Психология манипуляций в коммерции

     Обычно  манипулятор является ярко выраженным определенным типом, иногда можно встретить  комбинации нескольких.

     Манипуляторы  еще делятся по их отношению ко времени. Одни манипуляторы ориентируются на настоящее, другие — на прошлое, третьи — на будущее. Первые много делают, но мало говорят; вторые — постоянно вспоминают об ошибках, третьи — только и делают, что обещают.

     Манипулятора, ориентированного на настоящее, можно назвать патологической личностью. Он не может жить прошлым, так как оно не интересно, его будущее так же неопределенно.

     Манипулятор, ориентирующийся на прошлое, постоянно испытывает угрызения совести, чувство вины и сожаления. Он слишком много обижается и постоянно думает о прошлом.

     Манипулятор, ориентирующийся на будущее, живет в идеализированном мире, он постоянно думает о будущем, строит планы.

     Прошлое манипулятору нужно для извинения  ошибок, а будущее — для обещаний. Манипулятор, который ориентирован на настоящее много говорит и обещает, но никогда не доводит дело до конца.

     Так же можно выделить 4 манипулятивные схемы. Эти схемы представляют собой поведенческий паттерн:

• Активный манипулятор. Такой манипулятор управляет другими активными методами. Он никогда не проявляет слабость, пытается выглядеть сильной личностью. Обычно он использует свое социальное положение или статус (родитель, сержант, преподаватель, начальник). Он получает удовольствие от беспомощности других людей, использует ее для контроля над окружающими. Он руководит людьми как марионетками, делает себя авторитетом.
• Пассивный манипулятор — такой манипулятор противоположен активному. Он позволяет управлять собой активному манипулятору. Он показывает, что он беспомощен, слаб и глуп, таким образом, он становится «попираемым». Активный манипулятор достигает поставленных целей с помощью побед, а пассивный — с помощью поражений. Он делает так, что активный манипулятор думает и выполняет различные действия вместо него. В итоге, он выигрывает у активного манипулятора.
• Соревнующийся манипулятор видит жизнь в виде соревнования, так как в ней можно или выиграть, или проиграть. У соревнующегося манипулятора жизнь — поле битвы, а окружающие люди — враги, реальные или потенциальные. Он использует методы «попирающего» и «попираемого», таким образом, объединяя в себе признаки активного и пассивного манипулятора.
• Безразличный манипулятор делает вид, что люди ему не интересны и он к ним равнодушен. Он часто говорит, что ему все равно. Безразличный манипулятор делает вид, что его собеседник для него не существует. Он использует и активные, и пассивные методы управления. Но на самом деле такому манипулятору вовсе не все равно. Постепенно манипулятор становится безразличным и к самому себе. Такое поведение часто называют самоубийственным.

     Можно сделать вывод, что все манипуляторы относятся к людям как к объектам влияния. Активный манипулятор пытается сохранить контроль, пассивный — не вызвать раздражение, соревнующийся манипулятор стремится к победе любой ценой, а безразличный пытается доказать, что ему безразлично все происходящее вокруг.

     Манипулятор всегда находится в напряжении, так как должен играть выбранную роль. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Способы манипуляций  в коммерции

     Итак, рассмотрев существующие виды манипуляций  и манипуляторов, обратим свое внимание на способы манипуляции применяемые в коммерции.

     Как уже упоминалось ранее манипуляция  – это скрытое воздействие, когда  скрытыми способами заставляют человека поступить тем или иным образом. Например, открытый способ – это  когда продавец уговаривает человека купить его товар, расхваливая его  достоинства, а скрытый способ –  зачеркнуть старую цену на ценнике  и не убирать её, а написать сверху новую. В этом случае продавец никого не уговаривает, напрямую не воздействует, однако это действие направлено на то, чтобы заставить покупателя купить товар.

     Итак, рассмотрим способы манипуляции:

     1) Манипуляция добротой

     Вообще, человек – коллективное существо, и в нем на уровне инстинктов встроена доброта, взаимопомощь, взаимовыручка. Если вам сделали добро, то вам  непременно хочется отблагодарить  человека и тут же сделать добро  в ответ. Как это используется?

     Вот представьте: вы пришли в магазин  одежды, а продавец с вами обращается как с королем. Вы хотите галстук, он вам сразу со всего магазина все галстуки принесет, и так вам  поможет, и сяк, и крутится перед  вами. И даже если вам ни одна вещь в магазине не подошла, вам будет  очень неловко отказать в покупке  продавцу. Вы почувствуете себя очень  дискомфортно: он к вам так добр, а вы, неблагодарный субъект, ничего не купили. Вы с большой долей  вероятности купите у него товар, просто чтобы отблагодарить за добро. Или промоутер вас угощает  каким-то кусочком, и вы с большой  долей вероятности купите товар  его фирмы. В общем, продавцы используют инстинкт доброты так: когда вы к  ним приходите, они тут же стараются заочно сделать вам какое-нибудь добро, чтобы вы, в благодарность за это, у них что-нибудь купили.

     Причем, здесь примечательна важная вещь. Этот взаимовыгодный обмен может  быть очень неравноценен. Вам сделали  добро на копейку, а вы потратите  рубль.

     2) Делай как все!

     Опять же, возвратимся к тому, что человек  – коллективное существо, и у  него на уровне инстинкта встроена такая вещь, как делать как все. Что все делают, то и является правильным. Все побежали, и я  побежал, все курят, и я курю. Ну, это, конечно, шутка. Но, в целом, по жизни, то, что делают все, и является правильным. Поэтому в задачу продавца входит убедить вас в том, что этот товар приобретают все.

     Например, несколько лет назад кампания МТС писала такие слоганы: «Нас уже миллион», потом через неделю – «Нас уже 10 миллионов», и т.д. То есть, это была попытка убедить вас, что все так делают. И вы купите этот товар, уже не думая, нужен он вам или нет, а просто на уровне инстинктов.

     И часто товар, который еще никто  не покупал, рекламируется так, как  будто он уже осчастливил всех людей, и вы один отстали от жизни  и ещё не купили его.

     3) Эффект контраста

     Вообще, все относительно, и все субъективно. Черепаха тоже очень быстро передвигается  по сравнению с улиткой. Если вы опустите руку сначала в ледяную воду, а  потом в воду комнатной температуры, то вода комнатной температуры вам  покажется теплой. И наоборот, если сначала в горячую воду, то вода комнатной температуры покажется  холодной. То есть, используя эффект контраста, можно заставить человека воспринимать один и тот же предмет  по-разному.

     Вот как применяется этот прием. Например, продавец говорит: «Вот этот товар у  меня стоит 200 рублей, а где-то там  он стоит 500 рублей». И человек цену в 200 рублей уже не воспринимает такой уж большой, и ему уже не жалко отдать за карандаши 200 рублей.

     Или, например, можно поставить на прилавок очень плохую вещь по очень высокой  цене рядом с другими вещами, и  цены на эти вещи будут казаться смехотворными.

     4) Эффект последовательности

     Если  человек начал какое-нибудь дело, то он старается довести его до конца, иначе оно бессмысленно.

     Непоследовательных  людей, которые говорят одно, а  делают другое, не любят в обществе. Поэтому человек старается всегда быть последовательным. Как это используется?

     Вы  пришли покупать, к примеру, автомобиль. Вам назвали цену, скажем, 1000 долларов. Вы оформляете документы, платите деньги, а как только собираетесь уехать, вам говорят: «Извини дорогой, но магнитола продается отдельно, и  если хочешь уехать, доплати за неё  еще 200 долларов». Человек в такой  ситуации намного охотней отдаст эти 200 долларов, чтобы закончить  дело, нежели отдаст их вначале покупки, если бы ему сразу объявили, что  машина стоит 1200. Тогда он бы мог  и отказаться, но раз уж купил, то вряд ли откажется и доплатит ещё.

     5) Эффект дефицита

     То, чего мало в нашей жизни, кажется  ценнее того, чего навалом. Это используют так: объявляют об эксклюзивной коллекции, ограниченной серии. Если у нас не купите, то потом нигде не найдете. Хотя вещи из этой коллекции могут  быть не такими уж хорошими, но, раз  их мало, они кажутся более ценными.

     6) Цена – качество

     Существует  стереотип, что хорошая вещь дешевой  не бывает. И поэтому можно даже дешевые вещи продавать по высокой  цене. И они будут быстрее раскупаться, чем по низкой. Парадокс. Но он иногда срабатывает. 

 

5. Защита  от манипуляций

     Знание  универсальной схемы скрытого управления позволяет выстроить надежную защиту от любого акта скрытого управления. Осуществить  защиту можно, следуя приводимой ниже универсальной блок-схеме (рис. 2):  

 
 

 
 

 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Рис. 2 Схема защиты от манипуляций

     Рассмотрим  подробно каждый блок.

     Не  давайте информацию о себе.

1. Поскольку первым шагом скрытого управления является получение информации об адресате, то ясно, что, прежде всего, необходимо по возможности не дать инициатору сведений о себе.
2. Поставить человека в состояние дискомфорта – это значит облегчить управление им. Правила этики предписывают, наоборот, создавать удобства для партнера. Следовательно, эти правила направлены и на защиту человека от манипулирования им. Например, рекомендуется не акцентировать внимания на промахах партнера, «не заметить» его оплошностей. (Манипулятор же ищет ошибки адресата и даже «организует» их.) Не приходить неожиданно, без предупреждения. Входить в жилое помещение, только постучавшись и получив разрешение. Не задавать назойливых вопросов, не выпытывать, не домогаться ответов.
3. Культивируемая в славянской культуре личная скромность также является защитой от манипулирования. Скромность является антиподом хвастовства. Хвастун же вызывает зависть и, следовательно, антипатию. Хвастун является легкой добычей для манипуляторов.
4. Скромность не означает неуверенность, нерешительность, хотя часто они соседствуют. Нерешительного человека можно узнать по его неуверенным высказываниям, изобилующим эвфемизмами, «смягчающими» речь. Эвфемизмы и квалификаторы резко понижают энергетику речи, делают ее извиняющейся и потому менее убедительной. О говорящем при этом создается впечатление как о слабом человеке, а слабые обычно и становятся жертвами манипуляторов.
5. Человек, затрудняющийся (стесняющийся) сказать «нет», – легкая добыча для манипулятора. Лучше иногда оказаться неправым, чем испытывать постоянные сомнения.
6. Еще одним защитным приемом является непредсказуемость. Ее девиз: «Когда ты непредсказуем, ты неуязвим».
7. Благоразумные люди стараются не только не демонстрировать свои достижения, но даже скрывают их. Они вовсю жалуются на отсутствие здоровья, хотя оно на самом деле не вызывает опасений, говорят про трудную и плохую жизнь, про маленькую зарплату, про бедствия и лишения в семье. Все это для них – игра «в как бы наоборот», зашита от возможного посягательства на то, что им дорого. У тех, кто пользуется этим правилом, есть устойчивое убеждение в его высокой эффективности.  
   Однако есть факторы, являющиеся общими для всех. Каждый человек хочет выглядеть привлекательно, держаться достойно, ощущать свою значимость, удовлетворять свои потребности. Кроме того, все подвержены действию шаблонов и стереотипов поведения. Манипуляторы обычно знают эти общие факторы и могут попытаться использовать их.  В силу этого рассмотрения первая ступень защиты от манипуляций может значительно уменьшить вероятность попасть под скрытое управление, включая и манипулирование, но не устраняет ее полностью.  
   Осознайте, что вами управляют.
1. Главным признаком манипулирования является чувство неудобства, внутренней борьбы: вам не хочется что-то делать, говорить, а отказать неудобно, иначе вы будете «плохо выглядеть».
2. Нарушение этикета. Анализ ситуаций, связанных с манипулированием, показывает, что почти всякий раз можно обнаружить нарушение инициатором какого-либо из правил этики. Например, обращается к вам в неудобный для вас момент времени. При этом может извиняться, что да, он понимает, что вам некогда, но он отнимет «несколько секунд».
3. Внезапные чувства. Другими признаками могут быть вдруг возникшие чувства вины или опасности. Или вы вдруг кому-то, оказывается, «должны», или зависимы от какого-то обстоятельства, чего не было до встречи с этим человеком.
4. Осознание опасности. Этого простого осознания вполне достаточно, чтобы взять себя в руки и защититься.
5. Невербальные признаки. Манипулятора легко могут выдать жесты, говорящие о его неискренности, скрытности, сомнениях, превосходстве, угрозе, в частности жестикуляция левой рукой.
6. Вербальные признаки. Анализ высказываний манипуляторов показывает присутствие в них следующих моментов:

• ответственность за предлагаемое действие ложится целиком на адресата;

• «плата» адресата перевешивает его выигрыш;
• присутствуют элементы скрытого принуждения;
• наличие подготовительной преамбулы перед непринуждающими словами манипулятора;
• конструкция предложения предполагает дефицит времени, отпущенного адресату на принятие решения.

     Пассивная защита.

     В отличие от активных методов при  пассивных методах адресат не дает понять, что разгадал тайные намерения  манипулятора. А поскольку последние  направлены против намеченной жертвы – адресата, то предание их огласке  могло бы привести к конфликту. Неразглашение  же намерений манипулятора позволяет  мягко уйти от конфликта, избежав  в то же время участи жертвы.

     Смысл пассивной защиты – в задержке адресатом спонтанных реакций. Неожиданность  – важное преимущество манипулятора. Все приемы пассивной защиты «сбивают темп» психологической атаки, давая  жертве время. Для обдумывания ситуации. А манипулятора они заставляют или  раскрыть свои замыслы, или отказаться от них.

     Пассивную защиту рекомендуется применять  в следующих случаях:

• когда вы не знаете, как поступить;
• когда не хотите портить отношения с манипулятором.

      Пассивная защита может осуществляться в следующих  формах:

1. Никак не реагируйте на слова манипулятора, молчите, делая вид, что не расслышали, не обратили внимания, не поняли. В разговоре это сделать нетрудно.
2. Заговорите совсем о другом (основание то же);
3. Делайте вид, что «не поняли», о чем речь;
4. «Соглашаетесь» с предложением манипулятора, но обусловливая его тем, что не зависит от вас; это позволит в дальнейшем при желании «отыграть назад».
5. Переспросите, повторив просьбу манипулятора, но с вопросительной интонацией, требуя тем самым продолжить его речь. Это заставляет манипулятора разъяснять свою просьбу, что дает адресату время для обдумывания, как с минимальными потерями выйти из ситуации.

     Активная  защита

     Опыт  показывает, что в большинстве  случаев манипулятор, натолкнувшись  на пассивную защиту, прекращает свои попытки.  
Ведь его главное преимущество – в стремительности натиска, неожиданности, когда у адресата нет времени сообразить, как выйти из положения. Повторение манипулятором посягательства, во-первых, дает время адресату для подготовки наилучшего ответа, во-вторых, высвечивает истинную цель манипулятора и разрушает заготовленное им распределение ролей. Но для более агрессивных манипуляторов существуют активные методы защиты. Главное в них – психологический настрой. Манипулятор обычно эксплуатирует желание выглядеть достойно. Поэтому сказать, например: «Боюсь, ты сильно преувеличиваешь мои достоинства (щедрость, возможности, способности)». Эти слова освобождают от оков и открывают широкое поле защитных возможностей. Применять активную защиту нужно конечно, не тогда, когда адресат находится в зависимости (служебной, материальной, родственной и т. д.) от манипулятора. Если пассивная защита означает «остановить агрессора», то активная – разоблачить его. Дело в том, что манипуляция является конфликтогеном, поскольку может привести к конфликту, а активная защита является встречным конфликтогеном, не уступающим, а то и превосходящим по силе действие манипулятора. По закону эскалации конфликтогенов, манипулятор (сразу или потом) ответит конфликтогеном еще более сильным, что в итоге приведет к открытому конфликту, в чем зависимая сторона обычно не заинтересована.  
Кроме случаев прямой зависимости, есть еще и препятствия: воспитание, привычки соблюдать определенные нормы общения, в частности избегать высказываний, могущих обидеть собеседника. Воспитанному, интеллигентному человеку психологически труднее решиться на активные методы защиты от манипуляций.