Психология общения

      Первая  фаза должна носить позитивный характер. Здесь можно вспомнить все  положительное о критикуемом. Вторая фаза - это критика, негативные моменты, которые не устраивают начальника. Третья фаза должна быть позитивной. При такой организации беседы, во-первых, сохраняются позитивные отношения между начальником и подчиненным, личность подчиненного оценивается в целом позитивно, начальника не устраивает в личности подчиненного какая-то черта или отношение к делу и т.д. Во-вторых, используется свойство памяти, способность человека запоминать начало встречи или разговора и конец. Середина беседы, как правило, в деталях не запоминается. В третьих, разрушаются установки подчиненного, его заготовки, содержащие какую-то ложь, полуправду для оправдания провинившегося.

      Здесь же необходимо рассмотреть спор между  людьми. Как правило, во время спора  не прав не бывает никто. Даже если доводы одной стороны достаточно убедительны, оппоненту мешает принять эту  точку зрения чувство собственной значимости. В этом случае необходимо дать человеку возможность отступить, сохранив свое лицо. Этого можно достигнуть, допустив ошибку со своей стороны. Если один может ошибаться, то и другому не зазорно ошибиться и у него есть шанс отступить, сохранив свое лицо. Для этого необходимо исключить из своего лексикона все безаппеляционные выражения (слова "несомненно", "непременно" и т.д.) и использовать выражения типа "возможно", "может быть", "кажется" и т.д..

6. Прием обращения за помощью. Помощь со стороны другого человека подразумевает его преимущество в чем-то. Здесь можно вспомнить высказывание французского философа Ларошфуко: " Если вы хотите приобрести врагов, дайте друзьям почувствовать свое превосходство над ними, а если вы хотите приобрести друзей, дайте врагам почувствовать их превосходство над вами."

3. Техники создания  и использования  оптимальной обстановки  общения

      3.1 Прием выбора и  варьирования места  контакта. Одно дело, когда люди расположены рядом друг с другом, а другое, когда они общаются через стол, сидя напротив. Позиция рядом максимально располагает людей друг к другу. Во втором случае позиция партнеров по общению может расцениваться как позиция противостояния и не способствует установлению психологического контакта. Положение, когда люди разговаривают друг с другом через край стола, более смягчает ситуацию общения, чем сидя друг напротив друга.

      3.2 Прием оптимизации  дистанции общения  и пространственного  расположения партнеров.

      Каждый  человек обладает своей собственной  воздушной оболочкой, окружающей его тело. Ее размеры зависят от плотности населения и социально обусловлены.

      3.3 Прием организации  временного соседства. При общении с подчиненным допускается варьировать местом общения. При начале диалога начальник, начав разговор на близкую подчиненному тему, может беседовать сидя рядом с ним на стульях, стоящих вдоль стены его кабинета. Перейдя на более официальный тон, начальник сможет поменять позицию, устроившись за своим рабочим столом.

      3.4 Прием организации  совместной деятельности. Совместная деятельность сближает людей. Представьте себе ситуацию, когда вас направили в командировку на проверку одного из взводов ППС. В управлении вас познакомили с вашим коллегой, который направляется в тот же взвод с той же благородной миссией оказания практической помощи. Вы едете на личном автомобиле вашего нового знакомого. Поскольку вы только что представились и еще не достаточно хорошо знакомы, то обращаться друг к другу будете скорее всего по имени-отчеству и на "вы", хотя возраст и звание у вас примерно одинаковы. Далее представьте себе, что при следовании машина вдруг вышла из строя. Ваш новый знакомый пытается ее починить, вы вспоминаете, что у вашего автомобиля однажды такое уже было и хотите помочь вашему новому знакомому. При совместной работе обращение друг к другу у вас скорее всего будет уже на "ты" и приедете к месту командировки вы уже почти друзьями. Вас сблизила совместная деятельность.

      3.5 Прием обеспечения  интимности ("нам  никто не помешает").

      При этих словах инициатора общения, у объекта коммуникации создается расположение к другому человеку, появляется определенное отношение открытости. 

4. Техника мотивирования  партнера

      4.1 Прием привлечения  внимания необычной  информацией. Необычная информация привлекает внимание, вызывает желание узнать побольше о интересном факте, продолжить разговор на данную тему.

      4.2 Прием актуализации  личных интересов  партнера. Здесь уместны выражения типа: "Вам это пригодится в дальнейшей работе...", "с помощью этого вы сможете решать следующие задачи...", "это необходимо для вашего дальнейшего роста...".

      4.3 Прием апелляции  к ценностям и  статусу партнера. Некоторые люди гордятся тем, что занимают определенное положение на служебной лестнице. К этому можно аппелировать. Замечено, что наиболее часто на статусную принадлежность откликаются врачи и педагоги.

      4.4 Прием проявления  интереса к трудностям  и проблемам партнера.

    Интерес должен быть истинным и действенным. Фальшивое внимание лишь возводит дополнительные психологические барьеры.

5.   Прием мотивирования необходимости установления контакта. Этот прием применяется, если партнер не желает вести откровенный разговор.

        Основные элементы приема: 

      - внезапность (от начальника что-то  скрывается и он внезапно излагает  то, что ему известно по данному  вопросу. У подчиненного есть два пути выхода из ситуации: или вести разговор на чистоту, или выйти из разговора. Лгать в данной ситуации ему не выгодно, так как он не знает степени осведомленности руководителя по щекотливому вопросу).

      -развенчание  видимости установления контакта (если человек демонстрирует свое расположение, но вы знаете, что он "держит камень за пазухой", то допустимо усомниться в искренности его позиции и сказать ему это открыто).

      - побуждение к рассказу о деталях  (когда что-то скрывается, то можно  выйти на главное через детали).

      4.6 Прием обострения  борьбы мотивов. 

      Выбор и анализ "за" или "против" того или иного действия должен происходить  самостоятельно, но необходимо показать партнеру по общению возможное развитие событий после выбора им линии  поведения.

5.Техники  эмоционального влияния.

      5.1 Прием установления  неформальной деловой  атмосферы. Возможен личный контакт во внеслужебное время. Это сближает членов коллектива и создает творческую атмосферу.

      5.2 Прием "Имя собственное". Для каждого человека его собственное имя является лучшей музыкой. У человека есть потребность быть признанным через личностную значимость. Когда это происходит при обращении "по имени" и эта потребность удовлетворяется, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Такие обращения как "товарищ" ,"гражданин", "господин" - это все безличностные обращения, они этой потребности не удовлетворяют.

      5.3 Прием эмоционального  заражения (экспрессии). Рядом с угрюмым человеком обычно портится настроение, рядом с веселым настроение обычно повышается.

      5.4 Прием комплимента  (психологическое  поглаживание). Комплимент - это некоторое завышение шкалы самооценки личности, переданное путем внушения. Каждый человек хочет быть умнее, добрее, красивее, компетентнее, опытнее, чем он есть на самом деле. Когда эта потребность удовлетворена, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Комплимент подразумевает выполнение некоторых правил. Первое правило гласит, что комплимент, адресованный мужчине, должен касаться его деловых качеств, опыта, черт характера и т.д. Второе правило говорит о том, что комплимент, адресованный женщине, должен касаться ее внешности. Эти особенности определены зависимостью между полом и характером человека, которую установил Отто Вейнингер. Он пришел к выводу, что у каждого человека есть как мужское, так и женское начало, но у каждого человека своя граница между мужским и женским. Женское начало - ориентировано на внешность, на обаяние человека. Мужское - ориентировано на дело, внешность для человека с этой преимущественной ориентацией менее важна.

      5.5 Прием "Улыбка" (приветливая  мимика). Улыбка для человека это знак, который, с точки зрения невербального общения, говорит: "я твой друг, я твой защитник, твой единомышленник". У каждого человека есть потребность иметь друга, защитника, единомышленника. Когда эта потребность удовлетворена, то возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Начальнику надо помнить, что ему нельзя улыбаться только в одном случае - на похоронах, а подчиненному в двух случаях - на похоронах и когда заходишь в кабинет начальника. Сначала полезно узнать, по какому поводу тебя вызвали и если на предмет критики, то возможны дополнительные негативные эмоциональные проявления.

      5.6 Приемы эмпатии,  сопереживания (не  угрожай, не прерывай, благодари, не  приказывай).

      Здесь уместны выражения типа: "Я  разделяю вашу озабоченность по поводу..."," Я так же переживаю как и  вы...".

6. Техника налаживания  взаимопонимания.

      6.1 Прием демонстрации  понимания партнера, снятие интеллектуальных  барьеров.

      Это конструктивный обмен информацией, так как интеллектуальный барьер - это различное понимание одного и того же вопроса. Но и здесь можно  расположить человека к себе. Это можно сделать, если показать преимущество другого человека перед Вами если не в целом понимании проблемы, то хотя бы в какой-то грани ее. В этом случае для иллюстрации данного положения можно вспомнить еще раз высказывание французского философа Ларошфуко: "Если вы хотите приобрести врагов, покажите друзьям свое превосходство над ними, но если вы хотите приобрести друзей - покажите врагам их превосходство над вами".

      6.2 Прием использования  лексики, оборотов  речи, адекватных  партнеру.

      Необходимо  говорить на понятном для партнера языке. Однако это не значит, что с грубым водопроводчиком нужно использовать непечатный лексикон. Просто если перед вами человек с другой профессиональной ориентацией, то необходимо это учитывать, если вы хотите, чтобы вас поняли.

      6.3 Прием использования  сильных и слабых  сторон личности  партнера.

      Иногда  человека можно похвалить авансом, даже если он похвалы еще и не заслужил. Но при этом человек обычно старается своими поступками поддержать высокое мнение о себе в глазах другого. Здесь можно вспомнить высказывание начальника Нью-Йоркской тюрьмы, человека по фамилии Лос, который более 10 лет успешно справлялся со своей должностью. Он писал, что если вы хотите одержать верх над мошенником, обращайтесь с этим человеком, как с истинным джентльменом и он сделает все, чтобы оправдать ваше доверие.

      6.4 Прием демонстрации  перспективы. 

      Здесь необходимо включить интересы партнера по общению. Это может быть: экономическое  благосостояние, чувство принадлежности, распоряжение собственной жизнью, признание заслуг и достижений человека. При этом можно показать перспективы общения человека с вами для достижения его интересов.

      6.5 Прием обращения  за уточнением  информации, фактов, известных партнеру.

      Большинство людей испытывают необходимость  признания через ту информацию, которой они обладают. Данный прием призван вызвать положительные эмоции в результате этого интереса людей.

      6.6 Прием обращения  к пониманию партнером  третьих лиц. 

      Здесь уместны следующие фразы: "Вот  и Иван Петрович так думает, вы же с ним согласны...", "А Петр Захарович мне говорил, что у вас с ним по этому поводу разногласий нет..." и т.д.

      6.7 Прием "Призыв  к совместному  мышлению".

      "Давайте  подумаем вместе, обсудим".

      ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Характерной чертой служебной деятельности таможенных органов является ее диалогичность. Сотрудники вступают в контакт, общаются с самыми различными собеседниками - от сослуживцев, подчиненных и начальников, до правонарушителей. Всякий раз возникает ситуация, которая требует быстрой "переналадки" установок и стиля общения. Это не просто сделать хотя бы уже в силу стереотипизации профессионального восприятия, наличия механизмов психологической инерции и снижения перцептивных способностей сотрудников таможенных органов в результате их усталости. Поэтому овладение приемами управления, саморегуляции процессом общения становится условием эффективности служебной деятельности.