Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг

Целью написания данной выпускной работы является рассмотрение и изучение проблем качества услуг в управлении гостиничным предприятием. Изучение данной проблемы осуществлялось на примере деятельности пансионата находящегося на побережье Черного моря "Автотранспортник России" г.Туапсе.
Актуальность данного исследования обуславливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствование управления в сфере гостеприимства. Рассмотрение факторов влияющих на качество гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг.

Введение…………………………………………………………………………...3

1. Понятие качества в индустрии гостеприимства……………………………...5
1.1. Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг…………….5
1.1.1. Материально-техническая база……………………………...7
1.1.2. Технологии обслуживания………………………………….11
1.1.3. Человеческие ресурсы………………………………………13
1.1.4. Управление качеством……………………………………...19
1.2.Гостеприимство – важнейший элемент качественного обслуживания…………………………………………………………………….31

2. Разработка стратегии маркетинга в целях обеспечения качественного обслуживания на примере пансионата “Здравница”…………………………..37
2.1. Методы и функции маркетинга в индустрии гостеприимства……37
2.2. Выбор стратегии маркетинга, обеспечивающий высокое качество обслуживания…………………………………………………………………….45
3. Организационно-методическое обеспечение функционирования системы управления качеством гостиничных услуг…………………………………….52
3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг……………………………………………..52
3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг……………………………….57
3.3. Методика оценки результативности системы управления качеством гостиничных услуг…………………………………………………………69

Заключение……………………………………………………………………….85

Список использованной литературы…………………………