Принципы и задачи современного сервиса

      Эстетическая  культура работника сервиса связана  с его внешним видом (одеждой, обувью, причёской, аксессуарами). Его внешний вид в целом должен соответствовать служебным целям и согласоваться с интерьером. Поэтому во многих фирмах предпочитают одеть работников в униформу, которая разрабатывается специально и не должна выглядеть уныло или стандартно. Элементы эстетики должны также присутствовать в эмблеме фирмы, отражаться в дизайне оборудования, на упаковке товаров, сопровождающих обслуживание, и т.п. 

      Выводы 

      Если  все перечисленные элементы обслуживания - профессионально-трудовые, психологические, этические, эстетические - свойственны всем сотрудникам фирмы и находятся в гармоническом единстве, то это создаёт общий конструктивный стиль обслуживания. Подобный стиль оказывается весьма важным элементом имиджа сервисного предприятия, поэтому его нередко называют фирменным стилем.

      Вместе  с тем он формируется в том  случае, если персонал овладел философией обслуживания, которая позволяет  каждому работнику понять - для  чего ему необходима психологическая и этическая подготовка.

      Философия обслуживания раскрывает социальное назначение сервисной деятельности в обществе и жизни людей, обосновывает тот вклад, который может быть сделан в этом направлении персоналом фирмы. Философию никоим образом нельзя сводить к должностной инструкции или перечню этических правил обслуживания. Рассматривая производителей и потребителей услуг как равноправных партнёров, определяя их общие цели в сервисной деятельности, философия способна продуцировать единые духовные ценности (например, «клиент всегда прав»), тем самым согласовывая и гармонизируя их поведение в целом. В свою очередь слаженные действия и взаимопонимание всех участников сервисной активности ведут к тому, что позитивный эффект обслуживания многократно усиливается. В этом случае в фирме царит дух доброжелательности и хорошего настроения. Главное в том, что этим настроением заражаются клиенты, унося его с собой. Подобный оптимистический настрой способен привести их в эту фирму ещё раз. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ГЛАВА 2. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ, ПОЛОЖЕННЫЕ В ОСНОВУ СОВРЕМЕННОГО СЕРВИСА 

      2.1. Основные задачи системы сервиса 

      Основными задачами системы сервиса являются:

      1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.

      2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.

      3. Передача необходимой технической  документации.

      4. Доставка изделия на место  эксплуатации таким образом, чтобы  свести к минимуму вероятность  повреждения его в пути.

      5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.

      6. Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.

      7. Сбор и систематизация информации  о том, как эксплуатируется  техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.

      8. Участие в совершенствовании  и модернизации потребляемых  изделий по результатам анализа.

      9. Сбор и систематизация информации  о том, как ведут сервисную  работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.

      10. Формирование постоянной клиентуры  рынка по принципу: «Вы покупаете  наш товар - мы делаем все остальное». 

      2.2. Виды сервиса 

      Виды  сервиса имеют следующую классификацию:

      1. По времени его осуществления:

      1.1. Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:

      - проверка;

      - консервация;

      - укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др. Техническая документация должна быть напечатана на языке страны покупателя, а если в стране имеются большие группы населения, говорящие на разных языках, считается целесообразным издавать документацию специально для них (фирма Massy Ferguson при продаже тракторов для Индии выпускает руководство по эксплуатации на 11 наиболее распространенных языках этой страны);

      - проверка перед продажей;

      - демонстрация;

      - консервация и передача потребителю.

      1.2. Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). Формальность здесь в том, что стоимость работ, запасных частей и материалов в гарантийный период входит в продажную цену.

      2. По содержанию работ:

      2.1. Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;

      2.2. Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т. е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.

      3. По направленности услуг:

      3.1. Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;

      3.2. Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а на создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

      4. По степени адаптации к потребителям:

      4.1. Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;

      4.2. Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.

      5. По масштабу:

      5.1. Локальный;

      5.2. Региональный;

      5.3. Национальный;

      5.4. Международный. 

      2.3. Основные подходы к осуществлению  сервиса 

      Основные  подходы к осуществлению сервиса  представляют собой следующее:

      1. Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается  не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.

      2. Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества.

      3. Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка - это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.

      4. Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.

      5. Сервис - средство в конкурентной борьбе. Специалисты по сервису обязаны периодически посещать потребителей независимо от того, поступил ли сигнал о возникших проблемах. Цель - делом убедить потребителя, что в будущем при возникновении необходимости покупки нового изделия товарной гаммы соответствующего производителя, он не должен вообще задумываться о каком-либо ином выборе.

      6. Цель - оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось. 

      2.4. Тенденции современного сервиса 

      Маркетологи отмечают следующие основные тенденции  в развитии послепродажного обслуживания:

      1. Производители создают все более надежное, легко адаптируемое к различным условиям оборудование. Одна из причин такого прогресса - замена электротехнического оборудования электронным, которое дает меньше сбоев в работе и более ремонтопригодно. Кроме того, компании расширяют выпуск автономного и одноразового оборудования.

      2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.

      3. Особенность контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.

      4. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.

      5. Требование дополнительных услуг все чаще выступает как условие оплаты основных услуг.

      6. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.

      В настоящее время до 40 % всего объема ремонтных работ автомобилей осуществляется самими владельцами. Основным мотивом все большего использования системы самообслуживания является стремления к уменьшению полной стоимости автомобиля.

      Однако  и другие факторы способствуют развитию данной тенденции:

      1) увеличение свободного времени и склонность владельцев автомобилей заменять услуги автомастерских собственным трудом, который позволяет вносить в автомобиль изменения по своему вкусу;

      2) желание иметь автомобиль, не требующий ремонта;

      3) желание иметь машину с автоматической диагностикой, способной сигнализировать о необходимости того или иного ремонта;

      4) желание иметь такую систему контрактов, при которой учитываются расходы на ремонт.

      Существует 3 фактора, увеличивающие риск для  компаний, действующих в сфере послепродажного обслуживания:

      1. Международный характер деятельности фирмы: большое число центров, в которых проектируется, производится и обслуживается продукция, параметры эффективности сервиса и характер конкуренции сильно различаются в разных странах.

      2. Ускорение технического развития и появление новых товаров на рынке: частые изменения в потребностях в деталях, трудности в прогнозировании потребления из-за достаточного количества прецедентов, изменение требований к компетентности работников и обучающего персонала.

      3. Адаптация предложения предприятия к особым пожеланиям каждого клиента или каждой категории клиентов: разнородный парк оборудования, тесные личные связи с представительствами предприятия по обслуживанию. 

      2.5 Принципы современного сервиса 

      Прежде, чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.

      Наиболее  распространено определение сервиса  как работы по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих-либо потребностей. Но если расширить данное определение, то сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать для себя оптимальный вариант приобретения и потребления технически сложного изделия, а также экономически выгодно эксплуатировать его в течение разумно обусловленного срока, диктуемого интересами потребителя.