Основные и дополнительные услуги гостиниц

15. Исполнитель  обязан предоставить потребителю без дополнительной оплаты следующие виды услуг:

вызов скорой помощи;

пользование медицинской  аптечкой;

доставку в  номер корреспонденции по ее получении;

побудку к определенному  времени;

предоставление  кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

16. Порядок проживания  в гостинице устанавливается  исполнителем.

17. Исполнитель  в соответствии со статьей  925 Гражданского кодекса Российской  Федерации отвечает за сохранность  вещей потребителя. 

В случае обнаружения забытых вещей исполнитель обязан немедленно уведомить об этом владельца вещей. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь, или место его пребывания не известны, исполнитель обязан заявить о находке в милицию или орган местного самоуправления.

18. В организациях  общественного питания, связи  и бытового обслуживания, размещенных  в гостинице, лица, проживающие  в гостинице, обслуживаются вне  очереди.

19. Потребитель  обязан соблюдать установленный  исполнителем порядок проживания  и правила противопожарной безопасности.

20. Потребитель  вправе отказаться от исполнения  договора на предоставление услуг,  а также от дополнительных  услуг при условии оплаты исполнителю  фактически понесенных им расходов.

IV. Ответственность  исполнителя и потребителя за  предоставление услуг

21. Потребитель  при обнаружении недостатков  оказанной услуги вправе по  своему выбору потребовать:

безвозмездного  устранения недостатков;

соответствующего  уменьшения цены за оказанную услугу.

Потребитель вправе расторгнуть договор на предоставление услуг и потребовать полного возмещения убытков, если исполнитель в установленный срок не устранил эти недостатки.

Потребитель также  вправе расторгнуть договор, если он обнаружил существенные недостатки в оказанной услуге или иные отступления от условий договора.

Исполнитель должен устранить недостатки оказанной  услуги в течение часа с момента  предъявления потребителем соответствующего требования.

Требования потребителя  об уменьшении цены оказанной услуги, а также о возмещении убытков, причиненных расторжением договора на предоставление услуг, подлежат удовлетворению в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи  с недостатком оказанной услуги. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

22. За нарушение  сроков удовлетворения отдельных  требований потребителя исполнитель  уплачивает потребителю за каждый  час (день, если срок определен в днях) просрочки неустойку (пени) в размере 3% суточной цены номера (места в номере) или цены отдельной услуги, если ее можно определить.

23. За нарушение  срока начала оказания услуг  по договору на бронирование  мест в гостинице исполнитель  уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 3% суточной цены забронированных мест.

24. Исполнитель  в соответствии с законодательством  Российской Федерации несет ответственность  за вред, причиненный жизни, здоровью  или имуществу потребителя вследствие недостатков при оказании услуг, а также компенсирует моральный вред, причиненный потребителю нарушением прав потребителя.

25. В случае  нарушения исполнителем настоящих  Правил защита прав потребителей, предусмотренных законодательством  Российской Федерации, осуществляется в порядке, установленном Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей".

26. Потребитель  в соответствии с законодательством  Российской Федерации возмещает  ущерб в случае уплаты или  повреждения имущества гостиницы, а также несет ответственность за иные нарушения.

27. Контроль за  соблюдением настоящих Правил  осуществляется Государственным  антимонопольным комитетом Российской  Федерации (его территориальными  органами), другими федеральными  органами исполнительной власти (их территориальными органами) и органами санитарно-эпидемиологического надзора в пределах их компетенции. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1 Классификация гостиниц

1.1.1 Международная классификация гостиниц 

Кроме перечисленных  выше классификаций гостиниц используют и другие системы их классификаций, которых на сегодняшний день существует более тридцати.

Самыми распространенными  классификациями являются: система  звезд, применяемая во Франции, в  Австрии, Венгрии, Египте, Китае и  ряде других стран; система букв, используемая в Греции; система «корон», характерная для Великобритании; система разрядов и другие.

В настоящее  время в мире наиболее распространенной системой классификации является Французская  национальная система. Она устанавливает  для туристских отелей шесть категорий, среди которых пять с присвоением определенного количества звезд (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минимальные требования на присвоение одной из категории:

- количество  комнат;

- общие помещения;

- оборудование  отеля;

- комфортность  жилья;

- обслуживания;

- доступность  инвалидам и лицам с ограниченной  подвижностью.

По типу французской  классификации в Европейских  странах выделяется немецкая классификация, согласно которой, гостиничные предприятия  делятся на 5 классов. Туристский класс  – 1*; стандартный класс- 2**; комфортный класс - 3***; первый класс – 4****; люкс – 5*****.

Кроме традиционных звезд существуют системы «букв» и «корон». В Греции пользуется популярностью  буквенная система классификации, хотя на фасадах гостиниц можно увидеть  и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездочному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному. Гостиницам высшей категории в Греции нередко присуждается категория «de Luxe».

 Классификация  английских гостиниц достаточно  сложна. Как правило, на фасаде  гостиниц изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию  гостиницы с «языка корон»  на «звездный», необходимо от  общего числа корон отнять  одну.

Но наиболее правильной считается классификация, предложенная Ассоциацией британских турагентств:

- бюджетные гостиницы  (1 звезда) расположены в центральной  части города и имеют минимум  удобств;

- гостиницы туристского  класса (2 звезды) располагают баром  и рестораном;

- гостиницы среднего класса (3 звезды) имеют достаточно высокий уровень обслуживания;

- гостиницы первого  класса (4 звезды) предлагают очень  высокое качество проживания  и отличный уровень обслуживания;

- гостиницы высшей  категории (5 звезд) имеют уровень  обслуживания и проживания экстракласса.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в  стране нет. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию  условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной, третью категорию – к двухзвездной.

В Испании также  существует градация средств размещения по категориям:

- гостиницы –  пяти категорий от 1 до 5 звезд;

- дома гостиничного  типа, бунгало, апартаменты и др. – от 1 до 4 звезд;

- постоялые дворы  – от 1 до 3 звезд;

- пансионы –  трех категорий. 

Кроме того, в  Испании существуют государственные  предприятия приема туристов, находящиеся  в подчинении у Государственного министерства по туризму. К ним относятся  старые крепости, замки, дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц и гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, имеют существенные различия.

В связи с  тем, что практическая часть нашего исследования посвящена российской гостинице, то мы посчитали нужным более подробно рассмотреть особенности классификации гостиниц в РФ. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.1.2 Классификация гостиниц в Российской Федерации 

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям». Данное «Положение» распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: «Люкс», «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3, 4; мотелей – на пять разрядов: «Высший А», «Высший Б», 1, 2, 3. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, 1, 2, 3, 4.

В 1994 году В РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц», согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от 1-ой до 5-ти звезд, мотели – на четыре категории – с присвоением от 1-ой до 4-х звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных  категорий: здание и прилегающая  к нему территория; техническое оборудование; номерной фонд; техническое оснащение; оснащение мебелью и инвентарем; инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера; санитарные объекты общего пользования; общественные помещения; помещения для предоставления услуг питания; различные услуги и услуги питания; требования к персоналу и его подготовке.

По формам собственности  и организации управления гостиничные  предприятия Российской Федерации  подразделяют на следующие классификационные  группы: муниципальные предприятия, являющиеся собственностью города; акционерные общества; совместные предприятия с участием иностранного капитала; ведомственные гостиницы; частные гостиниц; гостиницы, принадлежащие общественным организациям.

Несмотря на различные классификации, обслуживание во всем мире должно соответствовать заявленной категории. Журналисты периодического издания в Интернете раскрывают обслуживание по звездам так:

Однозвездный  отель. Туристические фирмы почти не предлагают такие гостиницы для размещения, в основном, останавливаются в них самостоятельные путешественники. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный  отель. Отели, близкие по стандартам к трехзвездной категории - оптимальный выбор для большинства постоянно путешествующих. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды – меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.