Принципы и задачи современного сервиса

      Работа  по привлечению потенциальных клиентов начинается с процесса сегментирования рынка (от слова «segment» - часть, доля, сектор).

      Сегментирование рынка – это разработка концепции  сферы обслуживания и его услуг, при котором салон и его услуги адресуются некой части целого рынка.

      Принципы, по которым сегментируется потребительский  рынок:

      1. Территориальный. Современный клиент  ценит удобство расположения.

      2. Демографический. Учитывается возраст,  размер семьи, уровень образования.

      3. Психологический. Учитывается социальное положение, тип личности, образ жизни.

      4. Поведенческий. Изучается мотивация  поведения клиентов.

      Необходимо  осуществлять коммуникацию с клиентами, постоянно узнавать, довольны ли они  услугами.

      Это поможет составить объективную  картину того, на сколько удовлетворены клиенты обслуживанием и сервисом в целом, а через жалобы клиентов узнавать слабые стороны и устранять.

      Специфическими  мерами, направленными на расширение и укрепление клиентской базы может стать:

      - программа «клиент привлекает клиента»;

      - дополнительные услуги, предоставляемые клиентам, (журналы, радио, телевидение, чай, кофе). 

      3.2.2. Соблюдение культуры обслуживания 

      Круг  качеств, которые клиенты ценят, давно не ограничивается просто хорошим профессиональным обслуживанием.

      Клиенты, прежде всего, хотят, чтобы на них обратили внимание, как к личности со своими особыми желаниями и ожиданиями.

      Многие  клиенты в салоне ожидают получить полный набор впечатлений, интенсивные консультации, найти здесь комфортную обстановку, отвечающий самым высоким требованиям сервис и всю полноту внимания.

      Например, клиенту – холерику всегда надо давать время, чтобы он разрядил свои эмоции, меланхолику помочь – сделать  выбор услуги, сангвинику – сконцентрировать внимание, флегматику – поточнее и побыстрее выразить свои пожелания.

      Поведение в той или иной ситуации будет  определяться чертами характера клиента.

      Это можно представить в виде следующей  таблицы. 

 

      Окончание таблицы

 

      При работе надо учитывать и психологическую  характеристику клиентов по полу и возрасту.

      Мужчина реагирует на внешность и возраст работника, легче общается с женщинами, может простить оплошность за улыбку, легко принимает решение, часто нетерпелив.

      Женщина не всегда доверяет работнику, чаще выражает претензии.

      Пожилые люди обращают внимание на практичность, простоту, цену. Они обычно либо замкнуты, либо очень разговорчивы. Это малоконфликтная группа клиентов, которая полагается на мнение мастера. Им необходимо сообщить, что все будет недорого и практично.

      Люди  среднего возраста составляют самую  активную часть общества, представители которой уже имеют определенный статус. Это сама сложная группа клиентов. На цены они реагируют неоднозначно, выбирая чаще из дорогих, но должны все обдумать.

      Молодые – часто требовательны и импульсивны, их трудно переубедить. 

      Выводы 

      По  данной работе можно сделать следующие  выводы:

        Потребность - это всегда потребность  в чем-то, в предметах или условиях, необходимых для поддержания жизнедеятельности. Соотнесение нужды с ее объектом превращает состояние нужды в потребность, а ее объект - в предмет этой потребности и тем самым порождает активность, направленность как психическое выражение этой потребности

      Сфера сервиса - совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции - непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах.

      К методам удовлетворения потребностей человека относятся:

      - ориентация на клиента;

      - соблюдение культуры обслуживания;

      - соблюдение  норм;

      - ценовая стратегия;

      - качество обслуживания (качество понимается двояко: как свойства и характерные особенности товара; и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения клиента);

      - предлагаемый ассортимент услуг.

      Поэтому каждая организация должна ориентироваться  в своей работе на различные методы, помогающие удовлетворить все потребности клиента. 
 

        
 
 
 
 
 
 
 
 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 

      В настоящее время сервисная деятельность стала необходимым атрибутом в деятельности любой организации, и, поэтому, необходимо соблюдать все её нормы, задачи и требования.

      Не  мало важным фактором в процессе осуществления сервисной деятельности имеет философия обслуживания, т. к. овладев ею, персонал будет иметь необходимую эстетическую подготовку, что в последствии поможет контролировать различные ситуации, и приведёт к удовлетворению потребностей потребителя.

       Любая сервисная деятельность тесно связана  с потребностями человека, т. к. она создана именно для того, чтобы им удовлетворять, соответственно - сервисная деятельность, направленная на удовлетворение одной потребности, обычно затрагивает и многие другие. Удовлетворение материальных и духовных потребностей часто взаимосвязано, носит комплексный характер. В сервисной деятельности эта комплексность служит дополнительным фактором, повышающим привлекательность предлагаемого набора услуг.

      Сервисная деятельность, стимулируемая его потребностями, не только выступает как способ удовлетворения конкретных потребностей, но и создает новые потребности, стимулирующие новую деятельность.

      Таким образом, предприятия сервисной  деятельности, выступая своеобразным полигоном для развития человека, играют роль неформального института по формированию потребностей людей. Основой этого процесса, на наш взгляд, является коммуникация в сервисной деятельности. 
 

 

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 

      1. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов - М.: Аспект Пресс, 2004. – 318 с.

      2. Человек, деятельность, общение / под. ред. Л. П. Буевой. - М.: Мысль, 1978 г. – 216 с.

      3. Сервисная деятельность: организационные,  этические и психологические аспекты: учебное пособие / В. Ф. Буйленко. – Ростов н/Д: Феникс, 2008. - 156с.

      4. Сервисная деятельность: учебное  пособие / Н. А. Гулиев, Е. В.  Беспалова, Е. В. Кулагина. – Омск: ОГИС, 2005. – 175 с.

      5. Потребности человека / под. ред. П. М. Ершова. - М.: Мысль, 1990. – 364 с.

      6. Сервисная деятельность: учебное  пособие / В. К. Карнаухова, Т.  А. Краковская. – 2-е изд.. - М.: Ростов  н/Д: март, 2008. – 254 с.

      7. Человек и его потребности: учебное пособие / К. М. Оганян: под ред. Оганяна К. М. Спб.: Изд-во СПбТИС, 2007. – 410 с.

      8. Сервисная деятельность. Учебное пособие / Под общ. ред. И. П. Павловой, В. К. Романович СПб.: СПбГУАП, 2002. – 160 с

      9. Приходько, А. В., Замедлина, Е. А. Маркетинг / А. В. Приходько, Е. А. Замедлина. - М.: Экзамен, 2005. – с.71.

      10. Сервисная деятельность: учебник / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев. – 2-е изд.. – СПБ.: Питер, 2005. – 156 с.

      11. Сервисная деятельность: учебное пособие / С. Н. Коробкова, В. И. Кравченко, С. В. Орлов, И. П. Павлова; под ред. В. К. Романович. – 3-е изд.. – СПБ.: Питер, 2005. – 156 с.

      12. Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М.: "Кандид", 2000. – 360 с.

      13. Уткин, Э. А. Этика бизнеса. М., 2001. – 256 с.

      14. Культура сервиса: учеб. - практ.  Пособие / В. Г. Федцов. – М.: ПРИОР, 2000. – 208 с

      15. Человек и его потребности  / сост. А. Г. Черников. - Рыбинск: РГАТА, 2003 г. - 138 с.