Стандартизация гостиничных услуг

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с “Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ” (утверждены постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. №490) исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для  гостей.

     Оказывая  какие-либо услуги, персонал должен проявлять  такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому  во многих гостиницах проживающих при  отъезде просят заполнить небольшие  анкеты, которые сдаются вместе с  ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Глава 2. Договор предоставления гостиничных услуг. 

     Предоставление  информации.

     Клиент (далее потребитель) должен обязательно  знать наименование, место нахождения, режим работы гостиничного предприятия (далее исполнитель). Вся данная информацию, как правило, размещается на вывеске, которая должна располагаться в  удобном для просмотра месте.

     Кроме того, потребитель должен владеть  необходимой и достоверной информацией  об услугах, которые ему предоставляет  исполнитель. В первую очередь это  информация о составе комплекса  услуг, их стоимости, а также стоимости  дополнительных услуг.

     Вся необходимая информация об услугах  размещается в помещении, предназначенном  для оформления проживания, в удобном  для обозрения месте.

     Исполнитель обязан обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке проживания в гостинице, правил техники безопасности, так как гостиничное предприятие  несет прямую ответственность за сохранность жизни и здоровья своих клиентов. 

     Специфические факторы риска в гостиницах обусловлены:

• возможностью возникновения природных и техногенных катастроф в зоне размещения гостиницы, а также других чрезвычайных ситуаций (в том числе связанных с состоянием общественного порядка в районе расположения гостиницы);
• техническим состоянием гостиницы;
• сложным рельефом местности (речными порогами, горными склонами, моренными, скальными, ледовыми участками туристских трасс и т.п.);
• уровнем профессиональной подготовленности обслуживающего персонала.

     Гостиница должна иметь комплект действующих  нормативных документов по обеспечению  безопасности туристов и руководствоваться  ими. 
 

     2.1. Оформление проживания в гостинице. 

     Забронировать номер в отеле можно несколькими  способами:

• посредством телефонной связи;
• если клиент непосредственно пришел в гостиницу и заключил с гостиницей договор на бронирование;
• используя Автоматизированные Системы Бронирования, если таковые используются данным гостиничным предприятием.

     Если  отдельным категория граждан  по законодательству или иным нормативно-правовым актам предусмотрено предоставление каких-либо льгот, скидок на проживание в гостинице, то исполнитель обязан обеспечить это право.

     Исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Однако иногда возникают ситуации, когда  исполнитель не имеет возможности  предоставить услуги:

• если учредительными документами исполнителя предусмотрена его обязанность, в установленном порядке, предоставить услуги определенной категории лиц;
• в случае, если у исполнителя отсутствует лицензия на осуществление туристской деятельности или когда ее срок истек;
• когда имеются существенные нарушения исполнителя при оказании гостиничных услуг.

     Заключение  договора потребителя с гостиничным  предприятием подтверждается выдачей  талона (чека, квитанции) или иного  документа, предусмотренного в данной организации. 

     2.2. Оплата проживания и услуг. 

     В гостиницах разных стран, разных категорий, конечно, установлены собственные  тарифы за проживание, порядок оплаты за предоставленные услуги. Однако существуют некоторые общие положения, которые можно применить в  деятельности любой гостиницы.

     Исполнитель должен обеспечивать круглосуточное оформление потребителей, прибывающих в гостиницу  и убывающих из нее, независимо от времени суток и дня недели. Круглосуточный режим работы осуществляется не только с целью увеличения прибыли, но и для формирования благоприятного имиджа среди клиентов.

     Исполнитель определяет перечень услуг, которые  входят в цену номера (места в  номере).

     Исполнитель не имеет права без информирования и соглашения с потребителем предоставлять  какие-либо дополнительные услуги за плату, которые не входят в оговоренный  сторонами комплекс услуг. Потребитель  вправе отказаться от оплаты данных услуг, не предусмотренных договором.

     Запрещается обусловливать выполнение одних  услуг обязательным оказанием других услуг.

     Цена  гостиничного номера, порядок и форма  его оплаты устанавливаются самим  исполнителем, и не подлежит обжалованию  со стороны потребителя и изменению  без каких-либо существенных на то причин.

     Исполнителем  может быть установлена посуточная или почасовая оплата проживания.

     К примеру, в Российской Федерации  в случае задержки выезда потребителя  плата за проживание взимается в  следующем порядке:

• не более 6 часов после расчетного часа - почасовая оплата;
• от 6 до 12 часов после расчетного часа - плата за половину суток;
• от 12 до 24 часов после расчетного часа - плата за полные сутки (если нет почасовой оплаты).

     При проживании не более суток (24 часов) плата взимается за сутки независимо от расчетного часа. 
 

     2.3. Порядок предоставления услуг. 

     При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих  при отъезде просят заполнить  небольшие анкеты.

     Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами  в службу приема и размещения, а  затем их изучают в службе маркетинга и рекламы.

     Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

     Предоставляемые услуги, а именно их качество, должно обязательно соответствовать условиям договора. В случае если таковые  позиции не были оговорены в договоре, то качество услуги должно соответствовать  требованиям, которые обычно предъявляются  к данным услугам. То есть если нормативно-правовыми  актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых  услуг должно соответствовать этим требованиям.

     Гостиницы различаются по категориям от 1* до 5*. Категория гостиницы подразумевает  уровень сервиса и качества предоставления услуг потребителю. Обеспечение  гостиницы (в материально-техническом  плане), качество предоставляемых услуг  должны соответствовать требованиям  присвоенной ей категории.

     Обычно  лица, проживающие в гостинице, обслуживаются  вне очереди в организациях общественного  питания, связи и бытового обслуживания, находящихся в данной гостинице.

     Порядок проживания в гостинице устанавливается  исполнителем.

     Потребитель обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания и  правила противопожарной безопасности. 

2.4. Ответственность исполнителя и потребителя за предоставление услуг.

     В каждой стране имеются собственные  показатели степени ответственности, как со стороны исполнителя, так  и со стороны потребителя.

     Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков, если имеются существенные нарушения в процессе предоставления гостиничных услуг, к примеру:

• недостатки в оказанной услуге, низкое качество услуг, не соответствующее уровню качества, указанному в договоре;
• отступление исполнителя от условий договора;
• нарушения техники безопасности;
• утрата или повреждение имущества потребителей, и т.д.

     Однако  при обнаружении недостатков  услуги, оказанной потребителю, он вправе потребовать:

• устранения недостатков, без отдельной платы за это;
• уменьшения цены за оказанную услугу.

     В случае, если исполнитель в установленный  срок не устранил эти недостатки, потребитель  вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков.

     Все убытки возмещаются в определенные сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

     Исполнитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного  возмещения убытков, если потребитель  не производит оплату за предоставленные  ему услуги.

 

      2.5. Особенности предоставления гостиничных услуг 

     С точки зрения здравого смысла о каком либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:

     «Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

     Сущность  предоставления услуги размещения состоит  в том, что, с одной стороны, в  пользование предоставляются специальные  помещения (гостиничные номера), с  другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и  оформлению гостей, услуги горничных  по уборке гостиничных номеров и  т.д.

     Гостиничные номера являются основным элементом  услуги размещения. Это многофункциональные  помещения, предназначенные для  отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение  возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы  и потребностей гостей. Например, в  гостиницах делового назначения.

     В разных гостиницах имеются различные  категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер  должен иметь следующую мебель и  оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее  освещение, мусорную корзину. Помимо этого  в каждом номере должна содержаться  информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара.