Стрессы и конфликты в профессиональной деятельности

Поведение на первой (дословесной) фазе беседы: дать выговориться, не пытаться перекричать, перебивать собеседника; внимательно слушать; сделать паузу, если собеседник излишне активен; показать мимически, двигательными средствами (без слов), что Вы заметили состояние собеседника; уменьшить социальную дистанцию с собеседником (улыбнуться, резко приблизиться, оказаться лицом к лицу, коснуться, наклониться).

Оперативные приемы поведения на второй (словесной) фазе беседы: доброжелательно поприветствовать собеседника (если беседа проходит без  дословесной фазы); отвлечь или переключить внимание собеседника с конфликтной темы (например, предложить закурить, высказать комплимент, спросить о чем-либо); предложить сесть (причем садиться по возможности под острым углом к собеседнику на расстоянии не более 0,5 метра); сказать о своем самочувствии, состоянии, которые вызвали у Вас слова собеседника, если его статус выше и позиция сильнее, чем у Вас; спросить о состоянии, самочувствии собеседника, если его статус ниже и позиция слабее, чем у Вас; обратиться к фактам; признать свою вину, если она есть; признать правоту собеседника в тех пунктах, где он несомненно прав; дать понять собеседнику, что Вы понимаете, насколько важен вопрос, о котором он говорит; показать собеседнику свою заинтересованность в решении его проблемы; подчеркнуть общность интересов, целей, задач с собеседником; разделить с ним ответственность за решение проблемы; подчеркнуть свое доверие к собеседнику; подчеркнуть лучшие качества партнера, которые помогут ему самому справиться со своим состоянием; подчеркнуть значимость партнера, его место, роль в группе, его сильные стороны, хорошее отношение к нему со стороны значимых людей; попросить у собеседника совет, как Вам поступать с ним, как Вам помочь решить его проблему; спросить у собеседника, как он сам собирается решать свою проблему; обещать поддержку, если это не противоречит Вашим принципам и интересам общего дела; если есть возможность, решать вопрос сразу или пообещать это сделать в кратчайший срок.

Специальные оперативные  приемы. Здесь важно знать об "уязвимых местах" собеседника и всегда давать ему возможность сохранить "свое лицо": повторить самые неразумные слова собеседника "как бы с недоумением" (типа того, что он наверное "просто ошибся" или Вы сами его "не поняли"); тактично показать, что собеседник излишне резок (через сухое, холодное, формальное обращение, увеличение психологической дистанции, через подчеркнутую "вежливость"); сделать комплимент агрессору (по принципу "доброта с красотой вместе спасут мир"); свести проблему к юмористической или даже гротескно-сатирической стороне (и по возможности, вместе посмеяться над "недоразумением"); проявить по отношению к партнеру более сильную агрессию, чем продемонстрировал он Вам (естественно, если у Вас есть для этого "таланты"); сказать собеседнику о негативных сторонах и последствиях конфликтной ситуации лично для него (как бы "отрезвить" его); показать, что удовлетворение его требований может привести к негативным последствиям для людей, мнением которых он дорожит (или которых опасается), и эти люди могут порвать с ним отношения.  

Важную роль в конструктивном разрешении конфликтных  ситуаций играют специально организованные переговоры. Ниже предлагаются основы техники ведения переговоров (см. Мастенбрук, 1996. С. 122-157; Методы практической психологии общения, 1990. С. 55-57; Фролов, 1997. С. 173-184).)

          В ходе урегулирования конфликта  возможен вариант проведения  беседы в режиме спора и  дискуссии, поэтому полезно разобраться,  в чем их специфика и в  чем их возможности и ограничения в плане разрешения конфликта. Дискуссия - обсуждение какого-либо вопроса на собрании, в печати. Спор - состязание, в котором одна сторона отстаивает только свое мнение о предмете спора (см. Фролов, 1997. С. 173).

Традиционно выделяются основные виды спора (см. Фролов, 1997. С.. 175):

Одна из сторон обладает действительно правильным знанием. Разрешение спора сводится к доказательству своей правоты; но тот, кто обладает правильной информацией, т.е. заранее знает свою победу, все-таки вступает в спор… О таком споре в народе говорят: "Спорят двое, один из них подлый, другой - глупый".

Обе стороны  имеют достоверные, идентичные знания и могут это доказать. Спор часто  возникает из-за взаимного непонимания, т.е. спорят об одном и том же. Парадоксально, но это самые сложные и длительные споры…

Ни одна из сторон не обладает достоверной информацией. Споры также бывают длительными  и бурными. Часто обе стороны  бывают недовольны, т.к. выясняется их некомпетентность в обсуждаемой  проблеме.

Классификация споров по целям (см. Фролов. 1997. С. 176-177):

Аподиктический  спор. Цель - нахождение правильного  ответа. Часто получается новое знание (пример: спор А. Эйнштейна с Н. Бором  по проблемам развития физики, в  немалой степени обогативший  науку).

Эвристический спор. Цель - каждая сторона достигает своих целей, не обманывая другую сторону. Основные методы: рассуждения и доказательства.

Софистический спор. Цель - достичь своих личных целей, не считаясь с целями другой стороны. Часто используются различные "уловки" и некорректные способы (о них уже говорилось выше).

Рекомендации  по организации конструктивного  обсуждения (см. Мельник, 1991. С. 9-12):

Меры, способствующие конструктивному обсуждению:

предварительная работа над проблемой (подготовка к  спору или дискуссии);

анализ интересов  сторон;

выделение взаимоприемлемых критериев оценки эффективности  обсуждаемых вопросов;

выработка совместной концепции подхода к обсуждаемой  проблеме;

если возможно, составление каждой из сторон текстов  с тезисным изложением своих позиций;

анализ вопросов, по которым наметилось разногласие;

заблаговременное  определение позиций для возможных  уступок в споре;

организация самой  процедуры обсуждения, исключающей "уловки" и некорректные способы  ведения переговоров.

Логические правила  при аргументации:

формулировки  должны быть четкими, определенными  и понятными;

обсуждаемые положения  не должны подменяться по ходу обсуждения (по принципу: "Сначала - за здравие, потом - за упокой");

опровержение  должно осуществляться независимо от аргументов, т.к. неправильность аргументов еще не свидетельствует о ложности тезиса;

опровержение - через разные виды доказательства: через доказательство несостоятельности  главной идеи - опровержение тезиса; через показ несостоятельности  доводов - опровержение аргументации; через показ неправильности связи аргументов и тезиса - опровержение демонстрации;

аргументы должны быть достоверными и достаточными для  доказательства своей позиции.

Приемы стимулирования обсуждения:

ярче продемонстрировать актуальность проблем для всех участников;

сделать приоритетными  убедительные аргументы;

использовать  метод "условного принятия довода оппонента ("Допустим, что вы правы…");

использовать  прием "гипотетического обсуждения" ("…предположим, что Ваша точка  зрения правильная…");

оттягивание возражений (это помогает лучше узнать позицию  и доводы оппонента);

поощрять активность оппонента с помощью уточняющих вопросов ("…а как бы Вы это сделали?").

Нейтрализация "уловок" и ошибок аргументации:

открыто обсудить с оппонентом некорректные приемы ведения переговоров;

стремиться раскрыть суть уловки (а для этого их надо знать);

тактично объяснить  характер ошибочных умозаключений (если эти ошибки носят непреднамеренный характер);

если оппонент "злостно" использует свои уловки - нейтрализовать их с помощью своих уловок (по принципу: "на любую силу всегда найдется еще большая сила", правда, если она действительно найдется…);

использовать  прием "возвратного удара" (использование  его же аргументов против него самого);

разоблачать уловки (лучше с помощью яркого примера, показывающего нежелательные последствия этой уловки для того, кто ее использовал);

использовать "метод  обличения" (открыто заявить о  намеренном характере уловки оппонента);

логическое принуждение  оппонента признать свою неправоту (это как бы основной метод);

если уловки связаны с искажением смысла, то попросить оппонента "уточнить свои высказывания";

если используются уловки, направленные на дискредитацию  Вашей личности, то следует перевести  обсуждение на проблему и не поддаваться на провокации (например, не стремиться "оправдываться");

не стремиться высказывать сразу все имеющиеся  аргументы;

не следует  стремиться к тому, чтобы непременно "загнать оппонента в угол";

поскольку некоторые  мысли и идеи еще должны созреть, то можно предусмотреть несколько этапов обсуждения данной проблемы (если проблема действительно сложная).

Выделяются также  возможные "исходы" спора (см. Фролов, 1997. С. 183-184):

Спор ни к  чему не привел;

Сопротивление сторон в конце спора уменьшилось (позиции сблизились);

Один из спорящих согласился с мнением своего оппонента;

Обе стороны  выиграли от спора, прояснили некоторые  свои позиции (например, в "аподиктическом" споре - см. выше);

Проблема спора  не решена, но обе стороны оказались  в выигрыше (например, укрепились в своих позициях или продемонстрировали окружающим свои достоинства).  

В целом выделяются следующие основные подходы по осуществлению  вмешательств в конфликтные ситуации (см. Мастенбрук, 1996, с.183):

          1. Экспертный метод, направленный на решение конкретной проблемы уже сформировавшейся организации.

          2. Процедурный метод, где консультант  управляет процессом изменений  в организации, посредством указания  достижимых процедур и их конкретного  места вместе с самим клиентом.

          3. Консультационный подход - это,  прежде всего, обучение клиента  (заказчика); развивает его интуицию, способность понимать и решать  свои проблемы. При реализации  консультационного подхода психологу  особенно важно продемонстрировать  свою независимость и беспристрастность. Входе работы с противоборствующими сторонами важно структурировать их взаимоотношения, а также обеспечить равное влияние сторон на процесс разрешения конфликта. Важную роль играет рассмотрение так называемых "безысходных ситуаций", когда в ходе их детализации и анализа вырабатываются конкретные рекомендации по преодолению конфликта в целом (см. Мастенбрук, 1996. С. 178-214).

          Реально консультациорнный подход  включает в себя элементы самых  разнообразных консультационных, процедурных, экспертных и даже психотерапевтических технологий. Все это лишний раз свидетельствует о том, что в современной психологии действуют интегративные тенденции, когда происходит взаимообогащение разных подходов и направлений. Происходит даже переориентация с технологии (психотехнологии), на саму цель (задачу, смысл) психологической помощи, в том числе и в помощи в урегулировании конфликтов и проблем в условиях производства. 
 
 

Список  литературы

Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт. Новосибирск: Наука, 1983. 141 с.

Дольник В.Р. Непослушное  дитя природы: беседы о человеке в  компании птиц и зверей. М.: Педагогика-Пресс, 1994. 208 с.

Кабаченко Т.С. Психология управления. В 2 ч. М.: Российское педагогическое общество, 1997. 323 с.

Леонова А.Б., Чернышева О.Н. Психология труда и организационная психология: современное состояние и перспективы: Хрестоматия. М.: Родикс, 1995. 448 с.

Лукашонок О.Н., Щуркова Н.Е. Конфликтологический  этюд для учителя. М.: Российское педагогическое агентство, 1998. 80 с.

Мастенбрук У. Управление конфликтными ситуациями и  развитие организации. М.: ИНФРА-М, 1996. 256 с.

Мельник И. Уловки споров. М., 1991. 13 с.