  "ГЛЭМ", Барнаул

                  "Ветер странствий", Новосибирск

                  "Глобус-тур", Железногорск (Красноярский край)

3.                  Авиакомпании и страховые компании:

                  S7 Airlines

                  Nord Wind

                  Военно-Страховая Компания

                  РЕСО-Гарантия

4.                  Рекламные агентства, другие организации:

                  ITE "Сибирская ярмарка"

                  НАТО

                  "Интермедиа-Групп"

                  "Эпиграф"

                  РА "Сибиряк"

                  Типография "Дар"

                  "Конквест"

Экскурсионные туры предоставляют:

                  «Тез-тур»

                  «ПАК Групп»

                  «Музенидис-Трэвел»

Автобусными турами фирму обеспечивают:

                  «Экспресс Лайн»

                  «Туртранс-Вояж»

                  «ДСБВ-Турс»

                  «Старый город»

                  «Интерс»

                  «Анкор»

                  «Ост-Вест»

                  «Кругозор»

Горнолыжные туры:

                  «Тез-тур»

                  «ПАК Групп»

Круизные туры:

                  «Бриз-Лайн»

                  «Виамарис»

                  «ПАК Групп»

Это список только некоторых партнерских организаций фирмы.

Потребителями турпродукта могут являться другие турагентства, клиенты «Гран-Тур».

Бонусные программы и поощрения для турагентств

У Группы компаний «Гран-Тур» существует система скидок и акций, с которыми турагентства могут ознакомиться на самом сайте фирмы.

Компания также организует еженедельные семинары непосредственно в своем офисе и видеосеминары для турагентств.

Фирма регулярно проводит 2 раза в год региональные семинары. Некоторым «бонусом» в работе туроператора с данной фирмой можно считать особую, упрощенную, учитывающую все особенности и нюансы систему он-лайн бронирования.

Система он-лайн бронирования GRAND TOUR, разработанная собственными силами фирмы, является одновременно и автоматизированной системой управления предприятием, и системой он-лайн бронирования.

Вот некоторые факторы, по которым эта система является выгодной и удобной для турагентств:

                  Возможность добавить новую заявку, а в дальнейшем полностью контролировать ее исполнение: в режиме он-лайн турагентство может следить за статусом своей заявки (ожидание, подтверждено, отказ), вести переписку с менеджерами по этой заявке непосредственно через саму заявку.

                  За 2 дня до начала поездки появляются все заявки, забронированные через фирму. Таким образом, турагентство не пропустит момент, когда нужно предупредить туристов.

                  Список всех заявок, по которым требуется произвести своевременный платеж, напоминание о заявках, по которым числится долг, а также список несвоевременно оплаченных заявок, по которым начисляется пеня.

                  Публикация всей рассылки, в том числе с прикрепленными файлами. Зная логин и пароль, эту рассылку можно посмотреть с любого компьютера, из любой страны.

При заключении договора между Турагентом и Субагентом, «Гран-Тур» проверяет качество деятельности и опыт работы своего партнера. Обе стороны несут ответственность друг перед другом в исполнении своих обязательств. Поэтому в условиях взаимного доверия компании могут предоставлять друг другу взаимные уступки, выражаемые в бонусах и поощрениях.

Таблица 4

SWOT-анализ фирмы

Таким образом, «Группа компаний «Гран-Тур» обладает значимыми в сфере туризма сильными сторонами, а слабые стороны хоть и есть, но они вполне устранимы усилиями фирмы. Возможности и угрозы, касающиеся деятельности фирмы, традиционны для индустрии туризма, так как ни одна фирма не застрахована от возникновения форс-мажорных обстоятельств и природных катаклизмов, что может серьезно пошатнуть деятельность фирмы.

2.2. Инновационная деятельность ООО «Группа компаний «Гран-Тур»

Основное направление инновационной деятельности Группы компаний «Гран-Тур» - инновации в области компьютерных и интернет-технологий.

Ниже представлены некоторые из интернет-проектов, созданных на базе организации (Таблица 4):

1.                  Конструктор туров;

2.                  Сайт, посвященный отдыху в горах;

3.                  Сайт, посвященный морским и речным круизам;

4.                  Сайт, посвященный автобусным турам;

5.                  Сайт, посвященный свадебным турам;

6.                  Сайт, посвященный событийным турам;

7.                  Сайт, посвященный СПА и термальным комплексам;

8.                  Система он-лайн бронирования для клиентов.

Таблица 5

Инновационные интернет-проекты ООО «Группа компаний «Гран-Тур» [32]

Конструктор туров состоит из разделов:

                  Шаг 1. Международный авиаперелет и страховка: количество туристов, город вылета, вылет из России, вылет в Россию, аэропорт назначения, начало тура, продолжительность тура, медицинская страховка, страховка от невыезда, страховка от несчастного случая;

                  Шаг 2. Маршрут (внутренние авиаперелеты, трансферы, отели, визы, экскурсии): на этом шаге составляется путешествие, которое может состоять из любого количества пунктов на маршруте.

                  Шаг 3. Калькуляция тура. Происходит автоматический расчет стоимости тура. В отдельном окне можно отследить калькуляцию тура, которую в последующем можно сохранить в виде файла.

Проекты п.2 - п.7. Данные сайты являются инновационной идеей в рамках фирмы. Раньше вся информация о деятельности фирмы располагалась на одном сайте, что создавало сложность поиска необходимой информации. Теперь работа организации намного упростилась и систематизировалась, стала более понятной для использования, как клиентами, так и партнерами фирмы. Сами сайты стали сопровождаться звуками и интересным оформлением, что позволяет эффективнее воздействовать на визуальные и слуховые способы восприятия информации.

8.              Система он-лайн бронирования для клиентов (GRAND TOUR CLIENT) позволяет клиенту, не приезжая в офис:

                  выбрать тур на сайте «Гран-Тур» и тур столичного оператора, сделать предварительную он-лайн заявку через систему;

                  общаться с менеджером фирмы по конкретному заказу через чат;

                  знакомиться с договором, подготовленным по конкретному заказу;

                  получать счет для оплаты по безналичному расчету;

                  просматривать статус заявки в любое удобное для Вас время;

                  получать дополнительную информацию по туру и т.д.

Все, кто оформляет тур через систему он-лайн бронирования, имеют возможность получить скидку от 5% и выше в зависимости от тура и направления, что также привлекательно для клиента.

Также можно говорить о существовании таких инноваций как система бронирования для турфирм – GRAND TOUR. Она гораздо сложнее по структуре, чем конструктор туров для клиентов. Для упрощения пользования данным продуктом другими фирмами «Гран-Тур» организовала интернет-семинары поэтапного заполнения и внесения корректировок в итоговый турпродукт.

Еще одним инновационным решением руководства было создание своей собственной системы баз данных, а не заимствование уже существующего на рынке продукта. Эта компьютерная система является завершенной и активно используется и периодически дополняется персоналом фирмы. Эти базы данных используются практически для всех видов деятельности: средства размещения, экскурсии, круизы, достопримечательности, туры и т.д. В них дается полная информация об объекте или фирме- поставщике туруслуг: расположение, индивидуальные параметры, фотографии, сайт и много другой информации.

Каждый из этих проектов разрабатывался на базе фирмы, без использования услуг компаний извне (аутсорсинг). Поэтому у компании  нет дополнительных статей расходов. Инновационные проекты являются гордостью фирмы и создают конкурентное преимущество перед другими участниками туристического бизнеса.

2.3. Проблемы инновационной деятельности в компании «Гран Тур»

Туризм оказался одним из секторов экономики, где современные компьютерные технологии начали приносить большую прибыль.

Системы бронирования и резервирования гостиниц, авиабилетов, билетов на другие транспортные средства, круизов и т. д. Сегодня такие крупнейшие системы, как Ата-deus, Gabriel, Sabre, Word Span, Apollo и другие имеют свои представительства в Internet. Кроме того, Internet-технологии позволяют туристским фирмам экономить колоссальные средства за счет сокращения расходов на международные телефонные разговоры и рассылку факсов.

Однако в процессе глобализации туристской деятельности появляются и серьезные проблемы. Чрезмерная стандартизация характеристик потребления и моделей предложения услуг в целом ряде стран оказывает отрицательное влияние на местную культуру. Поэтому тенденциям к интернационализации и унификации противостоят тенденции сохранения уникальности и национальной самобытности.

Однако в России продажи туров пока осуществляются при личном визите покупателя в туристскую фирму. Полный перевод российского турбизнеса на онлайновые технологии сейчас нереален в связи с отсутствием четкого законодательства в этой сфере, низким уровнем развития рынка, недостаточной опытностью потребителей, невозможностью оплатить услуги кредитной картой и оградить клиента от различного рода мошенничеств.

В первой главе было подробно рассмотрено, что инновационная деятельность это деятельность, связанная с использованием новых (высоких) технологий.

Во многих туристских предприятиях, в том числе и в компании «Гран Тур» осуществляется поддержка инновационной деятельности. Фирмы пытаются в том или ином виде осуществлять инновационную деятельность самостоятельно, через создаваемые специально для этого дочерние структуры или инновационные центры, призванные способствовать продвижению и использованию инновационной продукции. Нанимаются специалисты, разбирающиеся в патентно-лицензионной деятельности, охране интеллектуальной собственности и прочим компонентам, необходимым для коммерческого использования инноваций.

Одной из самых актуальных проблем для всех фирм служит финансовое положение предприятия. То есть для того, чтобы вводить нововведения в производство, в первую очередь, необходимо провести анализ бюджетных средств организации, затем принимать решения.

«Гран Тур»  тоже входит в число фирм, которые нуждаются в необходимых денежных средствах для введения инноваций в компанию. Это проблема не объективная и постоянная, на протяжении всего существования и трудодеятельности компании. Она решаема. Здесь необходимо грамотного специалиста в области финансовых средств, который бы организовал и правильно функционировал капиталом фирмы.

Компания «Гран Тур»  оснащена разнообразными инновационными технологиями, разработанными инновационными программами, богатым  выбором услуг.

Несмотря на успешную работоспособность в сфере инновационной деятельности  предприятия «Гран Тур», есть проблемы, которые могут подвигнуть к спаду эффективности предприятия.

Одной из самых важнейших проблем в инновационной деятельности компании «Гран Тур» является проблема привлечения инвесторов для инновационных программ или же извлечение из деятельности турфирмы дополнительных средств для осуществления инновационной деятельности. Большее значение приобретает качество управления. Квалификация менеджера, руководителя становится важнейшим фактором обеспечения эффективности инновационного процесса. В этой ситуации от менеджера требуется виртуозное владение всем набором инструментов управления.

Для решения проблемы привлечения инвесторов для крупномасштабных инновационных проектов необходимо просчитывать экономическую эффективность проекта, выгоду для инвесторов и грамотно преподносить данную информацию.

Оценка эффективности инновационных проектов может проводиться по следующим аспектам:

1)          научно-техническая оценка эффективности инновационного проекта;

2)          оценка экономической эффективности;

3)          оценка социальной эффективности инновационного проекта;

4)          оценка экологической эффективности проекта;

5)          оценка бюджетной эффективности инновационного проекта.

Проведение тщательной оценки эффективности инновационного проекта по перечисленным аспектам необходимо для снижения риска инновационной деятельности. Все названные факторы оказывают влияние на результативность и эффективность инновационного проекта, но оценить их количественно очень сложно.

В отличие от чисто финансовых проектов, в инновационных проектах имеется большое число хорошо управляемых факторов (рычагов), способных принципиально изменить инвестиционную привлекательность проекта в лучшую сторону: способы управления, квалификация персонала, опыт менеджера. Именно по этой причине результативность проекта в значительной степени зависит от того, кто управляет. Таким образом, проблема управления в инновационной деятельности становится ключевой. На результативность производственно-коммерческой деятельности любого предприятия существенное влияние оказывают управление процессом функционирования и организационная структура, в рамках которой этот процесс осуществляется. Эта проблема весьма многогранна. Правильно выбранная структура позволяет обеспечить предприятию или компании полную занятость персонала, гибкость в использовании ресурсов и соответствие требованиям рынка.

ГЛАВА 3. ПУТИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ИННОВАЦИОННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОМПАНИИ «ГРАН ТУР»

3.1.Рекомендации по совершенствованию инновационной деятельности

Проанализировав проблемы в инновационной деятельности компании, можно сделать определенные выводы и рекомендации.

Таким образом, необходима реорганизация системы управления инновационной деятельностью предприятия. Сейчас менеджер вынужден действовать в рамках организационной структуры, совершенно не приспособленной к инновационной деятельности. Управлять такой деятельностью значительно сложней, чем текущим, повторяющимся производством. Для принятия обоснованных и оперативных решений руководству часто необходимо в короткие сроки просчитать и сравнить несколько вариантов планов.

Итак, инновации в компании «Гран Тур» - это не только использование высоких технологий, но и инновации в сфере управленческих решений. Для реализации большинства стоящих перед предприятием задач необходима реорганизация системы управления предприятием на основе новых управленческих технологий.

В инновационной деятельности, как и в любой иной, более 90% работы занимают простые рутинные операции: подготовка запроса, регистрация, заполнение и отправка анкет и различных паспортов, копирование материала, оформление рекламных листов и т.п.

Для эффективной реализации рыночных задач, стоящих перед предприятием, необходимо разработать систему управления инновационной деятельностью, основа которой - разбиение сложного процесса на простые компоненты на основе проектного подхода и выстраивание своеобразного управленческого "конвейера". Это дает целый ряд эффектов: работа из процесса превращается в целенаправленное движение, снижаются требования к квалификации персонала, резко возрастает производительность труда, снижается количество ошибок. Для реализации такого подхода необходимо разработать эффективную организационную структуру, систему управления финансами, сформировать службу маркетинга, обеспечить документооборот, т.е. детально сформулировать правила работы предприятия, в основных чертах общие для всех компаний инновационной направленности. Для каждого конкретного случая понадобится лишь коррекция (в большинстве случаев — незначительная), “настройка” системы на конкретный бизнес. Менеджеры инновационной компании будут погружены в готовую среду, которая заставит их работать по единым правилам, обеспечит необходимые прозрачность и управляемость компании.

Таким образом, обеспечивается снижение требований к квалификации управленческого персонала. Можно провести некоторую аналогию с работой сборочного конвейера. Персонал очень низкой квалификации осуществляет сборку очень качественного изделия. Это стало возможным благодаря тому, что сложный процесс сборки разбит на простые элементы, доступные персоналу любой квалификации.

В подобной структуре, оказывается, затруднительно осуществлять убыточные проекты - экономическая эффективность каждого инновационного проекта рассчитывается и планируется, а результат затем сравнивается с плановыми показателями. Вот кстати почему, система не всегда пользуется популярностью у персонала - сразу вскрывается истинная результативность каждого сотрудника.

Вообще внедрению эффективных управленческих технологий мешает отсутствие управленческой культуры, т.е., привычки руководства и персонала работать в жестко заданном временном, функциональном, информационном и прочем регламенте, т.е. отсутствие привычки “работать по правилам”.

Можно сделать следующий вывод: инновационное развитие предприятия необходимо точно также проектировать, как и любую систему. Необходимо не только определить задачи, стоящие перед предприятием, но и создать систему, обеспечивающую переход предприятия в это состояние, определить необходимые ресурсы, разработать бизнес-процессы инновационной деятельности. Только так можно рассчитывать на успех.

Так же, при совершенствовании инновационной деятельности компании, необходимо учитывать её позиции на рынке и преимущества перед конкурентами.

Проанализировав фирму «Гран Тур» необходимо отметить преимущества компании, которые помогают деятельности предприятия уверенно стоять на конкурентном инновационном рынке.

Осуществляя продажу своих продуктов исключительно через агентскую сеть, «Гран Тур» строит свою работу, ориентируясь на потребности агентов.

Инновационное предложение: введение системы дисконтирования – эффективной системы скидок.

Современные потребители привыкли к тому, что во многих  компаниях и туристических агентствах существует система скидок, осуществляемая с помощью дисконтных карт. Главной целью применения системы дисконтирования на туристическом предприятии является привлечение клиента и его удержание, тем самым, завоевывая дополнительное потребительское пространство. Однако это не весь перечень целей: важной целью является также отслеживание динамики потребительских предпочтений и выделение наиболее доходных позиций туристических услуг. Известно, что 80% прибыли  туристической фирме приносит 20% постоянных клиентов, которых можно выделить, например, по номерам дисконтных карт. И именно с ними в дальнейшем предприятию необходимо поддерживать тесную связь, ориентироваться на их вкус, их пристрастия, устраивать презентации новых товаров, интересных для них, предоставлять особые условия покупок, что в целом выражает внимание организации к клиентам и повышает за счет этого собственную конкурентоспособность.

Дисконтная система имеет следующую схему действия – покупателю при определенных условиях выдается дисконтная карта, в обмен на которую представители магазина обычно просят клиента заполнить анкету, данные анкеты заносятся в электронную базу данных, где также отражается уникальный идентификационный код конкретной дисконтной карты. В дальнейшем этот код будет помогать отслеживать сделанные определенным клиентом покупки, а также размер суммы, на которую были совершены покупки. А при выборе накопительной системы дисконтирования, это поможет отслеживать определенные накопительные суммы, по достижении которых клиенту предоставляется новая, более высокая, скидка. В рамках данной курсовой работы, ввиду низкой прибыльности исследуемого предприятия, стоит задача предложить как можно менее затратные инновационные проекты. Поэтому стоимость использования предлагаемой к реализации системы дисконтирования должна быть минимальна. Учитывая опыт прямых конкурентов «Гран Тура» в г. Новосибирске  можно предложить к реализации следующую схему дисконтирования, которая максимально проста и низкозатратна: предприятие заказывает у рекламного агентства изготовление определенного количества дисконтных карт идентификационными номерами; на карте изображено несколько граф, в которых поочередно указывается величина суммы скидки в процентах (например, 5 %, 10 %, 15 % и т. д.). По мере совершения клиентом покупок на определенную сумму, ему присваивается определенный размер скидки. При последующем повторном совершении покупок на определенную сумму, размер использованной скидки на карте просто вычеркивается маркером из дисконтной карты сотрудником магазина, а клиенту присваивается более высокая скидка, указанная в следующей графе дисконтной карты и т. д. Схема максимально проста и подходит для малых организаций, с небольшим потоком клиентов. Такая система дисконтирования не требует специального оборудования для автоматизированного считывания информации с карты и позволяет заказывать у рекламного агентства самые не дорогостоящие варианты дисконтных карт. В г. Новосибирске средняя стоимость изготовления такой карты – 25 руб., а минимальная партия дисконтных карт – 50 шт. Для исследуемой в рамках данной курсовой работы организации, предлагается сделать первоначальный заказ на изготовление 150 шт. дисконтных карт и выдавать их покупателям, которые совершают покупку на сумму от 25 тыс. руб. По исследованиям РосБизнесКонсалтинг статистика такова – наличие дисконтной карточки мотивирует на повторное посещение  компании 50 % покупателей, а продажи при этом увеличиваются на 30 %.

Таким образом, были подробно описаны предлагаемые к внедрению инновационные проекты, обоснована целесообразность их внедрения, описана сущность и механизм действия, а также указана стоимость внедрения данных инновационных проектов в среднем по г.Новосибирску.

Заключение

Инновация означает изменения в экономике, промышленности, обществе, в поведении покупателей, производителей, работников. Поэтому она всегда должна ориентироваться на рынок, руководствоваться его потребностями.

Для осуществления предприятием инновационной деятельности оно должно иметь такую структуру и такой настрой, которые способствовали бы созданию атмосферы предпринимательства, атмосферы восприятия новых благоприятных возможностей.

В настоящее время инновационная деятельность очень важна на предприятии, так как в современных условиях успешная деятельность предприятий невозможна без инноваций.

По первой задаче - определить понятие инноваций и рассмотреть их роль в туризме, была выполнена работа:

-   определено понятие инноваций;

-   рассмотрена роль инноваций в туризме.

По второй задаче - раскрыть сущность и функции инновационной деятельности в туризме, исследовано:

- раскрыта сущность инновационной деятельности в туризме;

- изучены функции инновационной деятельности предприятия.

По третьей задаче - изучить планирование инновационной деятельности на предприятии, рассмотреть инновационные программы, их разработку в туризме, выполнена работа:

- изучено планирование инновационной деятельности на предприятии;

-  представлена разработка инновационной политики на предприятии;

- выявлена разработка инновационных программ в туризме.

По четвертой задаче – была представлена характеристика предприятия «Гран Тур».

По пятой задаче - проанализировать инновационную деятельность предприятия, исследовано:

- рассмотрены инновации, применяемые компанией «Гран Тур»;

- проанализирована инновационная деятельность предприятия;

- рассмотрена разработка инновационных программ, применяемых на предприятии.

По шестой задаче - выявить основные проблемы инновационной деятельности на предприятии «Гран Тур» и пути их решения, рассмотреть преимущества компании на инновационном конкурентном  рынке, было рассмотрено:

- выявлены основные проблемы инновационной деятельности на предприятии;

- представлены пути  решения инновационных проблем;

- рассмотрены конкурентные преимущества компании «Гран Тур» на инновационном рынке.

Список используемой литературы.

1.                  Барышева А.В.. Инновации: Учебное пособие – М: Издательство – торговая корпорация «Дашков и  К», 2007 – 382 с.

2.                  ” Географический очерк” под редакцией А.И. Кунцова.

3.                  Зайцева Н.А. Менеджмент в социокультурном сервисе и туризме. - .. 2003. – С. 281.

4.                  Зубенко В.А. Курс лекций по инновационному менеджменту. - М.: РГТЭУ, 2004.

5.                  Изотова Маргарита. Инновации в социокультурном сервисе и туризме

6.                  Ильенкова С.Д., Гохберг Л.М., Ягудин С.Ю. и др. Инновационный менеджмент М.: Юнити, 2007.

7.                  Инновационный менеджмент: Учебник для вузов. / Под ред. д.э.н., проф. Швандара В.А., проф. Горфинкеля В.Я. – М.: Вузовский учебник, 2004

8.                  Инновационное развитие: экономика, интеллектуальные ресурсы, управление знаниями. Под ред. Б.З. Мильнера. – М.: Инфра М, 2010 – 624с

9.                  Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме // Финансы статистика. М., 2000. С. 56.

10.             Ковалев Г.Д. Основы инновационного менеджмента. – М., 1999. – С. 87

11.             Коротков Э.М. Концепция менеджмента. Учебное пособие.- М.: ПКК "ДеКА", 1997, 304 с.Основы предпринимательского дела. / Под ред. Ю.М.Осипова.- М.: "Гуманитарное знание", 1992, 223 с.

12.             Косолапов А. Б. Технология и организация туроператорской и турагентстской деятельности.- М.: КНОРУС, 2008

13.             Малахова Н.Н., Ушаков Д.С. Инновации в туризме и сервисе. - М.: 2008.-224с.

14.             Медынский В.Г. Инновационный менеджмент. - М.: ИНФРА-М, 2003

15.             Менеджмент туризма: Экономика туризма : Учебник.-М.6 Финансы и статистика, 2001.-320 с.

16.             Менеджмент туризма сайт-http://turmen.ru/karta-sayta.html

17.             Новиков В.С. Инновации в туризме. - М.: ИЦ "Академия", 2007.

18.             Организация предпринимательской деятельности. Под общей редакцией профессора А. С. Пелих)

19.             Основы инновационного менеджмента: Теория и практика: Учеб. пособие / под ред. П.Н. Завлина, А.К. Казанцева, Л.Э. Миндели. - М., ОАО "НПО "Издательство "Экономика", 2006;

20.             Основы менеджмента: Пер. с англ. /Мескон М.Х.., Альберт М., Хедоури Ф.; М.: “Дело”, 1992. – 702с.

21.             Павлючук Ю.Н., Козлов А.А. Эффективное управление инновационными проектами // Менеджмент в России и за рубежом.  №4. 2002;

22.             Переходов В.Н. Основы управления инновационной деятельностью. - М.: ИНФРА-М, 2005;

23.             Ресурсы инноваций: организационный, финансовый, административный. /Под ред. проф. И. П. Николаевой. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003;

24.             Севастьянова С.А. Региональное планирование развития туризма и гостиничного хозяйства: учебное пособие / С.А. Севастьянова. - М.: КНОРУС, 2007.- 256 с;

25.             Смолкин А.М. Менеджмент: основы организации. Учебник. - М.: ИНФРА-М,1999,248 с.

26.             Тонкости продаж в туризме сайт- http://tonkosti.ru/about/;

27.             Турдом-профессиональный туристический портал. Рейтинги http://www.tourdom.ru/bakery/?archive&;

28.             Туринфо информационное агентствоhttp://www.tourinfo.ru/

29.             Туроператор Гран Тур-сайт, пресса о нас-http://www.anextour.ru /company/press/;

30.             Чередникова Л.Е. Инновации в социально-культурном сервисе и туризме. – Новосибирск: Изд. во НГТУ, 2007, - 450с.;

31.             Чудновский А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве. - М., 2007.;

32.             Шапиро В.Д. Управление проектами. - М.: Юнити, 2004

33.             http://www.classs.ru/library/node/3422

34.             http://www.rbportal.ru/innovations/forminnovations

3