Создание привлекательности туристского продукта

 

Глава 2. Создание и внедрение на рынок  нового туристского продукта

2.1 Стадии разработки туристского продукта

Ситуация  на российском рынке туристских услуг  складывается сегодня таким образом, что наблюдается насыщенность его  турфирмами, что ведет к ужесточению  конкуренции. При этом большинство  туристских предприятий имеют ограниченные финансовые, трудовые и другие ресурсы. Следовательно, турфирмы не могут распылять  свои усилия с целью удовлетворения всех клиентов. Поэтому для эффективной  и прибыльной деятельности берут  на вооружение концепцию целевого маркетинга, в основе которой лежит сегментация  рынка и выбор целевых сегментов  рынка.

После того, как туристское предприятие определяется в выборе наиболее перспективного целевого рынка, принимается решение о  разработке конкретного туристского  продукта для выбранного сегмента рынка.

Разработка  любого нового туристского продукта начинается с поиска идей. Поиск  идей предполагает определение объекта  путешествий. В качестве источников идей для создания новинок могут  выступать:

1. потребители,  нужды и потребности которых  можно выявить с помощью опросов,  групповых обсуждений, поступающих  предложений и жалоб;

2. продукты  конкурентов;

3. персонал  фирмы, находящийся в повседневном  контакте с клиентами;

4. статистика  поездок русских туристов за  рубеж, которая показывает самые  популярные на сегодняшний день  направления.

Вторым  этапом разработки турпродукта является отбор идей. Отбор идей – это  обоснование вида разрабатываемого продукта, главная цель такого отбора – найти хорошие идеи и как  можно быстрей избавиться от плохих.

После того как центральная идея определена и одобрена, наступает этап разработки концепции турпродукта и его  проверки. Следует различать идею продукта и его замысел. Идея продукта представляет собой общее представление  о возможном продукте, который  фирма могла бы предложить рынку. Замысел продукта – проработанный вариант идеи, выраженный значимыми для потребителя понятиями (потребительскими свойствами турпродукта). Потребительские свойства турпродукта определяются полезностью и функциональностью входящих в него товаров и услуг, их надежностью и способностью удовлетворить потребности покупателя.

Для того чтобы разработать маркетинговую  стратегию следует провести подробный  анализ целевого рынка, планирование позиции  турпродукта, объема сбыта, доли рынка  и целевой прибыли. После этого  можно приступать к анализу маркетинговых  возможностей. Они анализируются  по трем основным критериям:

1. анализ  рыночных возможностей, открываемых  продуктом-новинкой

2. анализ  возможностей туристского предприятия

3. соотношение  имеющихся перспектив с целями  предприятия

Если  анализ всех указанных основных частей маркетинговых возможностей прошел успешно, можно приступать непосредственно  к разработке турпродукта. Фирма  определяет содержание своего продукта, куда входит: страна путешествия, вид  туризма, сезон и продолжительность  поездки, маршрут следования, классность услуг. При разработке турпродукта  необходимо уметь правильно скомпоновать предложение.

Разработанный турпродукт подлежит экономической  оценке и целесообразности внедрения  его на рынок. Фактически данный этап предполагает разработку бизнес-плана  по выведению продукта на рынок. Необходимо провести технико-экономическое обоснование  тура: оценить реальные затраты на разработку и реализацию, определить общую стоимость, норму прибыли, верхние и нижние границы прибыли, разработать стратегию и тактику  ценообразования.

Новый разработанный  тур не сразу становится продуктом  для про­дажи. Предварительно необходимо его экспериментальное внедрение. Наиболее часто встречающимися формами экспериментальной про­верки — апробации туристских продуктов являются рекламные и обучающие туры, пробные продажи.

Рекламные туры предназначены для информирования целевой аудитории о существовании  нового продукта, наглядная демонстра­ция его потребительских свойств, достоинств и конкурентных пре­имуществ. Обычно рекламные туры проводятся для представителей средств массовой информации, авторитетных для целевых групп по­требителей людей, а также турагентств, которые впоследствии будут осуществлять продажу данного продукта.

Стади-туры или инфо-туры (обучающие туры) — это поезд­ки, организуемые туроператором, направленные на формирование представления о характеристиках нового туристского продукта у со­трудников отдела продаж самого туристского предприятия и пред­ставителей турагентств. Основная цель инфо-туров — популяризация маршрута и рост объема продаж в данном направлении посредством:

1. ознакомления  со всеми элементами туристского  продукта (разме­щение, питание, экскурсионное обслуживание)

2. изучения  технологии оказания тех или  иных услуг их производи­телями демонстрации преимуществ сотрудничества с туроператором - организатором инфо-тура.

Пробные продажи проводятся для относительно небольших групп туристов (как  правило, постоянных клиентов предприятия) до нача­ла сезона массовых продаж. В данном случае новый продукт получает реальную оценку потребителей, что позволяет внести необходимые коррективы как в перечень услуг, так и в процесс их предоставления.

Таким образом, этап испытания продукта в рыночных условиях позволяет на практике проверить  качество туристского продукта, по­требность в нем, доступность, цены. В случае положительных результатов рыночного испытания ту­ристское предприятие принимает окончательное решение о выведе­нии туристского продукта на рынок.

Пробный маркетинг дает руководству компании необходимую ин­формацию для  принятия окончательного решения: выпускать  или не выпускать новый продукт. Реализация тура - это сложная система  операций, включающая заключение договоров  с поставщиками услуг и товаров, подготовку путевок и договоров, информационное обеспечение тура, бронирова­ние и обеспечение туристов проездными билетами, оформление стра­ховки, подготовку кадров для тура, собственно организация тура.

 

2.2Обеспечение качества туристского продукта

Качество  турпродукта – совокупность свойств  тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

1. Техническое  качество (состояние инфраструктуры)

2. Социальное  качество (уровень сервиса, профессионализм  персонала)

3. Качество  окружающей среды (экология, уровень  жизни местного населения, ЖКХ).

Обязательные  требования к качеству тур услуг: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

Критерий  качества выражается через систему  показателей, отражающих различные  виды деятельности по обслуживанию туристов. На качество тур обслуживания влияют факторы такие факторы как: природно-климатические, культурно-исторические, психологические, специфические потребности туристов, культура труда и поведения сотрудников, имидж предприятия.

Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации. Стандартизация является важнейшим  инструментом государственного регулирования  туристской деятельности и защиты прав потребителей тур услуг. Стандартизация – деятельность, направленная на разработку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обеспечивающая право потребителя  на приобретение услуг надлежащего  качества за приемлемую цену, а также  право на безопасность и комфортность труда.

Важным  элементом системы государственного регулирования туризма, обеспечения  безопасности услуг и наиболее признанным в мире способом независимого подтверждения (оценки) их соответствия установленным  требованиям является сертификация. Использование ее создает предпосылки  и условия для успешного решения  ряда важнейших социально-экономических  проблем и задач, соответствует  интеграции отдельных государств в  мировую экономику.

Сертификация - совокупность действий и процедур с целью подтверждения (посредством  сертификата соответствия или знака  соответствия) того, что продукт  или услуга соответствует определенным стандартам или техническим условиям.

Обязательная  сертификация тур продукта проводится на определенной государством законодательной  и нормативной базе - законы РФ «О сертификации продукции и услуг», «О защите прав потребителей», «Об основах  тур деятельности». Объектами обязательной сертификации являются туристские услуги и услуги средств размещения, оказываемые  организациями независимо от их организационно-правовой формы.

Добровольная  сертификация проводится по инициативе юридических или физических лиц  на договорных условиях между заявителем и органом по сертификации. Добровольная сертификация услуг не может заменить их обязательную сертификацию.

Для сертификации туристских услуг применяют схемы, рекомендованные для сертификации различных услуг и видов туристских организаций. Так, первая схема предусматривает  проверку мастерства исполнителя услуг, рекомендуется для экскурсий, походов  выходного дня, турбюро. Вторая схема  предусматривает оценку процесса оказания услуги, рекомендуется для туристских путешествий по маршрутам и турагентствам. Третья схема предусматривает аттестацию туристских организаций, рекомендуется  для гостиниц, мотелей, кемпингов. Последняя  схема предусматривает сертификацию системы качества, рекомендуется  для всех видов туристских организаций. «Туроператор и турагент должны иметь лицензию на осуществление туристской деятельности и сертификат соответствия оказываемых туристских услуг требованиям безопасности для жизни, здоровья туристов, сохранности их имущества и охраны окружающей среды в соответствии с действующим законодательством.» 1. «Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристского продукта, отрицательный результат сертификации туристского продукта, а также аннулирование действия сертификата соответствия влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности» 2. Цель лицензирования состоит в обеспечении защиты прав и законных интересов государства и потребителей туристских услуг, повышении уровня туристского обслуживания, приведении его в соответствие с международными требованиями.

В сфере  туризма качество предлагаемого  турпродукта в значительной мере зависит от эффективности работы персонала. Из ГОСТ Р 50690-2000 (раздел «Основные требования»): «Туристские организации должны быть укомплектованы профессионально подготовленным персоналом, способным осуществлять деятельность в соответствии с требованиями настоящего стандарта». В указанной сфере основным инструментом стимулирования работы персонала должна стать взаимосвязанная система экономических и социальных методов, что позволит: повысить эффективность использования кадрового потенциала, осуществлять профессиональное и социальное развитие персонала, избежать значительной текучести кадров в рамках предприятия в силу их экономической заинтересованности, изменить мотивационные характеристики персонала.

Каждый  из работников турфирмы выполняет определенные функции, руководствуясь должностными инструкциями. Внутрифирменная атмосфера  должна способствовать мотивации персонала  к работе, повышению качества обслуживания клиентуры, росту профессионального  мастерства, а также поощрению  к внесению предложений по различным  направлениям деятельности туристского  предприятия, например, по разработке и совершенствованию отдельных  услуг.

Только  с учетом всего вышеперечисленного возможно добиться не только необходимого качества отдельно взятой услуги, но и  повышения качества обслуживания в  целом, а значит повышению конкурентоспособности  организации.

 

2.3 Способы организации и позиционирования туристского продукта

При организации  планируемого тура, прежде всего, необходимо определить способ организации туристского  продукта. Выбор способа реализации тура зависит, прежде всего, от типа туроператора, а точнее — от того, какому виду туризма  он отдает предпочтение: внутреннему, въездному, выездному. Наиболее сложным  по реализации является выездной тур. Сейчас существуют два принципиальных типа каналов сбыта российского  туроператора по организации выездных туров.

Прямая  организация туров подразумевает  контактирование российского туроператора со всеми поставщиками туристических услуг. Такая схема организации имеет свои достоинства и недостатки. Опосредованная организация туров отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и зарубежными поставщиками туристических услуг некоего посредника, которым в настоящее время выступают так называемые meet-компании, зарубежные операторы, специализирующиеся на приеме туристов (рецептивные туроператоры).

Несмотря  на все недостатки, схема работы туроператоров по организации и  реализации зарубежных туров через  посредника на современном российском рынке наиболее распространена. Именно к такой схеме прибегают большинство  небольших или многопрофильных  туроператоров, а также операторов, работающих на массовых и популярных направлениях. Тогда как схема  прямой организации туров типична  для солидных туроператоров, работающих на индивидуальных направлениях.