Принципы и задачи современного сервиса

      Существует  ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:

      1. Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.

      2. Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.

      3. Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.

      4. Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.

      5. Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.

      6. Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.

      7. Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам». 

      Выводы 

      В процессе работы мы выяснили, что система сервисного обслуживания должна удовлетворять поставленным задачам от консультирования потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия до формирования постоянной клиентуры рынка. К великому сожалению удовлетворение не всех этих задач имеет место быть в нашей стране, но этого можно избежать, соблюдая основные подходы к осуществлению сервиса, учитывая его тенденции и принципы.

      Не  мало важную роль в качестве сервисного обслуживания и формировании положительного статуса предприятия в целом играет послепродажный сервис, т. к. именно его качество и перечень предлагаемых услуг производит впечатление на клиента, как «хорошее», если фирма имеет возможность предоставить все необходимые услуги по эксплуатации и демонтажу какого-либо товара, так и «не очень хорошее», если фирма не располагает подобным комплексом услуг, либо не может себе это позволить, ввиду погони исключительно за собственной выгодой, что на сегодняшний день не редкое явление. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

      ГЛАВА 3. ПОТРЕБНОСТИ И  МЕТОДЫ ИХ

        УДОВЛЕТВОРЕНИЯ 

      3.1. Структура сервисной деятельности и удовлетворение потребностей  

      «Сервис — то особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями».

      Потребности человека разнообразны и образуют сложно структурированную систему. Сервисная деятельность также разделяется на большое количество направлений (сфер, форм, секторов и т. п.). Структура сервисной деятельности должна в общих чертах повторять структуру потребностей, соответствовать ей. Так, материальным и духовным потребностям соответствуют два направления сервисной деятельности - материально-ориентированная и духовно-ориентированная. Наличие индивидуальных, групповых и общечеловеческих потребностей выражается в существовании  иерархии форм сервисной деятельности, охватывающей различные общности людей:

      1) уровень микрорайона (бытовое обслуживание и ремонт);

      2) уровень района;

      3) уровень города (транспортная система);

      4) уровень региона внутри государства;

      5) уровень отдельного государства (правовые услуги, финансовая система, здравоохранение, образование);

      6) уровень региона, группы государств;

      7) общемировой уровень (на нем пытаются действовать средства массовой информации и сервисные службы транснациональных корпораций).

      Сфера услуг имеет постоянно развивающуюся  структуру. В ней можно выделить крупные направления деятельности, которые сохраняются в течение длительного времени. В России эти направления официально зафиксированы в Общероссийском классификаторе услуг населению ОК 002-93. Классификатор включает в себя следующие группы услуг:

      01—  бытовые услуги;

      02—  услуги пассажирского транспорта;

      03—  услуги связи;

      04—  жилищно-коммунальные услуги;

      05—  услуги учреждений культуры;

      06—  туристские и эксплуатационные  услуги;

      07—  услуги физической культуры и  спорта;

      08—  медицинские услуги, санаторно-оздоровительные услуги, ветеринарные услуги;

      09—  услуги правового характера;

      10—  услуги банков;

      11—  услуги в системе образования;

      12—  услуги торговли и общественного  питания, услуги рынков;

      80 — прочие услуги.

      Подробные обзоры основных классификаций услуг  содержатся в трудах специалистов Московского государственного университета сервиса. Так, согласно одной из наиболее распространенных классификаций можно выделить пять укрупненных видов сервисной деятельности:

      технический сервис;

      технологический сервис;

      информационно-коммуникативный сервис;

      транспортный  сервис;

      гуманитарный  сервис.

      Вопрос  о методах сервисной деятельности не очень хорошо исследован и требует специальных пояснений.

      Метод — это способ осуществления какой-либо деятельности, совокупность приемов и операций, необходимых для теоретического и практического освоения действительности. В применении к сфере услуг метод сервисной деятельности можно, следовательно, определить как способ оказания услуг, совокупность приемов и операций, позволяющих оказывать услуги и удовлетворять потребности клиента.

      Обычно  на методы деятельности не обращают особого  внимания, тем более, если они давно сложились и применяются почти автоматически. Однако в сложных и кризисных ситуациях, возникающих в деятельности служб и предприятий, обнаруживается, что специальный анализ и корректировка методов деятельности позволяют повысить ее эффективность, а иногда помогают найти выходы из сложившейся кризисной ситуации.

      Сервисная деятельность, как и потребности  людей, которые она удовлетворяет, отличается сложностью и комплексностью. Поэтому в ней используется большой набор разнообразных методов, связь между которыми может быть отдаленной и опосредованной.

      Методы  удовлетворения потребностей можно, прежде всего, разделить на две группы: общие, применяемые в различных сферах человеческой деятельности, и специфические, которые возникают и разрабатываются именно в сфере сервиса (хотя потом могут частично заимствоваться в других областях деятельности общества).

      К общим можно отнести, прежде всего, наиболее фундаментальные методы, необходимые для любой успешной деятельности, - метод объективного подхода и метод рассмотрения любых явлений в их изменении и развитии. (На языке философии это материалистический и диалектический методы). На первый взгляд, они могут показаться банальными, само собой разумеющимися. Но это ошибочное, упрощенное мнение. Так, метод объективного подхода требует адекватно, неискаженно осмысливать ситуацию, действовать в соответствии с законами природы, человеческой психики и принимать во внимание закономерности функционирования технических систем. В реальности нередка ситуация, когда руководитель или рядовой работник дают ошибочную оценку происходящему - мнениям и настроениям потребителей, качеству услуги, возможностям техники или коллег по работе, возникающим конфликтным ситуациям и т. п. Общий метод объективного подхода должен быть конкретизирован через специальные методы и методики сервисной деятельности, которые дают возможность принимать правильные решения и достигать поставленных целей. Диалектический метод ориентирует на анализ любой ситуации в ее развитии. Так, если мы будем планировать приобретение технических средств для оказания услуг на основе сегодняшних потребностей, не учитывая их изменений (насколько возможно их предусмотреть), то спустя какое-то время можно оказаться в кризисной ситуации. Поэтому в любой сфере деятельности общества осуществляется прогнозирование и предвидение с учетом направлений изменения существующей ситуации.

      К общим методам относятся также системный подход, необходимый для организации деятельности в сфере услуг (особенно на долгое время и в крупных масштабах) и близкий к нему синергетический метод (синергетика — общая теория самоорганизации, или теория эволюции и самоорганизации сложных систем). 

      3.1.1. Методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей 

      Частные, более конкретные методы деятельности в сфере удовлетворения потребностей можно, с нашей точки зрения, классифицировать на основе главных видов профессиональной деятельности работников сервиса:

      1. Методы эксплуатационно-технологической деятельности. Сюда входит разработка технологического процесса оказания услуги, зависящего от свойств используемых материалов и от поставленной цели (какой результат мы должны получить). Для услуг, направленных непосредственно на организм человека, необходимы методы воздействия, учитывающие его особенности.

      2. Методы производственно-управленческой деятельности. Сюда входят психологические методы организации общения с клиентами и между сотрудниками сферы услуг, экономические (например, статистические) методы планирования и оценки процесса оказания услуги, а также технические методы воздействия на организм человека или на используемые для удовлетворения потребностей приборы и материалы. 

      3. Проектно-конструкторская деятельность использует специфические методы конструирования и проектирования, методы сбора и анализа информации.

      4. Методы экспертно-аудиторской деятельности - это методы тестирования, оценки, измерения и сравнения приемов и результатов оказания услуги с существующими нормами и стандартами.

      5. Методы научно-исследовательской деятельности в сервисологии - это в основном общенаучные методы наблюдения, эксперимента, моделирования, анализ, синтез, метод системного анализа. Специфика сферы услуг проявляется здесь в разработке особых стратегий и алгоритмов обслуживания: связанные с ними методы используются только в сервисной деятельности.

      Таким образом, методология сервисной  деятельности представляет собой синтез сложного набора общих и специфических методов, представляющих практически все сферы человеческой деятельности.  Только такой комплексный подход создает условия для качественного удовлетворения потребностей человека. 

      3.1.2. Материальные потребности 

      Некоторые современные ученые разделяют потребности на 3 группы: материальные, социальные и духовные. Такое деление вызывает возражения, так как нарушает законы логики: все социальные потребности могут быть включены в число материальных или в число духовных потребностей. Мы исходим из того, что деление потребностей на материальные и духовные происходит по одному основанию, а на социальные и биологические — по другому. И первое, и второе деление полезны для понимания мира потребностей, так как они показывают различные закономерности их функционирования и развития.