Психологические предпосылки продаж турпродукта

Содержание

Введение……………………………………………………………………….…3

Глава I Профессиональные требования,  предъявляемые менеджеру по туризму……………………………………………………………………………4

Глава II Создание благоприятного психологического климата менеджерами туристических агентств ………………………………………...……….….…..10

Глава Ш Факторы,  влияющие на формирование имиджа менеджера……..16

        Список использованной литературы………………………………………..19 
введение 

     Среди проблем, выдвигаемых туризмом, наиболее важной является проблема обслуживания и гостеприимства. Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с туризмом, необходимо знание психология языка. В том, что навыки психологии человека являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много женщин, которые приобрели необходимый опыт, работая в качестве агентов туристских фирм.

      Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим  его как «обслуживание», но это  не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание психологии и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав.  

      В туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На туристском рынке качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги.

      Менеджер  это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации.

      Не  смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные  роли, необходимо выделить главные  из них – те, которые решают все  менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

      Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

      Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

     Целью работы является исследования психологических предпосылок продаж туристского продукта менеджерами туристической фирмы.

     Для достижения поставленной цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить технологию обслуживания клиентов менеджерами туристических фирм.
2. Проанализировать психологические методы, используемые в работе с клиентом.

 

Глава Профессиональные требования,  предъявляемые менеджеру по туризму  

     Менеджер  это член туристской организации, осуществляющий управленческую деятельность. Это главная фигура организации, однако, не все менеджеры играют одинаковую роль на фирме. Это связано с тем, что туристские организации отличаются одна от другой, по этому задачи и функции выполняемы менеджерами, не идентичны.

     Не  смотря на то, что менеджеры туристской организации играют разнообразные роли, необходимо выделить главные из них – те, которые решают все менеджеры, не зависимо от типа их туристской организации и видов обслуживаемых ими путешественников.

     Во-первых, это выполнение функций по подготовке, принятию и реализации управленческих решений (в рамках своей компетентности) имеет только менеджер. Это главная его функция. Менеджер наделен правом принимать решения, он же несет ответственность за их последствия.

     Во-вторых, это информационная роль менеджера, насколько он может ясно и четко доводить информацию до исполнителя и потребителя, в большей мере и зависит результат его работы.

     В-третьих, менеджер выступает в роли руководителя, формирующего отношения внутри и вне организации, мотивируя себя, других членов коллектива на достижения практических целей.

     Профессия менеджер по туризму -  для людей с железными нервами. Туризм – сфера услуг, здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав. И менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера авиарейсов, советовать, убеждать, и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

     Турпродукт - это упорядоченная целенаправленная совокупность туристских услуг, работ и товаров, состоящая как минимум из двух или более единичных или множественных туристских услуг, работ, товаров и средств обеспечения, иных туристских ресурсов, достаточных для удовлетворения потребностей туриста в процессе и в целях туризма [1, с 15].

     В Федеральном законе «Об основах  туристской деятельности» дается иное определение туристского продукта. В соответствии с ним туристский продукт - это право на тур, предназначенное для реализации туристу.

     Социально-психологические  техники - основанные на социально-психологических исследованиях конкретные способы, алгоритмы и приемы достижения поставленных целей, связанных с социально-психологическими отношениями и процессами.

     Социально-психологические технологии — система знаний об оптимальных способах преобразования и регулирования социально-психологических отношений и процессов в жизнедеятельности людей, а также сама практика их алгоритмичного применения.

     Под психологией продаж понимается совокупность научных знаний о методах эффективных продаж на основе изучения мотивационно-потребностной сферы поведения клиента туристской фирмы, а также управление этим поведением.

     Рассмотрение  вопроса о психологии продаж туристского  продукта целесообразно начинать с выявления критерия качественной работы менеджера по продажам.

     Какую работу мы вправе считать качественной? Что есть качество? В соответствии с определением Международной организации по стандартизации (ИСО) качество - это степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Данное определение содержит понятия, которые также требуют разъяснения.

     Требование - потребность или ожидание, которое  установлено, обычно предполагается или является обязательным.

     Характеристика - отличительное свойство.

     Исходя  из приведенных определений, мы можем  судить о качественной работе менеджера по продажам турпродукта как о такой работе, которая бы, заключая в себе характерные, только ей присущие особенности, была способна максимально удовлетворить потребности туриста. Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков персонала, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта.

     Итак, человеческий фактор мы понимаем как совокупность двух составляющих. Первая – высокий уровень профессионализма. Вторая – необходимые личностные качества. "Первая составляющая – это результат, конечная цель, идеал, к которому должен стремиться менеджер по продажам турпродукта на основе второй составляющей - качеств и свойств личности.

     Охарактеризуем  первую составляющую. Менеджер по продаже турпродукта должен знать:

• нормативные документы в сфере туризма;
• географию стран мира;
• порядок оформления договоров и заключения контрактов по реализации туров;
• принципы определения стоимости туров; 
• правила бронирования билетов и услуг;
• правила страхования туристов;
• порядок работы консульско-визовых служб;
• схемы работы с отелями, гостиницами, компаниями-перевозчиками;
• основы туристского права;
• основы маркетинга и менеджмента;
• теорию и методики маркетинга турпродуктов;
• терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии;
• иностранный язык (основной клиентуры);
• справочники, периодические издания и научные публикации по туризму;
• правила оформления туристской документации;
• основы программного обеспечения;
• методы обработки информации с использованием со временных технических средств коммуникации и связи, компьютера;
• методики составления отчетности;
• стандарты делопроизводства (классификацию документов, порядок оформления, регистрации прохождения, хранения и др.);

     •  теорию межличностного общения;

• конфликтологию;
• основы трудового законодательства;
• правила и нормы охраны труда [2, с. 24-25].

     Личностные  качества турменеджера

     Чтобы владеть этими знаниями, а также  правильно ими пользоваться, менеджер по продажам должен обладать совокупностью необходимых личностных качеств (вторая составляющая). Он должен сочетать в себе:

     1. Энтузиазм - гордость своей профессией.

     2. Уверенность в себе - вера в себя, в свое умение продавать турпродукт.

     3. Сильный характер - умение проявлять упорство и выполнять намеченные планы.

     4. Порядочность проявляется в продаже только того тур-продукта, который действительно выгоден туристу.

     5. Искренность проявляется в честности с самим собой и клиентами.

     6. Доброжелательность умение увидеть положительное во всех людях и во всех ситуациях.

     7.  Инициатива заключается в принятии на себя персональной ответственности за свои настроения и действия.

     8.  Оптимизм - понимание важности позитивного мышления и позитивных убеждений.

     9. Аффилиация[3, с. 44] - потребность в установлении и сохранении добрых взаимоотношений с людьми.

     Наконец, человеческий фактор проявляется также в зависимости от конкретных видов деятельности. Менеджер по продажам должен уметь:

     •  удовлетворить, потребность клиента;

     •  находить мотивы к приобретению турпродукта;

     •  понять интересы, выслушать;

     •  убеждать, вести переговоры;

     •  уметь аргументировано отвечать на возражения;

     •  использовать выразительные средства речи;

     •  знать, как принять клиента и  завязать контакт;

     •  внимательно следить за развитием  отношений;

     • завершить продажу тогда, когда  это потребуется.

     Таким образом, человеческий фактор в сфере туризма является определяющим в формировании качества обслуживания. А от последнего, в свою очередь, зависит эффективность продаж туристского продукта и, следовательно, прибыльность самой туристской фирмы.

     Знания  и умения это основные требования к менеджеру по туризму Поскольку менеджер достигает результата своего труда воздействия  на других лиц, то главные профессиональные знания, нужны менеджеру, находятся в области социальной психологии. Дополняют эти знания владение отраслью.