Коммуникации в системе управления

При выборе вариантов коммуникаций менеджеры  должны избегать «чрезмерных перегибов», т.е. предоставления людям такого количества информации, что они не смогут справиться с ее восприятием в полном объеме. Но они должны быть очень осмотрительны и не скрывать информацию ради своего статуса или власти. Следует также проявлять осторожность . и не разглашать информацию, которую необходимо держать для себя или определенного уровня управления в организациях.

К числу  наиболее распространенных форм организационных  коммуникаций относятся следующие формы передачи информации:

• устная;

• письменная;

• электронная.

Устная  форма передачи информации. Определив, кому и что необходимо знать, менеджер должен выбрать самые подходящие средства передачи информации. Устная форма коммуникации предлагает большой выбор. Возможности включают организационную структуру, собрания, инструктаж, общение один на один или устную презентацию в группе.

Общие принципы успешной устной коммуникации

Среди конкретных требований, предъявляемых  к устным коммуникациям, следующие:¹⁸

1) цели устного общения. Хорошо уясните свою цель— «что я хочу достигнуть?» — информировать, вызвать ответную реакцию, убедить, продать, проконсультировать, решить. Цель будет влиять в большой степени на содержание и стиль презентации;

2) подготовка:

• соберите материал из многих источников, насколько это возможно, включая ваши собственные знания, знания других людей, книги, документы и т.д.;

• отсейте материал. Оставьте существенные и относящиеся к делу факты и убедитесь, что все факты и цифры достоверны;

3) организация. Постройте презентацию посредством отбора основных вопросов с дополнительными данными и расположите их в логической последовательности;

4) наглядные пособия. Подготовьте наглядные пособия. Используйте их для поддержания внимания; чтобы помочь служащим усвоить сложную информацию; чтобы подтвердить свои аргументы. Наглядные средства должны быть хорошо «видимыми». Ничто не раздражает больше, чем наглядные средства, которые нельзя прочитать или которые содержат слишком много информации. Они также должны относиться к теме и развивать ее;

5) тренировка. Попросите какого-нибудь друга посмотреть, как вы практикуетесь в проведении презентации, и установите с ним положительную обратную связь. Используйте видеозапись, если это возможно, отметьте любые отвлекающие внимание манерности и постарайтесь избавиться от них. Обратите внимание на то, как вы выглядите. Тот, кто осуществляет презентацию, потенциально является лучшим наглядным пособием;

6) презентация. Проверьте все заблаговременно. Стремитесь к ясности, краткости и простоте. Поддерживайте зрительный контакт со слушателями. Управляйте своими чувствами, поощряйте обратную связь.

К примеру, в одной из английских компаний при назначении нового менеджера была достигнута 5%-ная экономия (80 тыс. фунтов стерлингов в год) благодаря внедрению системы общения. Персонал стал понимать суть проблемы, чего он хочет добиться, какая проблема, по мнению менеджера, должна быть решена, какова роль персонала в достижении положительных результатов. При этом он знал, насколько успешно продвигается к личным целям.¹⁹

Письменные  средства передачи информации. Слово в письменной форме имеет некоторые преимущества:

• его можно прочитать, когда реципиент захочет; таким образом, оно представляет собой хорошее и доступное средство для очень занятых людей;

• оно может содержать сложную информацию, так как оно может быть прочитано несколько раз, чтобы помочь восприятию;

• оно поможет более глубокому усвоению темы, потому что оно может передать больше частных подробностей и сложностей;

• его можно передавать тем людям, контакт с которыми в другом варианте было бы трудно осуществить;

• оно может быть гибким в отношении объема и отдельных частностей, так что количество информации может быть определено в соответствии с потребностями разных участников;

• оно позволяет использовать постоянную запись;

• оно может вызывать меньше эмоциональных реакций, чем разговор. Это средство хорошо подходит для изложения разумных доводов или аргументов.

Правила успешной письменной коммуникации²⁰

1. Тщательное изложение. Особое внимание нужно уделить:

а) цели - знайте точно, какие требуются результаты, и варьируйте стиль, тон, расположение материала;

б) читателю - какие у него отношения с пишущим? Как это будет влиять на изложение и стиль? Что предпочесть в отношении:

• языковых средств;

• длины и рамок документа; 

• тона изложения (сообщение, продажа, подготовка решения);

• удобств для читающих.

2. Структура и содержание. Обратите особое внимание на логическую композицию, точные доводы и относящуюся к делу информацию, так как недостатки быстро становятся очевидными для внимательного читателя. Как и в разговоре, в письменной форме коммуникации должны быть начало, середина и конец. Подкрепите аргументы иллюстрациями, диаграммами, статистическими таблицами и т.д., которые относятся к делу, точны, хорошо сделаны и просты для понимания.

3. Языковые средства. Ясно выраженная мысль не может быть непонятной. Вы никогда не сделаете ошибки, если будете использовать доступные и точные слова для выражения своих мыслей.

4. Изложение. Читающий должен захотеть взять этот документ и прочитать его, потому что его содержание хорошо изложено и этот документ выглядит привлекательно.

Методы  письменного общения²¹

1. Письма. Они обычно используются для личных сообщений, для подтверждения, например, деловых встреч, повышения по службе, изменения оклада.
2. Докладные записки. Обычно применяются для более общих вопросов, они распространяются между рядом людей, каждый из которых получает свою собственную копию.

3. Доска объявлений. Обычно используется для сообщений и анонса извещения, которые могут влиять на большое количество людей. Если нужно, чтобы доска для объявлений была полезной, необходимо, чтобы кто-то за нее отвечал. Она должна привлекать внимание и часто меняться.

4. Внутренние журналы и газеты — средство передачи сообщений, представляющее общий интерес, также можно использовать для постоянного информирования одной части организации относительно другой. Чтобы быть эффективными, они должны профессионально издаваться, иметь живой стиль изложения и публиковаться достаточно часто, чтобы их содержание оставалось актуальным.

5. Руководства и справочники. Они используются, чтобы дать ориентиры по корпоративной политике и системам, чтобы стандартные процедуры применялись в определенных видах деятельности по всему предприятию.

6. Ежегодный отчет. Многие организации осознают, что у них есть ответственность перед своими служащими, так же как перед акционерами, заключающаяся в том, чтобы информировать их о ежегодных успехах компании и распределении получаемого дохода.

7. Видеокассеты. С их появлением некоторые компании готовят ежегодный отчет на пленке, которая затем используется в качестве части процесса инструктирования на всех уровнях организации. Такое представление информации должно осуществляться на высоком профессиональном уровне, потому что ее неизбежно будут сравнивать с уровнем профессионального телевидения.

Людям необходимо знать, в какой степени  они соответствуют данной организации, какой вклад их труд вносит в общее  дело. Они хотят знать, как работает компания и какова в этом их роль. Они также интересуются планами  компании и тем влиянием, которое они, вероятно, могут оказать на собственную работу. Если служащие чувствуют себя полноправными участниками, они в курсе всего того, что происходит, то, по всей вероятности, они будут нести большую моральную ответственность не только за свою работу, но и за организацию в целом ²².

На практике это означает, что отдельный служащий должен знать следующее:

1) о собственной работе: цели, нормативы и краткосрочные задания; успехи, как они оцениваются; обучение, возможности для совершенствования; положение в последовательности рабочих заданий и взаимосвязь внутри и вне отдела; оплата и условия труда, факторы, влияющие на безопасность труда и здоровье;

2) о собственном отделе: цели, планы и успехи, связи с более крупной организацией, работа начальника и его коллег;

3) о компании в целом: цели компании, ее основная деятельность, успехи, главные люди в компании, структура компании, изменения, особенно те, что влияют на служащих; будущие планы и их потенциальное воздействие на служащих.

Слишком легко предположить, что коммуникация означает приказание подчиненным что-то сделать. Она также предполагает умение слушать. Менеджеры высшего звена должны понимать, что происходит в низших подразделениях организации. В противном случае трудно знать, какие успехи достигнуты на пути к целям, и вся система планирования и контроля разрушается.

Эффективная вертикальная коммуникация важна и  по другим причинам. Она помогает главным  менеджерам оценивать мотивацию  и моральные установки людей, находящихся на низовых ступенях организации, их вероятное реагирование на возможные изменения. Она также важна потому, что знания, идеи, творчество и умения не ограничиваются только одной частью организации. Все таланты необходимо выявлять, поощрять, развивать и использовать так эффективно, как это только возможно.

Поскольку информационный процесс охватывает все подразделения и все стороны  деятельности организации, то естественно, что ее деятельность в значительной степени зависит от эффективности  коммуникационного процесса. На всех участках управления необходимо проверять, как работает общение, насколько действенна система коммуникаций.

К примеру, проводимые исследования эффективности  коммуникаций дали ошеломляющие результаты – совпадение понимаемых проблем  рядовыми сотрудниками и руководителями составляет менее 1/3.

Эффективность обмена информацией достигается  только в том случае, когда одна сторона передает информацию, а другая — правильно ее воспринимает. В  последнее время под эффектом коммуникации понимают изменения в  поведении получателя, которые происходят в результате приема сообщения.²³

Также можно сказать о том, что существуют три основных типа результатов коммуникации:

• изменения в знаниях получателя;

• изменения установок получателя, т.е. относительно устойчивых представлений индивида;

• изменение поведения получателя, т.е. действия и поступки индивида.

Эти три  типа изменений обычно, но не всегда, происходят в описанной последовательности: изменения в знаниях предшествуют изменению установок, в свою очередь установка влияет на изменение поведения. 

Глава III

Коммуникационная  политика организаций

Сущность  коммуникационной политики и основные принципы ее осуществления

Успехи  организации во многом зависят от конструктивности взаимодействия с  внешней средой, с наиболее активными  ее компонентами. Внешняя среда наполнена контактными аудиториями, и каждая по-своему взаимодействует с организацией. Либо способствует достижению организационных целей, либо препятствует их приближению. К контактным аудиториям относятся:

• финансовые круги — банки, инвестиционные организации, брокерские фирмы, биржи, акционеры и т.д.;

• средства массовой коммуникации — газеты, журналы, телецентры, радиостанции и т.д.;

• государственные учреждения — органы власти, налоговые инспекции, суды и т.д.;