Коммуникации в системе управления

• гражданские группы действий — защитники окружающей среды, ассоциации потребителей, общественные движения и т.д.;

• местные контактные аудитории — окрестные жители, общинные организации и т.д.;

• широкая общественность;

• внутренние контактные аудитории — собственные работники, занятые в организации.

В соответствии с этим коммуникациями необходимо управлять. Обычно под управлением понимается целенаправленное регулирующее воздействие на объект. Рассматривая базовый набор управленческих действий по отношению к коммуникациям, это означает:

• определять цели коммуникации;

• определять пути достижения целей;

• планировать с учетом ресурсов и ситуаций конкретные действия, направленные на достижение целей;

• организовывать реализацию планов;

• координировать взаимодействие компонентов коммуникационного процесса, а также действия непосредственных исполнителей;

• контролировать процесс исполнения;

• корректировать процесс по результатам коммуникаций.

Совокупность  представленных управленческих процедур и операций объединяется в рамках коммуникационного менеджмента, который обобщенно определяется как профессиональная деятельность, направленная на достижение эффективной коммуникации как внутри организации, так и между организацией и ее внешней средой. Эта целенаправленная деятельность заключается в использовании приемов, методов, процедур, технологии, обеспечивающих эффективное информационное и эмоциональное взаимодействие между различного уровня общностями и индивидами, представляющими организацию и ее среду²⁴. Кратко содержание коммуникационного менеджмента определяется как деятельность по управлению коммуникационными проблемами организации.

Если  организация ставит перед собой  масштабные коммуникационные цели (добиться сотрудничества и взаимопонимания  с различными социальными группами и организационными структурами), то ей для решения таких сложных задач потребуются более сложные технологии и необходима разработка коммуникационной политики.

Коммуникационная  политика включает определение целей  коммуникации, пути их достижения, содержание распространяемой на различные аудитории информации, планирование обрат ной связи ²⁵. Для успешной реализации коммуникационной политики необходимо, кроме технологических разработок, соответствующее подразделение, включающее, как минимум, аналитико-прогностическую группу, группу по связям с общественностью и социологическую группу. Это позволит организации:

• создать возможность для своевременного выявления и решения коммуникационных проблем;

• сделать исходящую информацию более управляемой;

• рационально выбирать цели коммуникации, ориентируясь не столько на массовую, сколько на специализированные аудитории;

• обеспечивать более высокий уровень обратной связи для повышения эффективности коммуникаций.

Коммуникационные  проблемы организации напрямую связаны  с коммуникационными потребностями организации. Их на практике часто отождествляют с информационными потребностями различного рода, так же как отождествляют информацию с коммуникацией, средства массовой коммуникации со средствами массовой информации. Реально к коммуникационным потребностям организации могут быть отнесены как потребности в информации, так и собственно коммуникационные потребности, т.е. потребности в общении или сплочении вокруг организации ее общественности, а также потребность в эффективной обратной связи²⁶.

О коммуникационных проблемах обычно говорят в двух случаях:

• когда нарушена возможность получать и распространять адекватную информацию;

• когда с передачей и получением информации все нормально, но не удаются или малоэффективны контакты с желательными аудиториями.

Примером  коммуникационных проблем является проект строительства скоростной магистрали «Санкт-Петербург - Москва». Мэрия всячески поддерживает строительство, в то время как многие центральные газеты критикуют и осуждают эту программу за бесперспективность и невероятную дороговизну. Эти воздействия прессы не могут не влиять на позицию Правительства и на финансирование проекта.

Выявление коммуникационных проблем начинается со сбора информации о внутренней и внешней среде организации. Информация о людях, структуре, технологиях, целях и задачах дает представление о состоянии ее внутренней среды (например, культура взаимоотношений внутри организации, соответствие технологий уровню подготовки кадров и т.д.). Из внешней среды извлекаются данные об экономической, политической, социально-культурной ситуации, о состоянии взаимосвязей с ключевыми контактными аудиториями — политическими партиями, общественными движениями, правоохранительными органами, медицинскими учреждениями, строительными и торговыми фирмами, банками, страховыми компаниями, налоговыми службами, местными администрациями, прессой, населением, работниками, безработными и т.д., т.е. всеми контактными аудиториями, которые являются общественностью данной организации.

Затем вся собранная информация анализируется, выявляются критические факторы как во внешней, так и во внутренней среде. На основе анализа вырабатываются рекомендации, которые ложатся в основу коммуникационной политики организации.

Реализация  коммуникационной политики требует разработки коммуникационной стратегии, которую традиционно сводят к планированию маркетинговых коммуникаций. Однако ее назначение гораздо шире и сложнее. Коммуникационная стратегия формируется для обеспечения корпоративной общеорганизационной миссии, отражающей социальную концепцию бизнеса. Понимание корпоративной миссии лежит в основе всех коммуникационных мероприятий, проводимых как внутри организации, так и вне ее. В первом случае доведение корпоративной миссии до каждого сотрудника помогает лучше и адекватнее уяснить цели бизнеса. Во втором случае — обеспечивает нужной информацией потребителей, акционеров, поставщиков.

Таким образом, коммуникационная стратегия  организации имеет как минимум  два направления и состоит из двух функциональных стратегий: внутренней и внешней ²⁷. Внутренняя коммуникация направлена в основном на решение идеологических и организационных задач и связана с разработкой и пропагандой философии организации, формированием системы организационных ценностей и образцов поведения, корпоративной культуры, мотивацией работников. К целям внутрифирменной коммуникации следует отнести удовлетворение потребностей сотрудников в неформальном общении, выработку коллективного сознания, поддержку равновесного состояния организации, а при необходимости — нововведений, организационных изменений.

Можно также сказатьи о формировании самомотивации  работиков. Достижение самомотивации может быть реализовано при наличии квалифицированно разработанной коммуникационной стратегии. Первостепенной стратегической задачей становится перевод корпоративных целей на язык, доступный рядовым исполнителям, с тем чтобы они:

• понимали цели организации;

• понимали свою собственную роль в достижении этих целей;

• направляли свои усилия на выполнение своих обязанностей, сознавая связь между выполненной ими работой и целью компании.

Внешняя коммуникационная стратегия имеет, как правило, более сложную структуру, также состоящую из ряда функциональных стратегий. Корпоративная миссия, как и конкретная практика бизнеса, требует постоянного коммуникационного обеспечения повседневных контактов фирмы с потребительским рынком, рынком труда, финансовым рынком, а также со структурами власти, различными инспекциями, влиятельными партиями и движениями, средствами массовой информации. Для их обеспечения требуются различные коммуникационные технологии и стратегии.

Таким образом, очевидно, что эффективное коммуникационное обеспечение организации предполагает разработку для каждой контактной аудитории своей конкретной коммуникационной стратегии, ориентированной на объекты корпоративных интересов. Из них формируется совокупная базовая коммуникационная стратегия организации. Важным с точки зрения управления является следующее положение. Коммуникационную стратегию нельзя рассматривать как канонический свод принципов, правил и действий, от которых ни при каких обстоятельствах нельзя отступать. На практике стратегия больше похожа на лишь относительно устойчивую систему постоянно координируемых, увязываемых с меняющейся ситуацией, прямых и ответных действий, неотвратимо приближающих организацию к намеченной цели. 

Коммуникативное пространство

Коммуникативная структура организации, социальных групп - довольно сложное явление, которое  до сих пор является предметом  исследований. Формирование, изучение и оптимизация коммуникативной структуры — важнейшая задача менеджмента организации. Организация коммуникаций — главная сфера успешной деятельности предприятия. Эффективно работают руководители, умеющие создавать коммуникативное пространство.

Первоосновой  организационных коммуникаций являются прежде всего технологические взаимосвязи, т.е. взаимодействие рабочих мест в  производственном и трудовом процессе ²⁸. Вторым надстроечным компонентом оформления коммуникаций является организационная структура управления²⁹, имеющая множество разновидностей и подразделяемая на «жесткие» и «мягкие». Коммуникативное пространство может быть организовано как «команда боевого корабля», где максимальная централизация управления до предела сужает неуправляемую сферу, и как «футбольная команда», где неуправляемая сфера таится в игровых импровизациях вне тренерского плана на игру и сам процесс происходит спонтанно как игра по правилам. Именно .это формирует самоорганизацию коммуникаций на социальной основе принятия общих целей, общего девиза, общих представлений о приемлемых нормах поведения и оценочных санкциях. В результате сложившихся традиций и ритуалов возникает единая система ценностных ориентации, контролирующая команду изнутри: создаются предпосылки группового контроля с целью достижения общей задачи и командного успеха. Оптимизация управления предполагает такую организацию коммуникативного пространства, в которой команда боевого корабля в любое время способна стать командой игроков на поле противника.

Классификация «жесткой» и «мягкой» организации управления коммуникативным пространством³⁰ представлена в таблице.

Классификация способов организации коммуникативного пространства

Структура коммуникаций на примере  компании "ORGA Kartensysteme GmbH"

История создания компании

Компания "ORGA" - одного из крупнейших в мире производителей  пластиковых смарт-карт.