Психология службы сервиса

   
 Психология службы сервиса. 

  Психология  сервиса – одна из отраслей психологии. Здесь, в сфере услуг, общие закономерности психологии имеют своеобразную окраску. Так, общение обслуживающего персонала  с клиентурой характеризуется особенностями, которые отсутствуют в трудовом коллективе, в кругу семьи, и присущи  только коллективам сервисной службе.

  Исходя  из этого, для понимания поведения  человека, выступающего в роли клиента, работнику сервиса не только нужно  знать принципы общей психологии, но и знать и, что весьма важно, умело применять на практике психологические  принципы процесса обслуживания потребителя. Поэтому так важно уделять  большое внимание изучению личности клиента, личности персонала предприятия  сервиса (и управлению им), их взаимоотношениям в процессе обслуживания. Не менее  важны и вопросы взаимоотношений  между членами трудового коллектива предприятия сервиса.

  Задачами  психологии сервиса являются:

• Разработка методов воздействия на потребителя для стимулирования их желания прибегнуть к услугам предприятия сервиса;
• Изучение потребностей заказчиков, которыми они руководствуются при размещении заказов;
• Изучение спроса на различные услуги в зависимости от пола, возраста и индивидуальных особенностей клиентов;
• Раскрытие психологических факторов организации процессов обслуживания;
• Изучение вопросов психологии моды, психологии воздействия рекламы;
• Рассмотрение психологических условий организации труда работников контактной зоны.

  Исходя  из вышесказанного, можно дать следующее  определение психологии сервиса  – это специальная отрасль  психологической науки, изучающая  особенности и роль психических  явлений в обслуживающей деятельности работников контактной зоны и потребительской  деятельности клиентов.

  Знание  психологии сервиса поможет персоналу:

• Понять поведение заказчиков (потребителей услуг сервиса) для выбора наилучшего варианта (способа) их обслуживания;
• Познать себя, свой внутренний мир в целях сознательного регулирования своего поведения;
• Разобраться в поведении своих коллег для оказания им (в случае возникновения такой необходимости) помощи и поддержки.

  Работникам  контактной зоны необходимо знать (и  умело применять в процессе трудовой деятельности) психологию сервиса, поскольку  их деятельность характеризуется большим  повседневным психологическим содержанием. На самом деле, успешное обслуживание во многом зависит от умения работника сервиса понять психико-индивидуальные особенности клиента и распознать его сиюминутное состояние и на этом построить тактику общения с заказчиком. Поэтому-то сегодня работники сервиса, особенно работники контактной зоны, обязаны знать психологию взаимоотношений с потребителями услуг не меньше, чем технологию оказания услуги или изготовления какого-либо изделия.

  Умение  работников службы сервиса выбрать  целесообразную стратегию поведения  при обслуживании – одна из необходимых  составляющих успеха бизнеса.

Основные  понятия психологического компонента

управления  в сфере сервиса. 

  Управление, в том числе и управление в  сфере сервиса – это наука  и практика перевода управляемой  системы в новое, более высокое  качественное состояние на основе целевой  ориентации коллектива, разработки адекватных планов и их осуществления. Психология управления – это смежная отрасль (направление) наук психологии и управления, изучающая психологические закономерности управленческой деятельности с целью  повышения ее эффективности.

  Программно-целевой  подход в управлении – это такой  подход, при котором руководитель ориентируется на достижение конечного  результата в логике поэтапного действия: формирование «дерева целей», разработка адекватной исполняющей программы, реализация управляющей программы.

  Норма-образец  – это модельное представление  идеала деятельности или поведения  членов коллектива; норма-образец с  качественно-количествен-ными характеристиками, позволяющими в математизированной форме определять меру ее реального достижения; называется квалиметрическим эталоном соответствующей деятельности.

  Управленческая  эмпатия – это способность руководителя проникать в духовный мир подчиненных и адекватно определять свою позицию в конкретных ситуациях общения. Управленческая рефлексия – это способность руководителя видеть самого себя глазами своих подчиненных и опережающе определять их реакцию на свои прогнозируемые действия.

  Мотивация – это побуждение людей к активной деятельности, обусловленное обращением к мотивационной сфере. Мотивационную сферу личности составляют потребности, убеждения, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы, желания, стремления, притязания, самооценка, ожидаемая оценка личностью группы.

  Мотивационным управлением называется целенаправленное воздействие руководителя на мотивационную  сферу членов коллектива преимущественно  не посредством приказов и санкций, а посредством нормы–образца  деятельности и социально-психологических  условий ее интериоризации, при которых мотивационная сфера перестраивается адекватно поставленной управленческой цели, а члены коллектива начинают действовать в направлении, опосредованно заданном руководителем.

  Оптимальный мотивационный – это совокупность побуждений к деятельности в следующем соотношении: ВМ > ВПМ > ВОМ, где ВМ - внутренняя мотивация, базирующаяся на мотивационной сфере личности, ВПМ - внешняя положительная мотивация (через поощрение, «пряник»), ВОМ — внешняя отрицательная мотивация (через наказание, «кнут»).

  Создание  ситуации критической самооценки (СКС) - это генерирование такой совокупности социально-психологических обстоятельств, при которой члены коллектива видят себя как бы со стороны с  обнаженными достоинствами и  недостатками, влияющими на общественно  ценное и лично значимое содержание совместной деятельности.

  Создание  ситуации делегирования инициативы (СДИ) – это проектирование и осуществление  таких управленческих процедур, при  которых управленческая идея превращается в конкретную форму инициативы членов коллектива.

  Создание  ситуации установки (СУ) – это проектирование и осуществление таких управленческих процедур, при которых достигается  интериоризация членами коллектива предписываемой им роли и формируется состояние внутренней готовности к соответствующему действию или адекватному восприятию управленческой информации.

  Создание  организационно–деятельностной ситуации (ОДС) – это проектирование и осуществление совокупности управленческих процедур «погружения» коллектива в процесс «выращивания» нового опыта или перестройки позиции по своеобразному сценарию: – ненавязчивое приглашение коллектива к размышлению по актуальной проблеме теории и практики (такую роль пускового механизма может сыграть задача захватывающего содержания, мини-ОДИ (организационно-деловая игра), какая-то форма «мозговой атаки» и т. д. ); – непринужденное, очень мягкое предъявление нормы-образца деятельности для столкновения наличной позиции участников ситуации с запрограммированной в норме-образце; – перевод участников ситуации из состоянии неосознанной некомпетентности в состояние осознанной некомпетентности, интериоризация нормы-образца и формирование внутренней мотивации ее осуществления; – организация практической деятельности в соответствии с нормой-образцом.

  Осуществление перевода социально значимой цели в  мотив деятельности членов коллектива (интериоризации управленческой цели) посредством методов мотивационного управления составляет социально-психологичес-кую стратегию мотивационного программно-целевого управления (МПЦУ), результативно означающую рождение энергии направленного, действия.

  Опережающая реализация руководителем социально-психологических  функций по отношению к оперативно-технологическим  функциям является сущностью социально-психологической  тактики МПЦУ, обеспечивающей психологическую  почву успешной деятельности коллектива предприятия сервиса в соответствии с управленческим циклом.

  Программно-целевая  психология управления (ПЦПУ) – это  теория и практика решения традиционных задач психологии управления на основе:

  а) мотивационного программно-целевого управления как  воплощение мотивации в структуре  программно-целевого подхода, в результате которого традиционная управляющая  программа обогащается инновационными составляющими, социально-психологической  стратегией и социально-психоло-гической тактикой, традиционное «дерево целей» – мотивационным основанием в виде цели психологической подготовки персонала предприятия сервиса к соответствующему труду, традиционная исполняющая программа - нормой-образцом психологической готовности персонала к труду; 

  б) формирования и реализации общих и специфических  качеств руководителя, необходимых  для успешного осуществления  мотивационного программно-целевого управления;

  в) обеспечения  обратной связи по результатам управленческой деятельности, являющейся следствием уровня реализованной сформированности качеств руководителя и уровня мотивационного программно-целевого управления. 

Психологические закономерности управленческой деятельности. 

  Как известно, управление осуществляется через взаимодействие людей, поэтому руководителю в своей  деятельности необходимо учитывать  законы, определяющие динамику психических  процессов, межличностных взаимоотношений, группового поведения. К числу подобного  рода закономерностей можно отнести  следующие.

  Закон неопределенности отклика. Другая его формулировка – закон зависимости восприятия людьми внешних воздействий от различия их психологических структур. Дело в том, что разные люди и даже один человек в разное время могут по-разному реагировать на одинаковые воздействия.

  Это может  приводить и нередко приводит к непониманию потребностей субъектов  управленческих отношений, их ожиданий, особенностей восприятия той или  иной конкретной деловой ситуации и  как результат – к использованию  моделей взаимодействия, неадекватных ни особенностям психологических структур вообще, ни психическому состоянию  каждого из партнеров в конкретный момент в частности.

  Закон неадекватности отображения  человека человеком. Суть его состоит в том, что ни один человек не может постичь другого человека с такой степенью достоверности, которая была бы достаточна для принятия серьезных решений относительно этого человека.

  Это объясняется  сверхсложностью природы и сущности человека, который непрерывно меняется в соответствии с законом возрастной асинхронности. В самом деле, в разные моменты своей жизни даже взрослый человек определенного календарного возраста может находиться на разных уровнях физиологического, интеллектуального, эмоционального, социального, сексуального, мотивационно-волевого решения. Более того, любой человек осознанно или неосознанно защищается от попыток понять его особенности во избежание опасности стать игрушкой в руках человека, склонного к манипулированию людьми.

  Имеет значение даже то обстоятельство, что нередко  сам человек не знает себя достаточно полно.

  Таким образом, любой человек, каким бы он ни был, всегда что-то скрывает о себе, что-то ослабляет, что-то усиливает, какие-то сведения о себе отрицает, что-то подменяет, что-то приписывает себе (придумывает), на чем-то делает акцент и т.п. Пользуясь подобными защитными приемами, он демонстрирует себя людям не таким, каков он есть на самом деле, а таким, каким бы он хотел, чтобы его видели другие.

  Тем не менее, любой человек как частный  представитель объектов социальной реальности, может быть познан. И  в настоящее время успешно  разрабатываются научные принципы подхода к человеку как к объекту  познания. Среди таких принципов можно отметить, в частности, такие, как принцип универсальной талантливости («нет людей неспособных, есть люди, занятые не своим делом»); принцип развития («способности развиваются в результате изменения условий жизни личности и интеллектуально-психологических тренировок»); принцип неисчерпаемости («ни одна оценка человека при его жизни не может считаться окончательной»).

  Закон неадекватности самооценки. Дело в том, что психика человека представляет собой органичное единство, целостность двух компонентов – осознаваемого (логическо-мыслительного) и неосознаваемого (эмоционально-чувственного, интуитивного) и соотносятся эти компоненты (или части личности) между собой так, как надводная и подводная части айсберга.