Активизация работы персонала предприятия туристического агенства

     Содержание 

Введение...................................................................................................................3

ГЛАВА 1. Особенности управления персоналом в туристическом бизнесе.....5

1.1 Роль персонала в улучшении качества туристских услуг.............................5

1.2 Влияние роли руководителя на эффективность менеджмента.....................9

ГЛАВА 2 Оценка эффективности управления персоналом на примере туристического агентства «Четыре сезона»........................................................14

2.1 Формирование кадровой политики как инструмент эффективной деятельности..........................................................................................................14

2.1.1 Планирование персонала.............................................................................16

2.1.2 Процесс отбора кадров.................................................................................18

2.1.3 Повышение квалификации персонала........................................................21

2.2 Роль мотивации в повышении эффективности работы персонала.............24

2.3 Влияние качества работы персонала на формирование имиджа фирмы...28

2.4 Предложения по совершенствованию системы мотивации персонала......30

Заключение.............................................................................................................33

Список литературы................................................................................................36 

 

      Введение 

     В настоящее время для международного туристского рынка характерна жесткая  конкурентная борьба за клиента, рынки  сбыта и сферы влияния. На российском рынке увеличивается число иностранных  компаний, занимающихся туризмом. Индустрия  туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Анализ экономических исследований в области  туристского бизнеса показал, что  когда речь идет о совершенствовании  управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам. Однако, главные усилия управления в индустрии туризма должны быть направлены на ее персонал.

     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного  продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и, следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит  от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере  обслуживания достигается вежливостью  персонала и его отзывчивостью.

     Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших  функций туристской организации - в  функцию управления персоналом. Цель управления персоналом в индустрии  туризма состоит в том, чтобы  активировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации действий персонала, мотивации и формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к туристской организации.

     Особенно  сегодня, в условиях экономического кризиса, эффективность туристической деятельности в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента. Это и объясняет актуальность выбранной темы работы.

     Целью данной работы станет изучение проблем  активизации работы персонала в туристическом бизнесе, рассмотрение существующей системы на конкретном примере, внесение предложений по улучшению методов активизации работы персонала на примере туристической фирмы «Четыре сезона».

     Объектом  будет являться туристическая компания «Четыре сезона».

     Предметом исследования является формирование и  совершенствование системы активизации работы персонала турфирмы.

     Чтобы достичь постевленную в работе цель, необходимо решить ряд задач, а именно:

     Рассмотреть проблемы активизации работы персонала в существующей практике;

     Изучить особенности управления персоналом в туристическом бизнесе;

     Выявить особенности управления персоналом;

     Описать роль планирования развития персонала;

     Более подробно остановиться на роли руководителя в эффективности менеджмента;

     Дать  оценку эффективности управления персоналом на примере туристического агентства  «Четыре сезона»;

     Проанализировать  влияние качества работы персонала  на формирование имиджа туристического агентства «Четыре сезона»;

     Дать  свои предложения по совершенствованию  системы активизации работы персонала. 
 
 
 
 

Глава 1. Особенности управления персоналом в туристическом  бизнесе 

     1.1 Роль персонала в улучшении качества туристских услуг 

     С развитием международной торговли и глобальных связей во всех областях деятельности человека растут усилия ученых и менеджеров различных организаций  по совершенствованию управления персоналом.

     Индустрия туризма уникальна тем, что служащие составляют часть ее продукта. Анализ экономических исследований в области  туристского бизнеса показал, что  когда речь идет о совершенствовании  управления туристской организацией, то особое внимание уделяется вопросам окружающей среды, рынка, конкурентам, клиентам и т.п., однако главные усилия управления в индустрии туризма  должны быть направлены на ее персонал.

     Персонал  в индустрии туризма является важнейшей составной частью конечного  продукта, одним из основных ресурсов конкурентных преимуществ организации, и следовательно, качество обслуживания в туристских организациях зависит  от мастерства и сознательности служащих. Удовлетворение клиента в сфере  обслуживания достигается вежливостью  персонала и его отзывчивостью.

     Таким образом, эффективное управление людьми превращается в одну из важнейших  функций туристской организации - в  функцию управления персоналом.

     Важной  особенностью туристского продукта, отличающей его прежде всего от промышленных товаров, является широкое участие  людей в производственном процессе. Таким образом человеческий фактор оказывает сильное влияние на его неоднородность и качество. Для  поддержания качества обслуживания многие туристские организации разрабатывают  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества для всех производимых операций.¹

     Стандарт  определяет критерии, по которым оцениваются  уровень обслуживания клиентов и  деятельность персонала организации. К таким критериям, например в  гостиницах, относятся: время ответа на звонок о получении информации или бронировании; время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги (например, стирка и чистка вещей гостя должны занимать не более суток); внешний  вид и наличие униформы; знание иностранных языков персоналом.

     Однако  стандартизация не решает всех вопросов качественного обслуживания клиента, так как качество туристских услуг - это свойство, которое предназначено  для формирования у потребителя  чувства удовлетворенности его  ожиданиям.

     Клиентов  у туристской организации бесконечное  множество, у каждого свои ожидания и свое обусловленное индивидуальными  особенностями психики и интеллекта. Качество обслуживания в туристских организациях зависит от умения персонала:

     -распознать и оценить требования каждого клиента к заказываемому обслуживанию;

     -оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему обслуживания;

     -оперативно корректировать процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого клиента предоставляемым обслуживанием.²

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма, помимо технологической подготовки и знаний, также необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения.

     Все большее значение приобретают личностные качества работника, его интуиция, опыт, способность и умение оценивать  ситуацию с разных сторон, в том  числе и с точки зрения своих  клиентов, возможность творчески  и новаторски подойти к решению  возникающих проблем.(табл. 01). 

     Таблица 01 «Идеальный» менеджер по продажам для работы в организациях индустрии туризма

 

     Из  приведенных данных видно, что наибольший рейтинг присвоен таким личностным и деловым качествам, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, клиентоориентированность, ответственность, стрессоустойчивость, аккуратность, внимательность и лояльность к компании. Эти требования объясняются тем, что в индустрии  туризма ошибка, допущенная персоналом, может повлиять на дальнейший выбор клиента и на его удовлетворенность качеством обслуживания. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее.³

     Таким образом, грамотно разработанная концепция  и хорошее материально-техническое  оснащение - это еще далеко не все. Гости не будут возвращаться, если ее работники не оправдывают их ожиданий. Весь персонал организаций индустрии  туризма (менеджер в турфирме; в гостинице - клерк на регистрации, официант, консьерж; гид; водитель автобуса и т.д.) должен приложить усилия, чтобы у клиента  после путешествия осталось чувство  глубокого удовлетворения. Их отношение, внешний вид и готовность выполнить  любую просьбу гостя формируют  общее впечатление от обслуживания.

     Большинство организаций в индустрии туризма  не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным  компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма  являются по меньшей мере частью компании и все больше частью самого туристского  продукта, за который организации  и получают свой основной доход.⁴

     В перспективе в индустрии туризма  будет происходить переориентация управления по пути повышения эффективности  использования персонала. Поэтому  наиболее передовые туристские организации  в мире уже в настоящее время  признают, чтобы быть конкурентоспособными на рынке, необходимо иметь профессионально  подготовленных сотрудников и серьезно заниматься вопросами управления персоналом.

     Главная задача кадровой работы сегодня - поиск  и привлечение качественных работников, создание условий для полного  раскрытия их потенциала. Управление персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение  будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных задач, создание благоприятного трудового климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

     Цель  управления персоналом в индустрии  туризма состоит в том, чтобы  мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации  действий персонала, мотивации и  формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к  туристской организации.