Стрессы и конфликты в профессиональной деятельности

Факторы длительности (продолжительности) конфликта:

сущность целей противоборствующих сторон, их острота (если "до победного конца", то конфликт обычно затягивается);

количество ресурсов и их качество для ведения борьбы в конфликтной ситуации;

концентрация  усилий вокруг лидера, т.к. много зависит  от позиции лидера (в частности, от его стремления поскорее завершить/ или подольше растянуть конфликт);

ясность или  неясность, что считать победой, а что - поражением в конфликте;

наличие в конфликтующих  лагерях экстремистских фракций.

Условия сокращения длительности конфликта:

переключить внимание сторон на более близкие им и по возможности обоюдоинтересные цели;

изолировать лидеров  и ослабить их влияние на деятельность групп;

снизить уровень  влияния центральных групп (например, выдвинуть новых лидеров);

изменить структуру распределения власти между группами;

ограничить ресурсы  сторон.

Пространственные  характеристики конфликта:

переключить внимание сторон на более близкие им и, по возможности, обоюдно интересные, цели;

изолировать лидеров  и ослабить их влияние на деятельность групп;

снизить уровень  влияния центральных групп (например, выдвинуть новых лидеров);

изменить структуру  распределения власти между группами;

ограничить ресурсы  сторон.  

Выделяются также  основные фазы развития конфликта (см. Методы практической психологии общения, 1990. С. 43-46, а также - Управление персоналом, 1998. С. 370-373):

          1) Конфронтационная (военная) фаза, когда каждая сторона противопоставляет  свои интересы интересам другой  стороны.

          2) Компромиссная (политическая) фаза - стороны стремятся достигнуть своих целей через переговоры.

          3) Коммуникационная (управленческая) фаза - стороны стремятся достигнуть  общего понимания ситуации (консенсус): через понимание того, что суверенитетом  обладают не только сами субъекты конфликта, но и их интересы; стремление к взаимодополнению интересов.

          Выделяется также понятие "кризис" (псевдофаза, возникающая внутри  одной из фаз конфликта) - это  такое взаимодействие субъектов,  при котором не происходит  поступательного перехода от фазы к фазе (например, длительная задержка на одной фазе, разрушительная "зацикленность", фазовая стагнация или даже возврат к предшествующей фазе).

          На основании выделения фаз  конфликта и понимания того, что  является "кризисом", можно обозначить, что является управлением конфликтом. Управление конфликтом - это деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия, т.е. переход к последующей фазе развития конфликта. Таким образом, высшим искусством реагирования на конфликтную ситуацию является не "борьба" с конфликтом, а способствование развитию конфликтных отношений.

          Заметим, что поскольку конфликт  имеет и позитивные (конструктивные) функции, то в ряде случаев  оправдано и специальное провоцирование  руководством (и психологами) конфликтов, но при обязательном условии контроля за ними и возможностью управлять этими конфликтами. По сути, любой опытный руководитель или воспитатель так и поступает, иначе и работа, и учебный процесс воспринимался бы как сплошная скука, ведь без преодоления проблем не может быть вообще никакого развития. 
 

8.4. Факторы возникновения  и развития конфликтов. Типы конфликтных  личностей 

Многие авторы особое внимание уделяют причинам возникновения  конфликтных отношений (см. Дольник, 1994; Мескон и др., 1992. С. 520-522; Фролов, 1997. С. 195-205).

          Например, В.Р. Дольник считает,  что в основе человеческих  конфликтов лежат биологические  программы, направленные на стремление  выжить в схватке за существование  (соревнование особи с враждебным миром, с представителями других видов, с сородичами). Даже у стадных животных, где существуют определенные правила поведения, предполагается соперничество за лучшую пищу, за самку, за лидерство в стае. Таким образом, стремление к соперничеству заложено еще у предков человека. (см. Дольник, 1994).

          Дж. Ролз главную причину конфликтов  в человеческом обществе связывает  с нарушением норм социальной  справедливости и, как следствие  - с ущемленным чувством собственного  достоинства (Ролз, 1995). При этом сама справедливость - это соответствие между вкладом человека в решение каких-то вопросов и получаемыми за это благами (моральными или материальными). Данное "соответствие" определяется уровнем развития конкретного общества, группы или отдельного индивида. Исходя из этого часто конфликт порождается: либо нарушением существующих и общепринятых норм справедливости, либо столкновением разных представлений о нормах справедливости.

          С.Ф. Фролов выделяет общие  причины конфликтов (Фролов, 1997. С. 195-205): противоположные ориентации вступающих во взаимодействие людей (различие потребностей); идеологические причины; причины экономического и социального порядка; противоречия между элементами социальной структуры (например, когда цели и задачи разных уровней организации или управления обществом не соответствуют друг другу).

Выделяются также  и более конкретные причины конфликтов:

социально-психологические  причины (неудовлетворенность отдельных  людей своим положением в группе, в организации, в обществе);

причины морально-этического порядка (отрицание некоторых общественных норм и ценностей данного коллектива или группы);

причины организационного характера (проблемы взаимоотношений  руководителя и подчиненных);

причины конфликтов по информационным факторам, например: неполные или неточные факты о каком-либо объекте (порождают неправильные представления и слухи); нежелательное обнародование информации; невольная (или вольная) дезинформация; некорректная интерпретация фактов и т.п.;

причины конфликтов по структурным факторам, например: неопределенность вопросов законности власти; неопределенность вопросов подотчетности; неясность в вопросах собственности и т.п.;

ценностные факторы  конфликта, например: нарушение групповых  верований и норм поведения; нарушение профессиональных ценностей и интересов; нетерпимость в отношении ценностей других групп или людей и т.п.;

факторы отношений, например: неудовлетворенность существующими  отношениями; несогласованные цели взаимоотношений (непонимание друг друга); неудовлетворенностью длительность отношений и т.п.;

поведенческие факторы, например: поведение угрожает безопасности кого-либо; поведение  создает для кого-то дискомфорт и  т.п.  

М.Х. Мескон, М. Альберт  и Ф. Хедоурн выделяют основные причины  производственных, организационных конфликтов (см. Мескон и др., 1992. С. 520-522):

          1) Проблемы распределения ресурсов  в организации (проблема несправедливости  распределения).

          2) Различия в целях (чем больше  специализация внутри организации,  тем больше взаимного непонимания, т.к. у каждого структурного подразделения - свои интересы).

          3) Различия в представлении о  ценностях (например, о такой ценности, как право выражать свое мнение  в присутствии начальника…).

          4) Различия в манере поведения и жизненном опыте (особенно если люди работают в одном подразделении).

          5) Неудовлетворительные коммуникации, часто ведущие к взаимному  непониманию сотрудничающих сторон.

          Ф.М. Бородкин и Н.М. Коряк  выделяют общие характеристики  и основные типы конфликтных личностей, провоцирующих или усугубляющих конфликтные отношения (см. Бородкин, Коряк, 1983; Методы практической психологии общения, 1990. С. 49-51). В целом конфликтные личности характеризуются: 1) резким отличием партнеров по своим психологическим характеристикам (например, если мы медлительны и основательны, то нас будет раздражать чья-то суетливость и торопливость); 2) недостатком общей культуры и психологической культуры общения; 3) общим уровнем конфликтности (или неконфликтности) данного человека. Далее авторы выделяют шесть типов конфликтных личностей:

Конфликтная личность демонстративного типа характеризуется  следующими особенностями поведения:

хочет быть в  центре внимания (любыми путями);

отношение к  другим определяется тем, как к нему самому относятся другие;

легко даются поверхностные  конфликты (часто выходит "победителем", т.к. окружающие воспринимают такие  конфликты как "хохму");

рациональное  поведение выражено слабо, более  выражено - эмоционально-импульсивное;

плохо планирует свою деятельность;

избегает кропотливой, систематической работы;

конфликтов не боится и чувствует себя в них  уверенно (конфликт - как способ продемонстрировать себя);

часто оказывается  источником споров, но сам себя таковым  не считает.

Соответственно руководителям и коллегам следует чаще делать им комплименты - по принципу: "Лучше подыграть в малом, чем потом расхлебываться с потенциальным врагом, мстящим за отсутствие знаков внимания".

Конфликтная личность ригидного типа:

подозрителен;

обладает завышенной самооценкой;

постоянно требует  подтверждения собственной значимости;

прямолинеен и  негибок, не учитывает конкретную ситуацию;

с трудом принимает  чужую точку зрения;

очень обидчив.

Руководителям и коллегам проще вести себя с  такими людьми так, чтобы не провоцировать лишние обиды и подозрения. Таким сотрудникам лучше не поручать работы, связанные с гибким поведением.

Конфликтная личность неуправляемого типа:

импульсивен, плохо  контролирует себя;

поведение непредсказуемо;

часто ведет себя вызывающе и агрессивно;

постоянно требует  подтверждения собственной значимости; в своих неудачах любит обвинять других;

не умеет планировать  свою деятельность;

не учится на ошибках прошлого опыта.

В общении с  такими работниками следует помнить, что на самом деле они предсказуемы, поскольку их "неконтролируемость" часто повторяется. Поэтому, если изучить типичные реакции таких людей, то можно фактически управлять ими, используя даже в решении ряда деловых вопросов (например, брать таких вспыльчивых сотрудников на те переговоры, где многое решается с помощью эмоций, а не разума). К сожалению, "управление" поведением таких работников чем-то смахивает на манипуляцию.

Конфликтная личность сверхточного типа:

скрупулезно относится  к своей работе;

предъявляет повышенные требования к себе;

очень требователен к окружающим;

обладает повышенной тревожностью;

чувствителен  к деталям и мелочам;

иногда может  порвать отношения с кем-либо, т.к. ему "показалось", что его "обидели";

сам страдает от своей скрупулезности и подозрительности (нередко мучается бессонницей, головными болями и т.п.);

сдержан во внешних, особенно в эмоциональных проявлениях;

плохо чувствует  ситуацию общения, часто бывает неадекватен  и даже смешон.

В общении с  такими людьми лучше не травмировать их напрасно. Тем более, что они и так часто страдают из-за своих странностей. Лучше давать им такие работы, где они смогут проявить свою скрупулезность и ответственность, т.е. давать им возможность использовать свои недостатки с пользой для общего дела, а значит, повышать, хотя бы таким образом, чувство их собственной значимости.

Конфликтная личность "бесконфликтного" типа:

неустойчив в  оценке и мнениях (часто меняет мнения о других людях);

обладает легкой внушаемостью (поверит во все, что  угодно, "лишь бы не огорчать собеседника");

характерна некоторая  непоследовательность поведения;

ориентирован  на сиюминутный успех в данной ситуации;

зависит от мнения лидеров (хочет всегда казаться "хорошим");