Автор работы: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2011 в 14:16, курсовая работа
Полностью устранив ручной ввод информации, удалось сократить это время до нескольких часов. Такое соединение получило название «тип В». Следующим этапом стало появление соединения типа А, согласно которому возврат подтверждения осуществляется в течении 7 секунд. Столь резкое сокращение времени было достигнуто за счет совершенствования технологии обмена информацией между системой резервирования и поставщиком услуг. Это дало турфирме возможность выйти на принципиально новый уровень в обслуживании клиентов: практически любое бронирование теперь возможно в тот момент, когда клиент находится в офисе турфирмы.
С этого года пользователем Go!Solo стала доступна новая полезная функция - Special Rates, позволяющая выполнять бронирования по конфиденциальным тарифам авиакомпаний. Цены авиабилетов, полученные в режиме Special Rates, зачастую на 20-40% ниже официальных опубликованных тарифов. В настоящее время в ресурсной базе открытых конфиденциальных тарифов Worldspan представлены авиакомпании Lufthansa, SAS, Air France, Delta Airlines. Скоро их дополнят Alitalia, KLM и другие перевозчики.
Агентство-пользователь «WORLDSPAN» может модифицировать существующую on-line систему бронирования Flyoo под свои запросы - разместить логотип, фирменные цвета, сделать свою компоновку элементов оформления и, главное, использовать собственное имя сайта. Интерфейс Flyoo исключительно прост и рассчитан на пользование системой как агентств, так и рядовых клиентов.
К преимуществам создания системы бронирования через Flyoo следует отнести возможность отображения агентских тарифов, наличия на сайте back-office поддержки для турагентств, русифицированность основных меню системы и дополнительной информации - списка городов, тарифных правил. Немаловажно и то, что система позволяет удерживать выполненные брони в течение 2-3-х дней для подтверждения и выполнения наличной или безналичной оплаты.
Другой еще более экономичный способ присутствия агентств в Интернете - размещение контактной информации в Flyoo в разделе уполномоченных агентств по странам - Around the World.
Еще
одной интересной новинкой«WORLDSPAN»,
анонсированной компанией в нынешнем
году, стала возможность интерактивного
обучения пользования системой по нескольким
базовым курсам “Авиатарифы”, “Отели”,
“Прокат автомобилей” на сайте worldspan.com.
Глава
II. Технология бронирования
мест в гостинице
Бронирование осуществляется с целью резервирования номеров определенной категории на определенную дату под конкретные предварительные заявки клиентов. Запрос на бронирование (Reservation) номера может поступить по различным каналам (электронная почта, факс, телефон, телеграф, гарантийные письма от организаций). По телефону приходят заявки, как правило, от физических лиц. По факсу приходят заявки от юридических лиц, в том числе и от турфирм. Обычно гостиница имеет с такими ними долгосрочные контракты, которые предусматривают определенные скидки и более низкие цены в целом.
При поступлении запроса в компьютере или журнале агентом по бронированию фиксируются следующие данные о клиенте:
Каждой заявке присваивается номер. Гарантия бронирования осуществляется депозитом или кредитной карточкой. Служащий, принявший заявку, должен проверить историю клиента (если он уже останавливался в отеле) и по результатам сделать соответствующие отметки или даже отказать в бронировании.
Если заявка подается на большое число номеров (например, проведение конгресса), то ей занимается специальный сотрудник. При получении запроса на бронирование от компании или турфирмы сотрудник службы бронирования должен проверить, имеет ли отель с этой фирмой контракт на обслуживание, каковы условия контракта (прежде всего, по какой корпоративной цене отель должен предоставить номер).
При
наличии свободных номеров
По законодательству заявка с подтверждением эквивалентна письменному контракту со всеми вытекающими юридическими последствиями. Отказ от забронированного номера без последствий для клиента может быть осуществлен за 48 часов до даты заезда (в курортных отелях этот срок имеет больший диапазон).
Поэтому
существует две основных вида бронирования:
гарантированное и
При негарантированном бронировании гостиница держит номер свободным для клиента лишь до определенного часа. Обычно это 6 часов вечера забронированного дня. В случае отказа от поселения клиент неустойку не уплачивает. Однако в пиковые сезоны гостиницы вообще не применяют данную форму бронирования.
При гарантированном бронировании гостиница не сдает забронированный номер до установленной клиентом даты заезда. Клиент, в свою очередь, обязуется оплатить номер, даже если не будет туда заселяться, либо отменить бронирование до определенного установленного гостиницей дня и часа.
К основным способам гарантированного бронирования относятся:
1. Предоплата услуг гостиницы — самая желательная для гостиницы форма гарантии. Предоплата за наличный расчет в нашей стране может быть только в рублях, так как действующим законодательством запрещены наличные расчеты в валюте. В случае безналичных расчетов гостиница устанавливает срок, в который она отправляет заказчику подтверждение о получении предоплаты. Если условия договора между гостиницей и заказчиком нарушены, гостиница возвращает сумму предоплаты за вычетом штрафных санкций. Следует отметить, что услуги гостиниц в РФ, предоставляемые юридическим и физическим лицам, рассматриваются как услуги в стране поставщика и поэтому облагаются НДС, если бы они приравнивались к экспортным, то НДС не взимался бы.
2. Авансовый взнос или частичная предоплата. От клиента требуется внесение аванса около 50%. При опоздании групп или отдельных граждан, кроме оплаты за бронь взимается плата за фактический простой номеров. Если клиент опаздывает больше, чем на сутки бронь аннулируется. Однако, как говорилось в предыдущих главах, многое может зависеть от того, на каких условиях работает гостиницы со своими партнерами.
3. Гарантия под кредитную карту. Для возможности осуществления расчетов с использованием кредитных карт как средства платежа гостиница должна заключить договор с банком. В этом договоре оговаривается порядок обслуживания карт и условия обеспечения гостиницы необходимым техническим оборудованием. К договору прилагается инструкция о порядке обслуживания владельцев кредитных карт.
Согласно договору банк передает гостинице бланки так называемых слипов, которые являются бланками строгой отчетности.
Слип представляет собой бланк специальной формы и содержит следующие реквизиты:
Слип заполняется после авторизации карты. Авторизация — это процедура проверки подлинности карты и средств, обеспечивающих расчеты по предъявленной карте (по компьютерным сетям, телефону и другим источникам). Гостиница заполняет слип в трех экземплярах: первый передается гостю и заказчику, второй — банку, третий остается в учете гостиницы. Обслуживающий гостиницу банк берет на себя обязательство осуществления расчетов с банками — эмитентами карт.
В случае если бронирование не было отменено до установленного гостиницей срока и гость не приехал, гостиница удерживает по кредитной карте сумму штрафа, обычно равную стоимости одной ночи проживания. После получения от гостиницы необходимых документов (слипов) банк переводит сумму штрафа на расчетный счет гостиницы и уведомляет об этом банк — эмитент, а тот, в свою очередь, держателя карты.
4. Гарантия под обязательства организации. В этом случае гостиница заключает с организацией долгосрочный договор, чаще всего с турфирмой в котором предусмотрен порядок бронирования номеров, заселения туристов, осуществления расчетов и взимания штрафных санкций, если туристы не займут свои места до установленного срока. Такое бронирование обычно используют туроператоры — российские и иностранные. Ваучер в данном случае выступает как документ, подтверждающий, что гость оплатил туроператору все входящие в стоимость путевки услуги, в том числе и размещение в гостинице. Туроператор рассчитывается с гостиницей в порядке, предусмотренном в договоре. Как правило, туроператор не получает комиссионного вознаграждения от гостиницы за размещение клиентов, а закладывает прибыль цену путевки, поскольку туроператор по договору с гостиницей имеет значительные скидки.
Самая неприятная проблема, которая может возникнуть, это перебронирование (overbooking), когда на один номер претендуют два клиента. Дело в том, что по статистике до 10% клиентов, забронировавших номер, отказываются от брони, а еще 5% не являются в гостиницу в оговоренный день. Поэтому иногда гостиницы рискуют и принимают заказов на 10% больше того, что они в реальности смогут разместить, в расчете на то, что часть клиентов откажется от брони или просто не приедет. Если этот расчет не оправдывается, возникает ситуация под названием “overbooking”.
Другой распространенной причиной перебронирования является, например, нелетная погода: старые клиенты не могут покинуть отель, а новые клиенты уже приехали. В этом случае дорожащая своей репутацией гостиница должна за свой счет отправить клиента в другой отель такой же или более высокой категории при этом доплатить разницу в тарифах (эта операция называется “farm out”).
Возможна и противоположная ситуация, когда один и тот же клиент бронирует номер через разные агентства, в результате чего для него забронированы не один, а несколько номеров. Служба бронирования должна отслеживать подобные “двойные бронирования”.
Групповое бронирование (бронирование блока номеров более 10) отличается от индивидуального бронирования, прежде всего тем, что менеджер группы бронирования может специально встретиться с контактным лицом для проведения переговоров и заключения контракта, в котором оговариваются все условия обслуживания группы.
При заступлении на дежурство утром клерк службы приема суммирует свободные номера с теми, из которых гости выписались, вычитает из полученной суммы забронированные номера и получает в результате номера, которые он может предложить гостям, пришедшим со стороны. При этом данные службы приема обязательно сопоставляются с информацией от хозяйственной службы (housekeeping), поскольку часто возникают расхождения. Например, хозяйственная служба показывает, что номер свободный, а по данным службы бронирования номер заказан с гарантированной оплатой, поэтому номер не занимается клиентом. Другой пример — в службе приема номер числится занятым, а хозяйственная служба докладывает, что багажа в номере нет, и клиент не ночевал.
В небольших отелях до сих пор применяется техника ручного бронирования, осуществляемая с помощью таблиц.
В настоящее время процесс бронирования в большинстве крупных гостиниц компьютеризирован. Среди компьютерных систем бронирования наиболее известна FIDELIO.
В российском гостиничном хозяйстве наиболее популярной является немецкая система бронирования FIDELIO, принадлежащая одноименной компании. Она установлена в гостиницах Балчуг Кемпингски, Шератон, Холидей Инн, Мариотт, Золотое кольцо и др.
Система FIDELIO выполняет следующие функции: