Организация управленческих коммуникаций в таможне

Едва ли не все, что делают руководители, направлено на то, чтобы облегчить организации достижение поставленных целей. Если люди не могут в полной мере обмениваться деловой информацией, то они не смогут работать сообща, формулировать общие цели и достигать их.[1]

Как показывают исследования 48-50 минут каждого часа рабочего времени руководитель тратит на общение с подчиненными, коллегами, начальством. То есть до 80 % его времени уходит на коммуникацию (запланированные заседания и встречи - 59 %, незапланированные встречи - 10 %, разговоры по телефону- 6 %, поездки и осмотр объектов - 3%). И только где-то 20-22 % рабочего времени приходится на работу с документами. Таким образом, насколько эффективен в организации коммуникационный процесс, во многом зависят результаты ее деятельности.

Таким образом, нельзя не признать, что коммуникативный процесс представляет собой центральную проблему в большинстве видов деятельности человека и организации.

Западная система менеджмента рассматривает коммуникацию именно как один из решающих факторов эффективности управления бизнесом.

Многие      компании   проводят   комплекс   мероприятий,   направленных   на   повышение   коммуникативной компетенции   сотрудников.   Под  коммуникативной     компетенцией   понимается  знание   сотрудниками   основных элементов и особенностей коммуникационного процесса, а также умение использовать эти знания в деловом общении.

Процесс управления - информационный процесс, включающий в себя формирование, восприятие, передачу, обработку и хранение информации. Понятно, что всякое управление, в том числе персоналом, не сводится исключительно к информации, но и немыслимо вне информации, а значит и коммуникаций. Ведь эффективные коммуникации - это одна из составляющих формулы успеха любого дела.

2.2 Проблемы коммуникаций  в таможенных органах

Как и в любой другой компании в таможне тоже существуют различные препятствия и возникают различные затруднения, касающиеся коммуникационного процесса. В данном случае к этим затруднениям можно отнести, например, несвоевременное донесение информации к сотрудникам и аппарату управления, что может повлечь за собой материальные убытки или какие то несогласованности. Еще одним из недостатков присущий всем другим крупным компаниям является психологический настрой. Это может быть следствием, например, плохого настроения или отношения к сотрудникам по отдельности, или боязни общаться с начальниками.

Руководитель должен иметь представление о процессе восприятия, учете некоторых факторов, из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией, что  позволяет не допускать снижения эффективности коммуникаций, своевременно устранив преграды, обусловленные восприятием.

Ограничителем эффективности межличностного обмена информацией может быть отсутствие обратной связи по поводу посланного сообщения.

Обратная связь важна, поскольку  дает возможность установить действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который ему изначально придали.

Существует  ряд способов установления обратной связи. Один из них  задавать вопросы. Еще один способ создания обратной связи заключается в оценке языка поз, жестов, интонации человека, которые как будто указывают на замешательство или непонимание. Если вы это чувствуете, можно прибегнуть к методу задавания вопросов. Обратную связь можно установить так же путем контроля первых результатов работы. Соответствующая информация позволит оценить, в какой мере воплощается то, что намеревалось сообщить. Еще один из способов обратной связи  «проведение с подчиненными политики открытых дверей», когда руководитель определяет день и час в течение дня, чтобы выслушать работников по любому интересующему их вопросу.[9]

Когда информация движется внутри организации  вверх и вниз, смысл сообщений  несколько искажается. Такое искажение  может быть вызвано рядом причин. Сообщения могут искажаться преднамеренно, в силу затруднений в межличностных контактах. Сознательное искажение информации может иметь место, когда кто-то не согласен с сообщением.

Проблемы  обмена информацией вследствие искажения  сообщений могут возникать также  из-за фильтрации. Концепция фильтрации относится к тенденции искажения сообщений по мере движения их вверх, вниз или с уровня на уровень организации или отдела. В организации существует потребность фильтровать сообщения, с тем, чтобы с одного какого-то уровня на другой уровень организации или отдела поступили только те сообщения, которые его касаются.

Для ускорения движения информации или  придания сообщению большей ясности  сведения суммируют и упрощают перед  направлением сообщений в разные сегменты организации. Возможные преграды в межличностных контактах могут подталкивать к отсеиванию одних и акцентированию других сообщений. Такой отбор может стать причиной непопадания важной информации в другой сектор организации или поступления информации туда с существенным искажением содержания.

Лишь 63% содержания информации, отправляемой начальником управления, доходит до заместителей, 40% до начальников отделов, 20% до работников. Эффективность сообщений, отправляемых наверх, составляет всего 10%.

Преграды  на путях обмена информацией могут  также быть следствием перегрузки каналов коммуникаций. Руководитель, поглощенный переработкой поступающей информации и необходимостью поддерживать информационный обмен, вероятно, не в состоянии эффективно реагировать на всю информацию. Он вынужден отсеивать менее важную информацию и оставлять только ту, которая кажется ему наиболее важной; то же относится и к обмену информацией. К сожалению, понимание руководителем важности информации отличается от понимания таковой другими работниками организации.

Так же существует информация, которая не подлежит разглашению и является конфиденциальной. Иногда происходит утечка данной информации.

Сравнение и сопоставление элементов поможет  представить систему передачи конфиденциальной информации в форме коммуникационного  процесса.

Источник  информации — объект, осуществляющий выбор из всей совокупности информационных сообщений одного сообщения, подлежащего  передаче по каналу связи адресату. В данном случае источником информации является сотрудник таможни, в установленном  порядке допущенный к конфиденциальной информации, работающий с документами или иными ее носителями. В процессе разработки (формирования) документа осуществляется преобразование информации в форму сообщения.

Сообщение — набор знаков (текст документа), с помощью которых сведения могут быть переданы другому объекту и восприняты им. В отдельных случаях в таможне в целях исключения (существенного уменьшения) вероятности овладения посторонним лицом (злоумышленником) охраняемой информацией преобразование информации в текст документа осуществляется с использованием криптографических или программно-аппаратных средств защиты.

Отправитель сообщения — объект, осуществляющий непосредственную передачу документа, содержащего конфиденциальную информацию, адресату. В роли отправителя документа в данном случае выступает сотрудник отдела, осуществляющий непосредственную отправку (доставку) документа по назначению (в соответствии с указанным адресом). Также отправителем может быть оператор, осуществляющий передачу документа с использованием технических средств передачи и обработки информации (технических средств связи).

Передатчик  — устройство, выполняющее функцию обработки сообщения в соответствии с выбранным алгоритмом и формирования сигнала для непосредственной его передачи по каналу связи (информационному каналу).

Канал распространения (информационный канал или канал связи) — среда, используемая для передачи сообщения (информации) от передатчика к приемнику.

Приемник — элемент, выполняющий функцию, обратную функции передатчика.

Получатель информации — объект (лицо), осуществляющий фактический прием, обработку (приведение к документальному виду) и подготовку сообщения для его непосредственного доведения до сведения адресата.

Адресат — должностное лицо (сотрудник  предприятия), для которого предназначается передаваемая и принимаемая информация.

Главным источником утечки конфиденциальной информации являются сотрудники, допущенные к ней, так же технические неполадки в системе передачи информации и бумажные носители информации.

Проанализировав существующие проблемы в таможенных органах можно сделать вывод о том, что необходимо совершенствовать системы коммуникаций на предприятии и принять меры по улучшению отношений между сотрудниками.[7]

2.3 Повышение эффективности  внутренних коммуникациях в таможне

Прессинг на рабочем месте, ставший обычным для многих предприятий в кризисные годы, не может быть постоянным фоном деятельности коллектива. Ощущение сотрудника, что он «под микроскопом», у начальства снижает творческую активность человека и приводит в лучшем случае к минимизации ошибок (а в худшем – шаблонной работе и потере качества).

Именно поэтому современная организация не может нормально функционировать в условиях внутреннего информационного вакуума. По данным исследования, проведенного среди работников британских компаний, 60% из тех, кто считает коммуникации в своих организациях неэффективными, собираются в ближайшие два года сменить работу. В России далеко не в каждой компании существует осмысленный подход к управлению коммуникациями. Сведения теряются, не доходя до персонала, которому они действительно необходимы.

Часто работники просто в силу своей стеснительности не могут общаться полноценно. А уж ощущение единства коллектива для компании с широкой региональной сетью по всей стране достигается совсем не просто. В крупных вертикально интегрированных компаниях взаимодействию между дивизионами нужно уделять особое внимание. Поэтому залогом успешной коммуникации между смежными подразделениями становится четкое информирование как о целях компании в целом, так и о задачах подразделений и сферах их взаимодействия.

Но и для таможенных управлений вопрос о коммуникации сотрудников разных отделов становится порой весьма значимым. Из-за недостаточной информированности часто получается так, что сотрудники делают одно и то же дважды.

Информация в корпоративном сообществе распространяется не просто так. Ведущие специалисты менеджмента даже выделили своеобразную геометрию коммуникаций. По горизонтальной плоскости передается информация на одном и том же организационном уровне. По вертикальной - общаются «верхи» с «низами». При этом скорость движения коммуникационных потоков зависит от способа передачи информации.

В текущем режиме сотрудники обычно используют телефонную связь. Но то, что оптимально для межличностного общения, не всегда подходит для массовых коммуникаций. В редких случаях на помощь приходит корпоративное радио или телевидение. Если первый способ слегка устарел, то второй еще мало кому доступен. Поэтому компьютерные сети Интернет и Интранет (внутренняя корпоративная сеть, построенная на интернет -  технологиях) все еще вне конкуренции.

Часть компаний, особенно крупные, устанавливают целые платформы для совместной работы, которые обеспечивают комплексное взаимодействие между сотрудниками. Наиболее яркое здесь решение – это Lotus и Outlook. Но для успешной организации коллективной работы и повышения продуктивности труда персонала можно вполне обойтись сайтом, корпоративной почтой и интернет - пейджером. Внутренний сайт не только обеспечивает простоту коммуникации между разными сотрудниками и группами внутри компании, но и может стать источником полезных сведений о работе различных подразделений.

С точки зрения контента, возможности сайта практически не ограничены. «Горячая линия» на внутреннем сайте или так называемые ящики предложений могут стать источником ценных идей со стороны сотрудников по улучшению отдельных аспектов деятельности компании. Публикуя на внутреннем сайте информацию об успехах и достижениях, организация формирует у сотрудника чувство гордости за причастность к общему делу.

Конечно,   корпоративной    почтой    пользоваться   нужно    осторожно.   Если    всем   без   исключения ежедневно рассылать валютные курсы или биржевые котировки, то через некоторое время  сообщения будут удалять, не читая, как обычный спам.

Еще более скоростным каналом коммуникации можно считать интернет-пейджер ICQ и его аналоги. Этими программами ежедневно пользуются миллионы людей. С их помощью можно общаться в режиме он-лайн, обмениваться файлами и дfже играть в многопользовательские игры. Видимо, поэтому у ICQ есть не только ярые сторонники, но и противники.

Конечно, общение выстраивается не только с помощью двоичного кода. В качестве каналов внутренней коммуникации по-прежнему используют корпоративные информационные стенды и доски объявлений. Во-первых, далеко не все сотрудники имеют доступ к ПК. Во-вторых, не все умеют им пользоваться.

Понятная «бумажная» технология также находит отражение в корпоративных печатных изданиях. Это может быть брошюра, буклет, газета или даже журнал. В печатной версии корпоративного журнала «Таможня», которая выходит раз в месяц, сотрудники таможни рассказывают о новостях, подводят итоги, делятся историями успеха, поздравляют с праздниками и т.д.

Часто информационные технологии существуют как бы сами по себе, а реальная каждодневная жизнь организации - сама по себе. Понятно, что сегодня высококвалифицированный персонал - это и есть активы компании, которые со временем только растут. Нельзя недооценивать важность корпоративных мероприятий для успешных внутренних коммуникаций.[10]

Заключение

Коммуникации представляют собой серьезную проблему на всех уровнях современного общества. Управленческие коммуникации, телекоммуникации, а также невербальные подходы важны для правильного понимания коммуникативных процессов в современных организациях. Тем не менее, коммуникации по-прежнему остаются динамичным межличностным процессом. Это - процесс обмена информацией и передачи сведение между двумя людьми или в небольшой группе людей.