Организация коммуникации на предприятии

"Невербальные коммуникации - сообщения, посланные отправителем  без использования устной речи  как системы кодирования, например  с помощью жестов, мимики, поз, взгляда, манер. Они выступают как средства  коммуникации в той степени, в  которой их содержание может  быть интерпретировано другими."

С помощью вербальных коммуникаций передается информация, а невербальные коммуникации передают отношение к партнеру по сообщению.

Коммуникации по каналам общения.

Формальные коммуникации позволяют упорядочивать и ограничивать информационные потоки. Они определяются существующими регламентами:

- организационными (например, схемой организационной структуры);

- функциональными (например, положением об отделах и службах, содержащим раздел "Взаимосвязи  между подразделениями").

Формальные коммуникативные каналы широко используются в организациях, имеющим иерархическую структуру управления.

Неформальные коммуникации - социальные взаимодействия между людьми, отражающие выражение человеческой потребности в общении. Они дополняют формальные коммуникации.

 

Таблица 2. Виды слухов и их характеристика

Виды слухов	Краткая характеристика
"Мечты и чаяния"	Отражают желания и надежды людей, инициирующих слухи. Это наиболее позитивные слухи, способствующие творчеству работников
Слухи-"пугала"	Возникают на почве страхов и опасений работников, вызывая беспокойство в коллективе, могут нанести ущерб
"Вбивание клиньев"	Продиктованы агрессивностью, порой и ненавистью; наиболее агрессивный тип. Наносят урон как репутации компании, так и отдельных работников
Финальный слух	Вызван предполагаемыми действиями в будущем, длительное время ожидаемыми сотрудниками

 

 

По данным некоторых исследователей, слухи по меньшей мере на 75% являются точными.

Коммуникации в зависимости от пространственного расположения каналов и направленности общения. Информация по каналам передается по вертикали - сверху вниз, снизу вверх, а также в горизонтальной плоскости и по диагонали.

Нисходящие коммуникации - коммуникации, направленные сверху вниз - от руководителя к подчиненным.

Нисходящие коммуникации могут содержать информацию разного рода. Главную роль в успешной деятельности организации играют следующие сообщения.

1. Информация о целях  и задачах организационной деятельности, призванная создать у работников  чувство приобщенности к деятельности предприятия, внушить подчиненным доверие и способствовать принятию целей организации.

Невозможно сообщить каждому работнику обо всех решаемых организацией задачах. Более того, в ряде случаев избыток информации может породить организационный хаос. Однако недостаток информации также может стать причиной различных проблем. Если персоналу не хватает информации о целях деятельности организации, то работники не могут соотнести свою работу с задачами, решаемыми предприятием. В этом случае существует большая вероятность того, что сотрудники будут испытывать отчужденность от работы и организации, потеряют мотивацию и целенаправленность своей деятельности. При организации системы нисходящих коммуникаций необходимо стремиться избежать указанных опасностей.

2. Рабочая инструкция  — сообщение, определяющее должностные  обязанности сотрудников.

Характер инструкции должен соотноситься с характером выполняемой работы и рабочих заданий. Если задача отличается высоким уровнем неопределенности, она требует более подробной : и развернутой инструкции.

Потребность же в информации у работника, выполняющего стандартную, повторяющуюся работу, минимальна. С приобретением сотрудником опыта и повышением его квалификации необходимость в инструкциях уменьшается, они : могут носить все менее детализированный характер.

3. Обратная связь по  результатам деятельности представляет  собой оценку труда работника  со стороны вышестоящих менеджеров. Эффективная обратная связь позволяет  скорректировать деятельность исполнителя. В случае достижения работником  положительных результатов позитивная  обратная связь повышает его  самооценку И мотивацию. При негативных результатах своевременная обратная связь позволяет скорректировать трудовой процесс.

Как правило, работники сами испытывают потребность в обратной связи, и задача менеджеров — не только удовлетворять потребность сотрудников в информации относительно показателей их труда, но и поощрять такой интерес.

При организации обратной связи в некоторых видах профессиональной деятельности менеджеры могут испытывать определенные трудности. Так, например, если сотрудник выполняет рутинную, не предусматривающую свободы выбора работу (например, работает на конвейере), то необходимость в оценке результатов его труда может возникнуть только при отклонении от правила. Если же все делается как положено, по плану, то обсуждать как бы нечего. Другая сложность возникает в ситуации, когда деятельность работника предусматривает большую свободу действий и не имеет четких критериев оценки. В этих случаях обратная связь должна показывать важность данного вида работы для организации и осуществлять эмоциональную поддержку работника.

4.Информация, касающаяся  правил и процедур, действующих  в организации, позволяет работнику  приобщиться к существующим на  предприятии традициям. Особенно  это важно для новых сотрудников. Если человек, только что приступивший  к работе, не получает ответа  на вопрос, как принято действовать  в этой организации, он может  чувствовать себя неуверенно  и не "вписаться" в коллектив.

5. Социально-психологическая  поддержка. Для человека важно  понимать, что не только его  работа является важной для  руководства, но и что он сам  представляет для организации  ценность. Поэтому внимание к  работнику, его поддержка, особенно  в сложной ситуации, создадут  у него чувство безопасности  и благодарности, что положительно  скажется на его психологическом  самочувствии и, как следствие, обеспечит  его лояльность предприятию и  результатам трудовой деятельности.

При организации системы нисходящих коммуникаций следует придерживаться ряда общих правил. Прежде всего, следует исходить из того, что для человека важно не просто получать информацию о том, что необходимо для его работы в данный момент. Он желает также знать, для чего это нужно, почему важно и каковы основные критерии оценки. Поэтому желательно предоставлять исполнителям достаточно полную информацию не только о целях и задачах его непосредственной деятельности, но и целях и задачах его подразделения и организации в целом. Это не только делает работу сотрудника осмысленной и повышает его самоуважение, но и позволяет правильно ориентироваться в задаче, принимать адекватные решения в условиях меняющейся обстановки или нестандартной ситуации.

Многозвенность нисходящих коммуникаций может стать причиной искажения информации. Проделав сложный путь движения вниз по лестнице управления, сообщение может потерять свой первоначальный смысл. Поэтому налаживание системы нисходящих коммуникаций является важной управленческой задачей.

Для того чтобы сотрудники были причастны к делам организации и чувствовали свою ответственность за результаты ее деятельности, необходимо использовать систему информации. К наиболее распространенным средствам информации относятся:

- доски объявлений;

- демонстрационные витрины  и стенды;

- циркулярные письма и  распоряжения;

- информационный листок, газета или журнал;

- групповые обсуждения;

- общие собрания.

Широкие возможности в этом смысле открывают локальные компьютерные сети, позволяющие оперативно, без лишних звеньев и, что немаловажно, без существенных затрат информировать всех сотрудников

Восходящие коммуникации - коммуникации, направленные снизу вверх - от подчиненных к руководителю.

Информация, передаваемая вверх по иерархической лестнице, является важным элементом эффективной организационной деятельности, так как позволяет менеджменту получить сведения о том, что происходит на предприятии. Если восходящий информационный поток ослабевает, то руководство начинает испытывать нехватку сведений, необходимых для принятия обоснованных управленческих решений.

По содержанию передаваемой информации можно выделить Несколько видов восходящих коммуникаций:

- сообщения работников  о самих себе, о результатах  своей работы и о своих проблемах;

- сообщения работников  о других людях, коллегах, о результатах  их деятельности и проблемах;

- мнения и оценки работников  деятельности организации, политики  руководства;

- предложения работников, их видение необходимых перемен. При этом каждый из указанных  видов сообщений может касаться:

- личной информации —  о взглядах, настроении, переживаниях  работника, его личных проблемах  и нуждах;

- информации производственно-технического  характера, являющейся частью обратной  связи в ходе производственного  процесса.

Анализ практики деятельности подавляющего большинства предприятий показывает, что нисходящие коммуникации превалируют над восходящими. Это положение не случайно. При организации восходящих коммуникаций менеджеры сталкиваются с рядом проблем, решение которых необходимо для четкой и эффективной работы данной системы коммуникаций.

Главная проблема заключается в нежелании работников сообщать "наверх" то, что, по их мнению, может навредить им или их коллегам. Поэтому важная информация о происшествиях и срывах может оказаться недоступной руководству, поступить с опозданием или в искаженном виде. Может происходить также фильтрация информации, которая является определенной формой "цензуры" снизу, когда работники доводят до сведения руководителей только то, что, как им кажется, хотел бы услышать начальник. Это может привести к существенным, сознательным или несознательным искажениям информации. Так, работник может преувеличить собственный трудовой вклад или скрыть свои недоработки. Движение восходящей информации может задерживаться, если негативная информация будет придерживаться на каждом уровне иерархической лестницы и не доводиться вовремя до руководителя. В результате управленческие решения, принимаемые руководством организации, могут запоздать.

Вышесказанное позволяет сделать вывод, что создание эффективной системы восходящих коммуникаций требует серьезной организационной работы, в процессе которой необходимо использовать разнообразные формы и методы.

Прежде всего, следует обеспечить достаточно высокий уровень формализации восходящих коммуникаций, определив, кто, кому, в каком виде, когда и о чем сообщает. Зачастую, сталкиваясь со своим начальником, сотрудники испытывают страх и трепет, переживают чувство зависимости и собственной незначительности. Это создаёт психологический барьер, препятствующий передаче достоверной информации. Поэтому руководству важно добиться доверия подчиненных, чтобы между ним и подчиненными не было препятствий для передачи и получения достоверных сведений.

Необходимо также создать такую атмосферу, при которой работник был бы заинтересован в передаче информации "наверх", чтобы он чувствовал, что его сведения нужны, их ценят, на га основании принимают решения. Поэтому для менеджеров очень важно уметь слушать подчиненных.

Повышению действенности восходящих коммуникаций служат:

- проведение политики  открытых дверей, когда высший  менеджмент организации доступен  для работников и может помочь  в решении их проблем;

- наличие процедуры обжалования, когда работник может обратиться  с жалобой на решение непосредственного  начальника к вышестоящему руководителю;

- консультации, опросы, беседы  с работниками (особенно важны  указанные формы работы с увольняющимися  сотрудниками, с тем чтобы понять  причины, побудившие их к этому);

- партисипативные методы - привлечение работников к принятию решения;

- наличие представителя  — специального менеджера для  получения информации о настроениях  и взглядах работников и решения  их проблем.

Хотя данный метод не получил широкого распространения, в некоторых организациях его применение дает положительные результаты. На советских предприятиях роль представителей выполняли профсоюзные работники.

"Горизонтальные коммуникации - коммуникации, направленные на  координацию и интеграцию деятельности  сотрудников различных отделов  и подразделений на одних и  тех же уровнях иерархии для  достижения целей организации; способствуют  повышению эффективности использования всех видов ресурсов организации."

Как правило, горизонтальные коммуникации в организации не только способствуют передаче информации коллегам, но и содержат также просьбы о поддержке или координации действий. Они позволяют исключить лишние звенья из процесса передачи информации, делают его более оперативным и точным. По содержанию горизонтальные коммуникации могут быть разделены на три вида:

1) направленные на привлечение  внимания к проблемам внутри  подразделения (просьба о помощи);

2) направленные на координацию  деятельности подразделений (сообщения  направлены на выполнение совместно  решаемых задач);