Сервис гостеприимства

В процессе маркетинговых исследований туристское предприятие должно получить ответы на следующие прин¬ципиальные вопросы:
Кто в данный момент является клиентом предприя¬тия и кто может стать им в перспективе?
 Каковы потребности и пожелания клиентов?
 Какие факторы влияют на потребности клиентов?
 Какие мотивы приводят потребителей к приобре¬тению туристских услуг?
 Какие неудовлетворенные потребности существу¬ют у клиентов (в каких услугах они нуждаются), которые могут стать важным источником идей развития и совер¬шенствования деятельности фирмы?
 Как осуществляется процесс принятия решения о приобретении туристских услуг или обращении в ту или иную туристскую фирму?

ВВЕДЕНИЕ 2
Глава I. ПОВЕДЕНЧЕСКИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ
ПОКУПАТЕЛЕЙ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ 5
1.1. Факторы, оказывающие влияние на
потребителей туристских услуг 5
1.2. Мотивы поведения потребителей 15
1.3. Покупательское поведение потребителей 29
1.4. Поведение потребителей на рынке индустрии
гостеприимства и туризма 64
Глава II. ПОТРЕБИТЕЛЬСКОЕ ИЗМЕРЕНИЕ
КАЧЕСТВА ТОВАРОВ И УСЛУГ 74
2.1. Определение потребительских ценностей
и удовлетворения потребителей 74
2.2. Маркетинг отношений с потребителями 85
2.3. Пятиступенчатая модель
качества обслуживания 99
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 115

БИБЛИОГРАФИЯ 129