Клиннинговые технологии в гостиничной индустрии

2. Особенности уборки  в гостинице

2.1 Виды уборки в  гостиницах

Одной из весьма существенных задач является поддержание чистоты и уюта в  гостиницах..

Создание комфорта и хорошего настроения постояльцев – кропотливая ежедневная работа технического персонала отеля или клининговой компании, работающей по договору подряда. 

В гостиницах проводятся разные виды уборок: ежедневная, вечерняя, промежуточная, генеральная. Виды и периодичность уборок, а  также «охват» ими тех или иных помещений устанавливаются руководством гостиницы или уполномоченными лицами и доводятся до работников службы уборки.

Что касается объема работ по уборке, то очевидно, что в каждой гостинице он зависит  от величины номерного фонда, наличия  холлов, лестниц, конференц-залов, заведений ресторанного хозяйства, всевозможных структурных подразделений, предназначенных для предоставления постояльцам дополнительных услуг (бассейны, тренажерные залы, спа-салоны и т.д.), прилегающей территории.

Комплексная уборка помещений гостиницы включает в себя:  
1. Вакуумную чистку (пылесос) полов с нанесением покрытия для дополнительного блеска и защиты, вакуумную чистку и мытье плинтусов, вынос мусора, мытье мусорных корзин, вставку полиэтиленовых пакетов, уборку устойчивых загрязнений с влагостойких стен, уборку пыли и загрязнений с мебели, полировку и нанесение защитного покрытия на деревянные поверхности интерьера, уборку пыли и загрязнений с оргтехники и электробытовой аппаратуры, чистку ножек кресел, столов и стульев, вакуумную чистку (пылесос) мягкой мебели, влажную уборку зеркал и стеклянных поверхностей, уборку пыли и загрязнений с оконных рам и подоконников, вакуумную чистку (пылесос) и мытье жалюзи с нанесением антистатика, уборку пыли с карнизов, вакуумную чистку (пылесос) и мытье светильников, полировку изделий из нержавеющей стали, меди и латуни .  
 
2. Комплексную уборку санузлов, туалетов и ванных комнат:  
мытье раковин и унитазов  
мытье кафельных поверхностей  
мытье дверей и дверных проемов  
полировка металлической фурнитуры  
мытье металлической фурнитуры  
мытье зеркал (удаление жирной пленки и снятие статического электричества)  
мытье корзин для мусора  
мытье пола  
 
3. Комплексную уборку холлов и коридоров:  
вакуумная чистка (пылесос) и мытье пола  
вакуумная чистка и мытье плинтусов  
опорожнение мусоросборников и установка их по местам  
опустошение и очистка пепельниц  
уборка устойчивых загрязнений с влагостойких стен  
уборка пыли с выключателей, пожарных датчиков, электророзеток и огнетушителей  
уборка пыли и загрязнений с дверей и косяков  
 
4. Комплексную уборку лестниц:  
подметание  
мытье углов  
уборка прилегающих к лестнице стен  
мытье лестничных перегородок  
уборка пыли и пятен с перил  
мытье площадок и ступеней  
 
5. Влажную уборку ковров и ковровых покрытий:  
При выполнении этого рода работ мы используем специальные пылесосы, специальные шампуни для ковров.  
Перед обработкой ковры подвергаются вакуумной чистке (используется специальная "турбо-щетка", благодаря которой грязь "выбивается" из ковровых покрытий), при необходимости с них удаляются стойкие загрязнения и жвачка. Перед процессом очистки проводится исследование для проверки взаимодействия химикатов со структурой коврового покрытия во избежание его обесцвечивания или деструктуризации. Затем покрытия чистятся с использованием системы орошения под небольшим давлением (от 1 до 3 атм), в результате чего получается свежая, свободная от пыли обстановка. Аналогичными способами осуществляется влажная чистка мягкой мебели, кроватей и стульев.  
 
6. Мытье окон  
При мытье окон мы используем специальные моющие средства, позволяющие добиться идеальной чистоты. [6]

2.2 Санитарное содержание помещений гостиницы

Нормативы проведения уборочных мероприятий:  
в зависимости от вида уборки, (текущая ежедневная, после выезда проживающих и генеральная) требуется от 10 до 40 минут для стандартного номера 16-20 кв.м. Так как все виды уборок носят взаимодополняющий характер, в расчет вышеуказанного времени входит сухая и влажная протирка, чистка пылесосом, мытье.  
 
Для осуществления уборки номеров горничные в отеле используют:  
уборочный инвентарь: пылесосы  для уборки сухих и влажных поверхностей, швабру, ведро, мешок для грязного белья, мешок для мусора, щетки, резиновые перчатки, хозяйственные салфетки;  
уборочные материалы (кладовка 1): чистящие, моющие, дезинфицирующие средства, средства для отмывания всех видов поверхностей, жирорастворяющие средства, средства для обработки пластиковых и деревянных поверхностей, дезодорирующие и нейтрализующие средства;  
устройство для мытья окон со съемными насадками для мытья и дезинфекции;  
набор принадлежностей индивидуального пользования;  
чистое белье.  
 

 
Оборот  постельного белья

 
Бельевое хозяйство отеля сосредоточено  в бельевых кладовках, «чистой» и «грязной». Общая площадь бельевых помещений в отеле соответствует нормам и составляет не менее 6 кв.м. на 15 мест. По правилам покраски, покрытий, оснащенности и освещенности бельевая также имеет требуемые условия.  
Для постельного белья и полотенец использованы натуральные высококачественные ткани: хлопчатобумажные и махровые.  
Постельное белье соответствует установленным нормам ГОСТа и категории номера.  
Размеры белья:  
Пододеяльник 220*150см;  
Простыня 220*150см;  
Наволочка 70*70см;  
Полотенце банное 100*150см;  
Полотенце для лица 50*100 см;  
Коврик для ванной 50*70 см.  
Белья с дефектами, не допустимыми к использованию, не имеется.  
Замена постельного белья осуществляется 1 раз в 3 суток или чаще  в зависимости от категории гостиницы, а также при выезде гостей или сильном загрязнении, замена полотенец - каждый раз во время текущей уборки. Грязное белье отправляется в прачечную-химчистку, с которой заключен договор на обслуживание или в собственную прачечную. 
Доставка чистого и вывоз грязного белья осуществляются по мере накопления, но не реже одного раза в три дня, персоналом и с использованием автотранспорта прачечного предприятия.  
 
Количество постельного белья в обороте рассчитано для условий максимальной загрузки гостиницы, т.е. 26 человек (11 двухместных и 4 одноместных номера) в сутки. Имеются:  
Наволочки 105 шт. (4 шт/чел)  
Пододеяльники 105 шт. (4 шт/чел)  
Простыни 105 шт. (4 шт/чел)  
Полотенца банные 105 шт. (4 шт/чел)  
Полотенца для лица 105 шт. (4 шт/чел)  
Коврики для ванной 105 шт. (4 шт/чел)  
 
Развозка чистого и уборка грязного белья осуществляется персоналом на специально предназначенных для этого тележках фирмы Bol (на горизонтальных полках располагается чистое белье, в навесных нейлоновых мешках в передней и задней части тележки бытовой мусор и грязное белье соответственно), которые хранятся в служебном помещении.  
 
В номерах, санузлах индивидуального пользования смена санитарно-гигиенических принадлежностей производится по мере расходования, либо после каждого выезда гостя.  
 
Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в специальном отделении санитарного узла для персонала. [7] 
 
 

2.3 Вопрос экономии  на расходных материалах 

Определить  перечень применяемых моющих средств  достаточно сложно. Ведь при проведении уборки могут применяться разные и достаточно дорогие моющие и чистящие средства, ароматизаторы воздуха не только для ванн и туалетных комнат, но и для холлов, залов и даже номеров. Однако следует подчеркнуть, что, независимо от стоимости и производителя, все эти моющие средства должны быть сертифицированы в Украине.  
 

Конечно, при закупке ресурсов очень хочется  приобретать ресурсы по минимальной  цене. Но при этом не надо забывать, что кроме стоимостных характеристик  у всякого ресурса есть и потребительские (качественные) характеристики. А потому выбор ресурсов надо осуществлять на основе сопоставления двух указанных групп характеристик - стоимостных и потребительских. В основе этого сопоставления лежит хорошо знакомое Вам соотношение «Цена / Качество».  

Стандартной литровой емкости дозатора, если ее заполнить «очень жидким» жидким мылом, хватит на мытье рук у 200 человек. А если залить жидкое мыло с вязкостью в два раза большей, то удастся обслужить уже 400 человек. Да, «более густое» жидкое мыло будет стоить на 25 % дороже. Но за счет куда меньшего потребления, себестоимость одной «человеко-помывки» будет существенно ниже  

Еще пример – мешки для мусора. Купим сверхдешевые пакеты. Но при этом они окажутся «тоньше тонкого». И чтобы в  процессе использования они не рвались, придется сразу использовать два мешка: один вставляя в другой. Ну и что толку, что купили мы эти мешки на 30 % дешевле «нормальных» мешков, если по сравнению с «нормальными» у этих расход будет в два раза выше.

Еще один вариант оптимизации закупаемых и используемых ресурсов – это повышение степени их унификации за счет использования универсальных видов ресурсов. Например, использование универсальных моющих средств, которые могут быть использованы для очистки самых разных поверхностей. Какой эффект можно получить от этого? Сокращается номенклатура используемых ресурсов, и управлять пополнением запасов расходных материалов становится проще.  

Отдельные предприятия разрабатывают внутренние нормы расходования моющих средств и используют их для контроля материально ответственных (подотчетных) лиц. Ведь материальная ответственность работников — это средство защиты собственности предприятия. Очевидно, что внутренние нормы расходования средств для уборки можно установить весьма приблизительно и лишь на основании собственного «уборочного» опыта гостиницы в условиях нормальной работы без каких-либо экстремальных ситуаций.

Такие нормы утверждает руководитель предприятия, после чего они доводятся до персонала  соответствующей службы гостиницы. Превышение внутренних норм легко выявить  по результатам инвентаризации (если в ней есть необходимость) либо при списании расходованных средств, которое целесообразно проводить раз в месяц. Если превышение зафиксировано, то разбираются в его причинах (например, на основании письменного пояснение работника гостиницы, которому выдавались моющие средства). Если же уважительных причин нет, речь может идти о мерах воздействия на такого работника. 

Внимательное  отношение к расходным материалам только на первый взгляд является «экономией на спичках». Каждая средняя компания может на «расходниках» экономить столько, что этого хватит на ежемесячное откомандирование нескольких сотрудников на Мальдивы. По крайней мере, по заверению экспертов, сократить затраты на расходные материалы на 20-25 % можно вообще без проблем. 

Для чего необходимо нормирование?  

Во-первых, для планирования потребностей в  «расходниках», деньгах на их приобретение и затрат в связи с их потреблением.   

Во-вторых, чтобы контролировать потребление  ресурсов и предотвращать злоупотребления  со стороны сотрудников.   

(Если, например, в соответствии с установленными  нормами у уборщицы на помывку  помещений заводоуправления в  месяц должно уходить 1,5 флакона  «Доместоса», то она уже не  сможет получить на складе 3 флакона  и не унесет «сэкономленное»  домой. [2] 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Анализ выгодности  сотрудничества гостиниц  с клининговыми  компаниями

3.1 Плюсы и минусы  привлечения гостиницы  клининговых компаний

Взаимоотношения клининговых компаний и высшего  менеджмента гостиниц нельзя назвать  простыми. Успех их сотрудничества в известной степени зависит от маркетинговых усилий клининговых компаний, умения продать свои услуги, учесть и воплотить все пожелания и запросы заказчика, поскольку в большинстве случаев управляющие отелей стараются поддерживать чистоту номеров и общих зон усилиями собственного штата.

На вопрос о заключении договора гостиницы с клининговыми компаниями и прибегать ли к зарубежному опыту, невозможно дать однозначный ответ. Существуют, как преимущества, так и недостатки такого сотрудничества.

Важность  соблюдения чистоты в гостинице  очевидна. В современных условиях рынка гостиницы стремятся минимизировать расходы и максимизировать прибыль, при этом удовлетворяя все потребности клиента на высшем уровне. Не так просто содержать номерной фонд гостиницы в чистоте и порядке и при этом увеличивая его эксплуатационный срок. На это требуются как профессиональные навыки, глубокие познания в технологии уборки, так и закупка высококачественной техники, моющих средств, что составляет значительную долю расходов предприятия.

Конечно, хорошо, если в отеле 100% работ по уборке делает собственный персонал. Но проблемы с поиском квалифицированных  линейных сотрудников заставляют все чаще и чаще руководителей служб хаускипинга привлекать специалистов из сторонних компаний, исключения в последнее время не делают и «пятизвездочники». Когда аутсортинг и аутсаффинг пойдет на пользу отелю? Профессионалы утверждают, что в ряде случаев без помощи клининговой компании не обойтись. В первую очередь речь идет о проведении генеральных уборок высокой сложности, высотных и опасных работ, для выполнения которых требуются особые специалисты – промышленные альпинисты, например. 
 
В пользу клининговых компаний говорит более глубокое знание всех нюансов ухода за различными видами поверхностей, а также лучшая уборочная техника для персонала. Помимо ценового фактора, на принятие положительного решения о сотрудничестве руководство гостиницы может сподвигнуть отличная репутация клининговой компании и положительные отклики от аналогичных предприятий, воспользовавшихся ее услугами. В контрактах на обслуживание гостиниц клининговые компании полностью и предельно детально описывают рабочие процессы, стоимость и графики проведения работ, рабочую одежду своих сотрудников, используемое уборочное оборудование и уборочный инвентарь, а также реагенты и чистящие средства.

Уборка  номеров в гостинице требует  наличие большого штата сотрудников, которые будут заниматься данной работой, а также дорогостоящей  клининговой техники, которая позволит выполнять качественную уборку. При  этом не стоит забывать про необходимость  приобретения моющих и чистящих средств, а также о том, что, как любая другая техника, техника для уборки периодически будет выходить из строя, требуя замены частей и комплектующих.