Психология общения

      а) степень совпадения или противоречия, т. е. сотрудничество или конфликт (противоборство). Отсутствие какой-либо взаимосвязи  целей характеризует случайные  ситуации - общее присутствие. В случае однонаправленной связи целей и интересов сторон образуются три класса ситуаций, характеризующихся тремя типами поведения:

      помогающее  поведение - цели одного участника направлены на учет интересов другого;

      манипулятивное  поведение - интересы одного участника включают в себя поведение другого как средство достижения своих целей, причем последний не осознает, что цели его поведения на самом деле предопределены инициатором такого взаимодействия;

        конкурирующее поведение. Здесь уместно обратить внимание, что в двух последних случаях происходит  столкновение интересов и продуцируются конфликтные отношения;

      б) однозначность или множественность  целей и интересов партнеров. Поведение участников ситуации может  быть направлено на одну или несколько значимых для него целей;

      в) субъективная значимость целей. Для  сотрудника особый интерес представляют ситуации, имеющие различное значение для участников контакта. Цели участников могут фокусироваться на данной ситуации, а могут быть лишь промежуточными, частными, тогда как главная цель поведения соответствующего участника вынесена вовне этого эпизода общения. Таким образом, смысл и "цена" ситуации различны для партнеров по контакту;

      г) открытость для понимания партнерами или маскировка целей поведения.

     

    Управление  ситуацией общения  включает в себя следующие  задачи:

     

    1. Определение ее типа и конкретных  признаков; 

    2. Нахождение "болевых точек"  ситуации - таких признаков, воздействие  на которые приведет к ее развитию в нужном для Вас направлении;

    3. Самоуправление и управляемое  воздействие на поведение других  участников взаимодействия;

    4. Контроль и коррекция развития  ситуации для достижения целей  контакта.

      Таким образом, ситуационный анализ обеспечивает понимание исходной ситуации контакта, самоопределение в ней и ее преобразование в соответствии с целями сотрудника.

2.5. Техника учета пространственных характеристик ситуации общения.

      Современной психологией изучены закономерности влияния пространственных характеристик на продуктивность общения и характер развивающихся отношений, т.е. возможность воздействия дистанцией и взаиморасположением (ориентацией) на эффективность общения (проксемика ).

      Достаточно  условно выделены четыре основные зоны общения - публичная, деловая, личная и интимная. Публичной зоне характерны расстояния более трех метров и официальные отношения. Деловой зоне характерны расстояния между собеседниками от 1,5 до 3 метров, если отношения партнеров позитивны, то в служебных контактах расстояние между ними сокращается. Личной зоне характерны расстояния между собеседниками от 0,5 до 1,5 метров. Это зона межличностных отношений. Она оптимальна для доверительного общения, так сочетает в себе эффективное речевое воздействие и необходимую меру психологического комфорта собеседникам. Интимной зоне характерны расстояния от телесного контакта до полуметра. В этой зоне общаются люди, испытывающие доверие и интерес друг к другу.

      Естественно, указанные зоны характерны для тех  случаев контакта, когда собеседники могут выбирать дистанцию между собой или сотрудник заранее организует пространство. Также следует учитывать ряд факторов, влияющих на расстояние, обеспечивающее комфортное состояние в беседе к ним можно отнести: различия в статусах, половозрастные особенности, национальные особенности и др.

2.6. Техника самоподачи “Доброжелательность”.

      Проявление  внешних коммуникативных свойств  личности, облегчающих начало и течение  беседы. К ним относятся: улыбка, радушное обращение, мимика участия и сопереживания, ориентация корпуса в сторону собеседника, контакт глаз, ненавязчивое отзеркаливание позы, темпа и тембра речи и т.д. Постоянный контроль за динамикой психологического состояния собеседника. Его взгляд, интонации, жесты не должны оставаться незамеченными.

2.7. "Да" - техника.

      Рекомендует начинать установление контакта с нейтральных  тем или вопросов, на которые, вероятнее  всего, будет получен положительный  ответ.

2.8. Техника “Втягивание в диалог”.

      Определяет меру Вашей инициативы в диалоге. Если Вы будете говорить преимущественно сами, то психологический контакт затрудняется. Обращения к собеседнику должны побуждать его высказываться. Обмен репликами нужно стараться уравновешивать. Как это сделать? Учитывать в начале разговора позитивные интересы собеседника. Ссылаться на людей, авторитетных для партнера. Проявлять доброжелательность и внимание к его высказываниям.

     

    2.9. "Вы-техника”.

      Пока  эмоциональная напряженность собеседника  не снята и не сформировано поле взаимного интереса, говорить рекомендуется о вещах, составляющих область позитивных интересов партнера.

2.10. Техника "Три рода имен обращений".

        Для каждого человека, особенно  в начале процесса общения,  есть три возможных обращения: 

• - имена, принадлежащие человеку;
• -обращения, которые нравятся человеку;
• -обращения, признаваемые им, но вызывающие у него отрицательную реакцию.

      Нейтральным является Ф.И.О. Если Вам известны обращения, на которые партнер претендует, то их употребление сигнализирует об интересе и внимании к человеку, одновременно выдавая Вашу высокую информированность.

     

2.11. Техника "Приятное зеркало".

      Это искусство вести беседу на темы, подкрепляющие самоуважение партнера. Техника проявляется в плотной  эмоциональной пристройке к линии  беседы, вызывающей позитивные реакции собеседника. Подкрепление может быть не только словесным, но и мимическим, и пантомимическим.

В) Приемы и правила  установления и поддержания  психологического контакта ( отдельные техники)

      Рассмотрев  механизм  взаимодействия  людей  в  процессе  общения,  нам необходимо установить и те правила, при выполнении которых это взаимодействие происходит наилучшим образом.

      Правила процесса общения можно представить, как совокупность определенных техник.

        1. Техника самоподачи коммуникатора.

      1.1 Прием выигрышного  самопредставления. О важности этого приема говорит, например, опыт, изложенный в книге польского психолога Леслава Войтасика "Психология политической пропаганды". Москва. Наука. 1981г.

      Три группы испытуемых по тридцать человек  собираются в три радиофицированных класса. По радио передается информация о гуманном отношении к малолетним преступникам. Радиопередача типа интервью. Информация во всех трех группах одна и та же, но по-разному представлен человек, у которого берется интервью. В первом случае это бывший малолетний преступник, во втором - человек со стороны, в третьем - судья. Когда опросили присутствующих, что же они усвоили, то оказалось, что в первой группе только 30% присутствующих могли более или менее подробно рассказать о том, что говорилось в этой передаче. Во второй группе процент усвоивших информацию поднялся уже до 65%, а в третьей группе информацию усвоили уже 75% присутствующих

      Оказалось, что на усвоение информации повлияло то, как был представлен источник информации, и в зависимости от этого у слушателей выработалась установка на восприятие информации. В первой группе установка примерно такая: "Что может мне рассказать бывший малолетний преступник? Слушать не буду, потому что мне не интересно. "Во второй группе: "Человек со стороны, прохожий на улице, такой же как я, может быть он знает чуть больше, чем я. Дай-ка послушаю, может быть будет интересно." В третьей группе судья был признан компетентным в этой области человеком и его с интересом выслушали почти все.

      1.2 Прием демонстрации сильных сторон коммуникатора.

      Это демонстрация знаний и умений человека в той или иной области, тех  его особенностей, которые его  характеризуют наилучшим образом.

      1.3 Прием зрительного  контактирования. 

      От 30 до 60% времени общения между людьми занимает зрительный контакт. Выше этого норма у влюбленных и у агрессивных людей. Взгляд это ваша самоподача через взгляд, которая говорит о ваших преимуществах перед партнером по общению, о вашем статусе по сравнению с ним.

      1.4 Прием приглашения  к диалогу, демонстрация открытости и обращенности к партнеру.

      Это положение рук и поза человека, выражающая готовность к общению: раскрытые  руки ладонями вверх, пожимание плечами, расстегивание пиджака, распрямление ног, продвижение на край стула ближе  к партнеру.

      1.5 Прием демонстрации  авторитетной позиции,  приближения позиции  коммуникатора к  партнеру.

      Это ответ на властное рукопожатие партнера, показ знаний в интересующей области, общие знакомые, опыт человека в  той или иной области и т.д.

6. Прием "умеренного раскачивания лодки" (быстрые переходы от мягкости к жесткости и обратно).

2.Техника  вовлечения в общение.

      2.1 Прием накопления  согласий (выбор нейтрального материала избегание противоречий в начале общения, преимущественное внимание к объектам согласия).

      Выбор нейтрального материала в начале общения позволяет человеку успокоиться, привыкнуть к обстановке общения. Но кроме этого, если тема разговора  будет близка коммуникатору, составляет его увлечение, то он может быть признателен  партнеру по общению в результате того, что его признают как носителя определенной информации. У каждого человека есть потребность быть признанным через ту информацию, которой человек обладает, и когда эта потребность удовлетворяется, возникают положительные эмоции и расположение к источнику положительных эмоций. Вначале общения рекомендуется избегать противоречий, так как в противном случае возникают элементы противостояния и коммуникаторы воспринимают друг друга как стрессоры, раздражители. Если реципиент воспринимает коммуникатора как стрессор, то у него происходят изменения в организме: повышается давление, учащается пульс, выделяется больше желудочного сока и т.д. Чтобы человек был готов к положительному взаимодействию, ему надо дать время успокоиться. В этом случае лучше изменить тему разговора, выйти из него и вернуться к этому разговору спустя некоторое время. Человек успокоится, изменится ситуация вокруг вопроса и будет больше шансов решить его положительно.

      2.2 Прием сближающего  "Мы" обращения. 

      Этот  прием позволяет сблизить позиции людей и установить более тесный контакт.

      2.3 Прием разговаривания  партнера (постановка мягких вопросов, активное слушание, накопление согласия, избегание противоречий).

      Накопление  согласий - это метод ведения диалога, известный как "метод Сократа", когда происходит накопление согласий по общим вопросам и человек по инерции говорит "да" по спорному вопросу. Так мог бы выглядеть диалог подчиненного с начальником, когда начальник посылает подчиненного в командировку на повышение квалификации. Первая фраза начальника после вызова подчиненного в кабинет начальника: "Вы наверно удивлены, что я вас вызвал?"

      -Да.

      -Вы  наверно думаете, что у меня  есть претензии к вашей работе?

      -Да.

      -Ради  Бога успокойтесь, я знаю вас  как грамотного специалиста, который, тем не менее, стремится повысить свою квалификацию. Вы с этим согласны?

      -Да.

      -Ну  в таком случае я могу вас  обрадовать! У вас есть такая  возможность!"

      Элементами  активного слушания могут быть следующие:

      - уточнение (дополнения, разъяснения,  чтобы более точно понять намерения партнера).

      - пересказ (повторение того, что сказал  собеседник своими словами).

      - дальнейшее развитие мыслей собеседника  (проговаривание текста, но только  в рамках высказанного собеседником  смысла).

      2.4 Прием терпеливого  слушания.

      Иногда  для расположения партнера по общению  достаточно просто молча выслушать  то, что он говорит, иногда, высказывая одобрение по тому или иному разделу  его информации.

      2.5 Прием нейтрализации  настороженности,  успокоение партнера (умение  критиковать, спорить).

      Умение  критиковать является одним из основных элементов общения руководителя. Сама по себе критика является довольно болезненным элементом воздействия  на подчиненного. Критика направлена на изменение какой-то составляющей в структуре личности подчиненного, а личность структура довольно статичная и подобное воздействие воспринимает болезненно. Кроме этого иногда руководитель выбирает неправильную тактику критики и еще более усугубляет негативное впечатление от подобного воздействия. Рекомендуется критику построить из трех фаз: