Организация и проведение деловых переговоров

3) Прогнозирование изменение ситуации  и возможных вариантов разрешения  проблемы. Этому предшествуют поиски  наиболее оптимальных ответов  на вопросы, которые составляют  суть переговоров, согласование  вероятных корректив для достижения  наиболее оптимального для обеих  сторон варианта решения, а  также прогнозирование негативных  последствий, возможных последствий  реализации обратного варианта.

4) Проектирование наиболее благоприятных  условий. Вариант решения проблем  может измениться из-за новых  физических, морально-психологических,  социально-экономических, социально-психологических  и других условий проведения  переговоров.

5) Подготовка, анализ предложений,  составление необходимых документов. На этом этапе происходит оценивание, ранжирование вариантов в зависимости  от степени их возможного принятия. Важно продумать возможные предложения,  соответствующие определенному  варианту решения проблемы, а  также их аргументацию. Подготовка  завершается написанием документов  и материалов, что требует от  участников подготовки переговоров  тщательной их формулировки.

4. Тактическая подготовка. Цель  тактической подготовки подготовительного  периода состоит в выборе методов  и способов ведения переговоров,  распределении ролей между участниками  команды, налаживании конструктивных  равноправных отношений с партнером.  Бытует мнение, что деловые отношения  с партнерами по переговорам  должны, прежде всего, быть дружескими, в партнере прежде всего необходимо  видеть друга, который способен  бескорыстно помочь и выручить. Такое мнение беспомощно перед  аргументом, что переговоры это  не только сплоченность, общность, а и разногласия и конфликт  интересов, они строятся на  взаимовыгодной, а не на альтруистической  основе. Распространенной является  и точка зрения, согласно которой  к партнеру на переговорах  необходимо относится жестко, конфронтационно,  а любые проявления дружелюбия  – неуместны.

Эти четыре этапа тесно взаимосвязаны, так как характер предстоящих  переговоров обусловливает организационные  моменты. Например, в зависимости  от содержания переговоров определяется необходимость привлечения экспертов. Однако и организационные вопросы  оказывают влияние на содержательную сторону: плохо подготовленные переговоры ведут к осложнениям в их ходе и даже срыву.

 

 

 

деловой общение переговоры стиль

3. Процесс проведения  переговоров

 

 

Второй этап общего алгоритма профессиональных переговоров представляет собой  процесс ведения переговоров. Он состоит из пяти фаз.

Первая фаза – начало ведения переговоров. Задачами данной фазы являются:

– установление контакта с партнерами;

– создание приятной атмосферы для ведения переговоров;

– привлечение внимания;

– пробуждение интереса;

– «Перехват», в случае необходимости, инициативы в процессе переговоров. Для создания благоприятного климата в начале переговорного процесса необходимо не выпускать из виду некоторые важные мелочи, в частности, следует пользоваться ясными, сжатыми и содержательными вступительными словами и объяснениями;

– обращаться к собеседникам по имени;

– иметь соответствующий внешний вид;

– проявлять уважение к личности партнера и т.п.

Вторая фаза – передача информации. Она должна выполнять следующие задачи:

– сбор специальной информации по проблемам, требований и пожеланий партнера и его организации (фирмы);

– выявление мотивов и целей партнера;

– передача запланированной информации;

– формирование основ для аргументации или предварительной проверки правильности узловых пунктов собственной аргументации;

– анализ и проверка позиции партнера;

– предварительное определение направлений последующей деятельности, которая в конечном итоге упростит последнюю фазу – принятие решений.

Третья фаза – аргументация. На этой фазе формируется предварительное мнение, определяется позиция по данной проблеме, которая устраивает обе стороны. Здесь можно попробовать изменить, в случае необходимости, уже сформированное мнение (позицию), закрепить то, что уже сформировалось. На этом этапе можно устранить или смягчить противоречия, которые возникли в процессе их проведения, критически проверить собственные положения и факты, изложенные партнером.

Различают следующие виды аргументация:

1) доказательная аргументация – необходимость проверки, нет ли в собственной аргументации противоречий, можно ли привести подходящие примеры и сравнения;

2) контраргументация – необходимость проверки, нет ли фактов или предложений партнера, которые можно оспорить, не приведен ли неудачный пример (сравнение), не сделал ли партнер ложного заключения, и не слишком ли просто представил партнер проблему и или не вытекает ли из этого необходимость показать другую сторону, не дал ли партнер неправильную оценку и др.

Для достижения успеха в переговорах  в аргументации необходимо использовать правила культуры и этики проведения:

– следует оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями;

– темп и способы аргументации следует выбирать с учетом особенностей характера и привычек партнера;

– аргументация должна быть корректной по отношению к партнеру;

– следует избегать неделовых выражений и формулировок, которые затрудняют восприятие сказанного, но в целом речь должна быть образной, а доводы – наглядными.

Четвертая фаза – опровержение аргументов партнера. Важнейшими задачами данной фазы являются:

– разграничение отдельных возражений относительно субъектов, объектов, места, времени и последствий;

– приемлемое объяснение высказанных или невисловлених возражений, замечаний, сомнений;

– нейтрализация замечаний партнера, если для этого есть возможности, опровержение возражений партнера.

– во время решения указанных задач следует придерживаться логической структуры опровержения замечаний и аргументов партнера, в частности, локализовать каждое замечание или аргумент;

– проводить анализ замечаний;

– выявлять истинные причины;

– выбирать тактику опровержения;

– выбирать метод опровержения;

– проводить оперативное опровержение замечаний.

Пятая фаза – принятие решений. К основным задачам данной фазы можно отнести:

– достижение основной или запасной (альтернативной) цели;

– обеспечение благоприятной атмосферы в конце переговоров;

– стимулирование партнера к выполнению намеченных действий;

– составление всеобъемлющего резюме переговоров, понятного для всех участников, с четко выделенным основным выводом;

– подписание соглашения по результатам переговоров.

Деловая часть переговоров завершается  превращением интересов партнера в  окончательное решение (принимается  на основе компромисса). Если ход переговоров  был позитивным, то на завершающей  стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые  рассматривались в процессе переговоров, и, что особенно важно, дать характеристику тех положительных моментов, по которым  достигнуто соглашение сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, складывается убеждение в том, что в процессе переговоров достигнут определенный прогресс. Целесообразно обсудить перспективу новых встреч. В случае отрицательного исхода переговоров необходимо сохранить субъективный контакт с партнером. В данном случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих сохранить деловые контакты в будущем. Итак, следует отказаться от подведения итогов по тем разделам, где не было достигнуто положительных результатов. Желательно найти такую тему, которая представляет интерес для обеих сторон, поможет разрядить ситуацию и создать дружественную, непринужденную атмосферу прощания.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

4. Анализ результатов  деловых переговоров

 

 

Переговоры можно считать завершенными, если тщательно и ответственно проанализированы их результаты, приняты необходимые  меры для их реализации, сделаны  соответствующие выводы для подготовки следующих переговоров.

Целями анализа итогов переговоров  являются:

– сравнение целей переговоров с их результатами;

– определение мер и действий, вытекающих из результатов переговоров;

– деловые, личные и организационные выводы для будущих переговоров.

Анализ итогов деловых переговоров  должен проходить по следующим трем направлениям:

1) анализ сразу после завершения  переговоров (помогает оценить  ход и результаты переговоров,  обменяться впечатлениями и определить  первоочередные мероприятия, связанные  с итогами переговоров, назначить  исполнителей и определить сроки  выполнения достигнутого соглашения);

2) анализ на уровне руководителя  организации, имеющий следующие  цели:

– обсуждение отчета о результатах переговоров и выяснение отклонения от ранее установленных директив;

– оценка информации об уже принятых мерах;

– определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров;

– получение дополнительной информации о партнере по переговорам;

3) индивидуальный анализ деловых  переговоров – это выяснение ответственного отношения каждого участника к своим задачам и организации в целом. Это критический самоанализ с целью контроля и получения уроков из переговоров. В процессе индивидуального анализа можно получить ответы на следующие вопросы:

– правильно ли были определены интересы и мотивы партнера по переговорам?

– отвечала ли подготовка к переговорам реальным условиям и требованиям?

– насколько правильно определены аргументы и предложения о компромиссе?

– как повысить действенность аргументации в содержательном и методическом плане?

– что определило результат переговоров?

– как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре проведения переговоров?

– кто и что должен делать, чтобы повысить эффективность переговоров?

Кокус – это отдельное закрытое совещание, в ходе которого сторона, принимающая участие в переговорах, выходит на короткое время из общей сессии переговоров с целями, достижение которых будет способствовать процессу общих переговоров. Несколько напоминая тайм-аут спортивной команды, данный вид совещания имеет строгие временные рамки. Как правило, продолжительность кокуса не превышает 30 мин. Цели и функции кокуса заключаются в том, чтобы:

– команда на некоторое время вышла из общих переговоров для закрытого отдельного совещания;

– еще раз применить методику и процессы горизонтальных переговоров внутри команды, а при необходимости и вертикальных переговоров (то есть с привлечением высшего руководства);

– обдумать, проанализировать и оценить (переоценить) интересы, стратегию, тактику, предложения, перспективы достижения договоренности и последствия отсутствия договоренности;

– посмотреть представление, стратегию, тактику и предложения.

– вновь объединить группу, вернуть и поддержать чувство уверенности и корпоративный дух;

– восстановить личный и коллективный контроль над ситуацией;

– вернуться на сессию общих переговоров, достичь указанных выше целей;

– восстановить общую тему, которая обсуждалась до перерыва.

 

5. Психологические аспекты переговоров

 

 

Перед началом переговоров очень важно для их успешного исхода создать благоприятный психологический климат. Прежде всего, необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы бы хотели услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения. Существует несколько приемов, разработанных специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги. Эти приемы позволяют в начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения. Суть первого метода заключается в том, что в самом начале разговора отдельными фразами, как бы вскользь, вам следует начать внушать партнеру сознание или его собственной значимости, или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваться на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено. Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения. Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей. Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересуют он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши проблемы. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или то, что он хорошо знает. Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощряйте его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе. Д. Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три. Во время переговоров бывает очень трудно отстоять свою точку зрения. Но никоим образом нельзя делать это с помощью спора, поскольку, как известно, в девяти случаях из десяти спор кончается тем, что каждый из его участников еще больше, чем прежде, убеждается в своей собственной правоте. Если вы спорите или возражаете, вы можете иногда одержать победу, но победа эта будет бессмысленной, ибо вы никогда не добьетесь расположения вашего партнера. Поэтому решайте сами, что для вас является более предпочтительным: показная победа или его расположение. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это взглядом, жестом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызовет у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения.